Клиент всегда прав
Лёд тронулся – чиновников научили улыбаться при встрече с клиентами. Это случилось благодаря «Московскому стандарту госуслуг» – новым корпоративным правилам, разработанным по инициативе мэра Сергея Собянина. Правил всего восемь:
– клиент всегда прав;
– главное – профессионализм;
– выслушать, услышать, помочь;
– беречь время клиента;
– доступность и удобство;
– дружелюбие и приветливость;
– личная ответственность за качество работы;
– помощь людям с удовольствием и гордостью.
Этот перечень представлен на информационных стендах в каждом центре «Мои документы», чтобы посетители могли сравнить желаемое с действительным. «Сегодня 96,5 процента посетителей довольны работой наших центров, – констатировала директор ГБУ МФЦ столицы Елена Громова. – Наблюдать изменение настроения клиентов очень легко: оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приёма, транслируются на экран в онлайн-режиме».
В 2015 году в Москве открылся первый в России учебный центр, где готовят сотрудников МФЦ – вежливых, доброжелательных, готовых прийти на помощь. Минимум два раза в год действующие чиновники «нового типа» должны проходить очное обучение и изучать специальную программу дистанционных курсов.
Выпить чашечку кофе
По статистике, время ожидания приёма в центрах госуслуг в среднем составляет три минуты. По словам директора ГБУ МФЦ, такие очереди – самые короткие среди подобных учреждений в мире. Те, кто провёл в очереди более 15 минут, положенных по нормативам, имеют право на бесплатный кофе. Но таких посетителей немного – лишь один из 177 человек. Кроме того, в московских центрах госуслуг «Мои документы» можно почитать книгу и перекусить, поиграть с ребёнком и познакомиться с новостями, распечатать документы и сфотографироваться на паспорт.
Чтобы оптимизировать работу «Моих документов», центры проводят анкетирования, фокус-группы, опросы, общаются с москвичами в соцсетях. Так, за пять недель работы масштабного краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» более 5000 москвичей описывали проблемы, предлагали способы их решения, голосовали за лучшие идеи, которые в результате реализованы. «На смену жалобам пришёл диалог. Люди обращаются с предложениями, а не только с жалобами, как раньше. У нас конструктивный разговор», – подытожила Елена Громова.
Цифры и факты
Более 5 тысяч окон приёма насчитывают центры «Мои документы» – в среднем по 40 окон на одно учреждение.
6 тысяч сотрудников работают в московских центрах госуслуг; средний возраст специалистов – 38 лет.
166 услуг предоставляют центры госуслуг, выдавая более 200 видов документов 16 городских и 9 федеральных органов власти.
7 дней в неделю, с 8.00 до 20.00, без обеда и выходных – таков режим работы центров госуслуг города Москвы.
Судьба резидента
Судьба резидента
Спецпроекты ЛГ / Московский вестник / ТРАНСПОРТ
Власти Москвы продлили срок действия разрешений на льготную парковку с одного года до трёх лет
Такое решение принято на заседании президиума правительства столицы. «Как-то на встрече с представителями «Единой России» мы обсуждали, может, не столь глобальный, но существенный для москвичей вопрос о продлении сроков действия резидентных разрешений, – пояснил мэр Москвы Сергей Собянин. – Сегодня их выдают на год, было предложено продлить действие до трёх лет, чтобы людям не приходилось каждый год оформлять разрешения в центрах госуслуг».
23 августа 2016 года жители Центрального округа столицы на встрече с депутатом Госдумы, секретарём Московского городского регионального отделения партии «Единая Россия» Николаем Гончаром выступили с идеей о продлении срока резидентных разрешений. Инициативу обсудили с экспертами за круглым столом Московского отделения «Единой России», а результатом стало соответствующее письмо в городское правительство.
Нововведение вступит в силу 1 ноября 2016 года. Таким образом, уже через полтора месяца московские автовладельцы смогут оформлять резидентные разрешения на один, два или три года – по выбору заявителя. Размер платы, как и прежде, составит 3000 рублей в год. Также резиденты будут самостоятельно решать, вносить ли плату авансом за весь срок действия документа (например, 9000 рублей за трёхлетнее разрешение) или оплачивать его частями один раз в год.
Напомним, бесплатно оставлять машину в зоне платной парковки разрешено собственникам автомобилей, которые либо владеют жильем, либо официально снимают его и зарегистрированы в нём. Бесплатное резидентное разрешение позволяет парковать машину с 20.00 до 8.00, а документ на круглосуточную парковку стоит 3000 рублей в год.