| Потребительский мотив | Выражается в |
| S (securite) — безопасность покупки | желании приобретать товар, имеющий сертификаты, гарантии, разрешительную документацию, знак качества, послепродажное обслуживание в фирме с положительной репутацией, подтвержденной рекомендациями постоянных клиентов и других потребителей |
| A (affection) — привязанность, лояльность к бренду или продавцу | частоте совершаемых покупок |
| B (bien etre) — удобство | предпочтении товаров в удобной упаковке, расфасованным должным образом, с нужным сроком хранения |
| O (orgueil) — гордость, престиж | имидже марки, ее социальной значимости |
| N (nouveaute) — новизна | желании эксперементировать и искать новое |
| E (economie) — экономичность | цене ниже, чем у конкурентов |
Таб. 12
Система потребительских мотивов SABONE
Один из самых популярных мотивов покупателя — желание получить качественное обслуживание. Во многих случаях и продавец имеет такую же потребность. (если хочет получать деньги). Тем ни менее, сервис — по–прежнему проблемная зона продаж. Почему же продавец и покупатель не могут построить качественную коммуникацию?
Дело в том, что каждый человек (и продавец, и покупатель) имеет представление о самом себе и хочет, чтобы окружающие воспринимали его в соответствии с этим представлением. Если эта потребность в индитификации не удовлетворена, человек начинает страдать и часто провоцирует конфликт с визави.
Различают три типа поведения: Родитель, Ребенок и Взрослый.
Родителя отличает доминирующий стиль поведения, он либо навязывает свое мнение собеседнику (делай, как я сказал), либо чрезмерной удущающей опекой не оставляет выбора (я уже во всем разобрался, тебе осталось только выбрать: вариант А или Б).
Ребенка характеризует избегательный стиль поведения, он боится конфликтов, ответсвенности и ради спокойствия готов подчиняться. И только Взрослый конструктивен в своей деятельности, здраво оценивает происходящее и реагирует на него согласно сделанной оценке.
Представление о себе заставляет человека находиться в одном из трех состояний: Родителя, Ребенка и Взрослого
Теперь представим дежурную ситуацию: в магазин заходит покупатель, натыкается на фразу продавца: «Здравствуйте. Я могу вам помочь?» и отвечает: «Спасибо не надо.
Если покупатель — Родитель, его тон и вид будут красноречиво утверждать: «Чем ты МНЕ можешь помочь? Я без тебя все знаю». В представлении Родителя только что произошло ужасное: продавец, усомнившись в его возможностях быть компетентным, оскорбил его и потому заслуживает наказания. Аналогичный вывод делает и продавец-Родитель, услышав отказ. Как же, его советом пренебрегли. А уж два разгневанных Родителя найдут из–за чего поссориться.
Не до продажи будет и продавцу-Ребенку после гневной отповеди Родителя. Ребенок побоится проявлять любую активность и предпочтет упустить покупателя, чем рисковать. А вот Взрослый, понаблюдав за клиентом, обнаружив его слабые стороны, обратится к грозному Родителю во второй раз и найдет возможность завязать разговор.
Если наш покупатель — Взрослый, то его отказ от помощи будет лишен эмоциональной окраски и всего лишь констатитирует факт: «Я уверен, что справлюсь сам, потому не считаю нужным утруждать кого–либо». Тем ни менее, амбициозный Родитель все равно будет задет. А Ребенок в очередной раз огорчится: его опять никто не хочет слушать! Взрослый же продавец спокойно воспримет чужую самостоятельность. Но при случае не упустит шанс ввязаться в диалог и навязать покупку.
А вот покупатель-Ребенок в такой же ситуации может отказаться от помощи только из неловкости. Ему неудобно занимать время занятых людей. Однако «нет», сказанное Ребенком не остановит Родителя. Почувствовав, что его бояться, Родитель возьмет бедолагу в оборот. Смотри! Решай! Выбирай! — будет диктовать авторитарный продавец, не замечая, что обилие вариантов и страх перед принятием окончательного решения сковывают его собеседника. Не остановит отказ от помощи и продаца-Ребенка. Рыбак рыбака видит издалека. И два «малыша» прекрасно проведут время: обсудят товар, посетуют на цены, перескочат на будущие поставки, попутно расскажут друг другу что–нибудь интересненькое. До сделки дело не дойдет. Зато впечатлений будет масса. И только Взрослый сделает все как должно. Успокоит Ребенка, поможет принять решение, поддержит в ситуации выбора (таб. 13).