Аннотация

Существует негласное правило: повышение влияния какой-либо отрасли или сферы деятельности на достижение целей бизнеса приводит к созданию системы координат, позволяющей оценивать эту деятельность, а затем к согласованию этой системы координат заинтересованными сторонами. Верно и обратное: появление стандарта в какой-либо отрасли или сфере деятельности свидетельствует не только об осознании значимости этой сферы, но и о признании возможности и необходимости управления ею.

Выход в свет в конце 2005 года международного стандарта ISO/IEC 20000 стал значимым событием для ИТ-сообщества именно потому, что не только подтвердил рост интереса к ИТ, но фактически стал символом международного признания ITSM (управления ИТ-услугами) как верного и повсеместно реализуемого подхода к управлению ИТ.

Компании во всем мире получили подтверждение необходимости решения задач по управлению ИТ-услугами (область применения стандарта), официальные требования ко всем аспектам деятельности по управлению ИТ-услугами (первая часть стандарта) и краткие рекомендации по организации, контролю и совершенствованию этой деятельности (вторая часть стандарта).

Очевидно, что каждой компании, вставшей на непростой путь системного управления ИТ-услугами, необходимы сотрудники, знающие и понимающие структуру и содержание стандарта.

Для того чтобы обеспечить наличие в компании такой компетенции, нужно решить несколько задач:

выделить тех специалистов, квалификационный рост которых в этой области интересен компании;
организовать обучение специалистов основным аспектам стандарта;
проверять соответствие их знаний необходимому уровню.

Создавая данное руководство, мы стремились помочь читателю в решении всех этих задач. Поэтому руководство содержит:

описание структуры и области применения стандарта ISO/IEC 20000, его истории и текущего положения в ИТ-мире, взаимосвязи с ITIL v2 и ITIL v3;
схему и описание уровней сертификации специалистов в области управления ИТ-услугами, основанной на стандарте ISO/IEC 20000;
подробный рассказ о базовой ступени сертификации экзамене Foundation: формат проведения, требования к экзамену и пример реального экзамена с разбором ответов на вопросы;
обзор стандарта и комментарии к нему, подготовленные и структурированные в соответствии с официальными требованиями к экзамену Foundation.

Это руководство адресовано менеджерам и специалистам по ИТ, которые хотят проанализировать свою текущую практику управления, используя требования и положения стандарта ISO/IEC 20000.

Также руководство ориентировано на специалистов, заинтересованных в подтверждении уровня своих знаний в области управления ИТ-услугами путем сертификации на основе международного стандарта ISO/IEC 20000.