Чтобы понять это, нам необходимо получить информацию о потенциальных клиентах. Для этого придется задавать вопросы — этот аспект будет обсуждаться в главах 6, 17, 18 и 21 нашей книги.
Как вы узнаете чуть позже, идеальный процесс продажи состоит из четырех этапов:
1. Начальный этап (оценка).
2. Этап сбора информации (опрос).
3. Презентация (представление плана, основанного на том, что, по нашим данным, важно для конкретного человека).
4. Завершение сделки (достижение точки, на которой собеседник соглашается воспользоваться продуктом или услугой).
Второй этап — опрос — является решающим моментом во взаимоотношениях. Именно тогда мы собираем информацию, которая позволит нам создать правильный план. Все остальные аспекты взаимоотношений зависят от вопросов, которые будут заданы на этом этапе.
Итог. Не воображайте, будто знаете, в чем нуждается другой человек. Вместо этого сосредоточьтесь на сборе фактов, чтобы иметь возможность создать подходящий план, основанный на деятельности потенциального клиента.
Навык № 11 Поднимайте скользкие вопросы самостоятельно
«Помогите мне! Я понятия не имею, что на самом деле происходит в компании, с которой мы намерены сотрудничать. Как это выяснить?»
Одна из труднейших задач для любого торгового агента — это узнать, какая именно деталь заставляет клиента «забуксовать».
Если, отправляясь на встречу, вы «нутром чуете», что потенциального клиента заставляют усомниться некоторые аспекты вашего сотрудничества, как подтвердить это инстинктивное предположение? Большинство торговых агентов не решаются прямо спросить мнения собеседника; вместо того чтобы прямо затронуть важные вопросы, они затевают длинную дискуссию на посторонние темы. Этот подход обычно оказывается непродуктивным, и всегда является пустой тратой времени.
Предположим, вы встречаетесь с потенциальным клиентом, думая, что главным препятствием для использования вашей продукции в его глазах является цена. Вы можете воспользоваться следующей стратегией, состоящей из четырех этапов:
1. Скажите, что вы удручены или озабочены.
2. Подождите, пока ваш потенциальный клиент спросит: «Почему?» (Он обязательно спросит).
3. Кратко охарактеризуйте проблему, которая вас беспокоит.
4. Выслушайте ответ клиента.
Пример. Отправляясь на ближайшую встречу, вы можете повести себя так: войти в офис потенциального клиента, сесть и сказать: «Я очень обеспокоен» — и замолчать. Клиент, от которого зависит решение, спросит: «Почему?» Ваш ответ: «Потому что мне кажется, что назначенная мной цена неконкурентоспособна».
Вы подняли вопрос сами. Подобное заявление позволит потенциальному клиенту честно ответить на вопрос. Рассчитывайте на это: если вы выслушаете того, от кого зависит решение, вскоре вы точно будете знать, что он думает о ваших ценах.
Как-то раз мне позвонила дама-клиент, работающая в области здравоохранения. Она испытывала неуверенность по поводу хода работы над готовящимся соглашением с крупным потенциальным клиентом. Они с клиентом тщательно обсудили и запланировали на следующий месяц встречу с сотрудниками целевой компании. На этой встрече должна была быть заключена сделка. Однако на том дело и заглохло.
А была ли проблема? Собирался ли клиент окончательно отказаться от заключения сделки? Если нет, почему дело не сдвинулось с места?
Вставший перед нами вопрос был достаточно прост: было ли какое-нибудь препятствие, помешавшее клиенту уложиться в назначенные сроки, и если было, то какое именно? По моему совету дама позвонила своему потенциальному клиенту и сказала:
— Я обеспокоена запланированным заключением договора в августе.
Клиент спросил:
— Правда? Почему?
— Я боюсь, что у нас недостаточно времени, чтобы организовать это собрание для вас, — ответила дама.
Клиент сказал:
— Знаете, меня это тоже беспокоит. Давайте прямо сейчас договоримся о сроках.
И проблема решена!
Внимательно посмотрите на базу своих нынешних потенциальных клиентов. Вы не уверены в реакции клиента на предложенные вами цены? Позвоните этому человеку прямо сейчас и используйте для выяснения проблемы цены четырехэтапный процесс, с которым вы только что познакомились. Вы не уверены, насколько клиента устраивают гарантийные сроки? Используйте эту стратегию, чтобы поднять вопрос самостоятельно и внимательно выслушайте ответ. Вы не уверены, согласен ли клиент с вашей оценкой масштабируемости продукции? Поднимите вопрос сами!
Проделайте все четыре шага. Я гарантирую, что реакция собеседника позволит вам сразу же понять, на чем следует сосредоточить внимание.