По утверждению г-на Чепмена существует пять основных эмоциональных языков любви, пять способов, которыми люди выражают и воспринимают любовь. Один язык — основной, пара других — более–менее подходящие, остальные — чужие и рождают непонимание и обиды между партнерами.
Язык первый: слова одобрения. «Один из путей, которыми можно выразить любовь эмоционально, — это использовать созидающие слова. Слова любезности, восхищения — комплименты или слова высокой оценки, одобрения, признания — это мощное выражение любви», — пишет автор нашумевшего бестселлера.
Человек, у которого этот язык любви основной, легко делает комплименты, раздает похвалы и без стеснения говорит о собственных и чужих достоинствах. Узнать его просто. Речь такого человека изобилует «хорошими» словами: «Я ехал сейчас на прекрасной машине. Спасибо, чудесный кофе». Для него абсолютно естественно выражать собеседнику свое расположение и крайне необходимо получать словесные «поглаживания» от окружающих.
Раз цена сделки — хорошие слова, то говорить их — задача менеджера и тогда клиент, основной язык которого «слова поощрения», будет лоялен к тому, «кто похвалит меня лучше всех».
«Какие верные слова, Василий Петрович…», «Спасибо, что вы мне позвонили именно сейчас…», — человек, для которого слова одобрения являются ключевым языком общения, как правило, некритичен к комплиментарной форме коммуникации. В данном случае переборщить с хорошими словами невозможно. Даже максимально «сильный» комплимент для такого человека — не будет слишком, ведь любви много не бывает.
Второй язык. Качественное время. Снова цитата Гарри Чепмена: «Билл — хороший муж, но он совершенно не проводит время со мной. Зачем нужен дом, аппаратура, мебель и все остальное, если мы не можем наслаждаться этим вместе?» Чего жаждет эта женщина? Она хочет внимания. Ей необходимо, чтобы муж был сосредоточен на ней, проводил с ней время, делал что–нибудь вместе с ней, и тогда она будет чувствовать себя любимой».
Аналогичное решение можно применить в продажах и подарить клиенту — «временщику» свое время. И тогда он будет покупать только у вас!
Центральный аспект этого языка любви — быть вместе. Сколько времени менеджер по продажам проводит с покупателем, сколько он проявляет внимания, столько и инвестирует в отношения. Выявить «временщика» несложно, его слова отражают истинную суть: «Спасибо, что вы не поленились приехать. Всегда приятно лично встретиться, поговорить, обсудить все вопросы. Я вам за это очень признателен».
Тех, кому язык времени чужд, удивляет такой подход. Приехать, поговорить — это работа, а клиент благодарит, выражает признательность: «Другие по телефону норовят сделку совершить, а вы приехали, поэтому я закажу у вас». Или: «Вы у меня уже второй час сидите, мне даже неудобно перед вами, давайте ваш договор…».
Человек, чей ключевой язык любви — время, все время будет упоминать о времени. Он будет просить приехать точно в указанный срок, будет возмущаться опозданию, будет долго «морочить голову», а потом, так и не купив ничего, рассыпаться в извинениях. Чтобы удержать «временщика», менеджеру следует сказать: «Хорошо, что сегодня мы так подробно прояснили все вопросы, завтра можно будет заняться уже непосредственно покупкой».
Отпускать покупателя с чувством вины нельзя, он не простит себе небрежного отношения с чужим важным ресурсом и в следующий раз пойдет туда, где ему не придется испытывать дискомфорт.
Вот еще пример.
Продавец: «Вам помочь?»
Покупатель: «Спасибо, не стоит тратить на меня время, я хочу только посмотреть».
Продавец: «Я с удовольствием все расскажу, мне очень интересно поговорить с вами».
Задача менеджера не столько «дать» человеку время, сколько подчеркнуть, что он делает это с удовольствием. «Я специально приехал на работу пораньше, чтобы подготовиться к нашей встрече». Или: «Василий Петрович, я помню, что вам удобно приехать ко мне в одиннадцать, и жду вас», «Мы долго беседовали, и я провел это время с удовольствием».
Причем совершенно не обязательно реально тратить свое драгоценное время на чужие «заморочки». Достаточно создать видимость, что вы говорите на общем языке. «Мы вчетвером готовили для вас коммерческое предложение шесть дней. И хотя на него ушла уйма времени, получилось действительно хорошо». (То, что КП взято из Инета или написано в последнюю минуту, клиенту знать совсем не обязательно.
Не поленившись выдать заказчику, язык любви которого «время», подобный пассаж, менеджер подчеркнет насколько клиент значим для него и как скрупулезно он строит отношения.