17
ему нужно.
Очень эффективный инструмент в этом деле – открытые вопросы, то есть такие, на
которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Эти вопросы помогают понять, как клиент
мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность вписать в эту картину мира ваш
продукт наиболее органично.
– Расскажите, пожалуйста, как вы себе представляете свой идеальный отдых на море?
– Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам хотелось бы приобрести?
– Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?
– Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к
достижению целей вашего отдела продаж?
– В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по
продажам?
– Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда
на вашей фабрике?
Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению
рассказа. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше
шансов на закрытие сделки.
– А вы не могли бы рассказать об этом поподробнее?
– А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?
– Мы можем обсудить этот момент более детально?
Есть также группа технических вопросов, которые нужно обязательно задавать, чтобы
понимать, как клиент планирует использовать ваш товар или услугу.
– Вы планируете только с документами работать на ноутбуке или будете смотреть фильмы
и играть в игры?
– Насколько вместительный багажник вам необходим?
– Сколько менеджеров по продажам вы планируете подключить к CRM-системе?
– Какие качества продукта для вас наиболее важны?
– Какие функции, на ваш взгляд, обязательно должны присутствовать в программе,
которую вы планируете поставить для сотрудников отдела продаж?
Есть еще группа вопросов, непосредственно связанная с покупкой. Надо понять, как
клиент совершает покупки и кто еще участвует в этом процессе (теща, жена, финансовый
директор или совет директоров):
– Сориентируйте меня, пожалуйста, какой бюджет вы планируете на покупку?
– На какую сумму рассчитываете?
– Кто еще в вашей компании будет участвовать в принятии решения о покупке?
– У вас уже есть конкретный бюджет на эту покупку или вам необходимо будет
согласовывать сумму платежа с руководством?
Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сразу говорить с клиентом о том, что
благодаря именно вашему продукту он и сможет поднять производительность или повысить
эффективность того, чего ему надо. Вы уже знаете, куда бить или, наоборот, что лечить, и это
принципиально важно!
Представьте ситуацию, что вы пришли к врачу и врач вместо того, чтобы выслушать
жалобы, начинает сразу назначать вам лечение. Абсурд? Конечно. Как можно лечить, не
понимая, где болит? То же самое и в продажах – если вы с ходу начинаете предлагать продукт,
вы только вызываете отторжение и раздражение.
Выслушайте пациента клиента, узнайте, что у него болит и как давно, расспросите, чем
уже успели полечить и почему не помогло, и тогда вы будете во всеоружии и предложите ему
единственно верный рецепт избавления от заболевания. И клиент ваш!
Итак, подведем итог. Ваша задача – с помощью вопросов выяснить все моменты,
влияющие на сделку:
• состояние дел в компании;
• цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник;
• что мешает им добиваться этих целей;
• чего не хватает на сегодняшний день, чтобы добиться нужного им результата;
Тимур Асланов: «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж»
18
• какие у них представления о том, какой продукт нужен, каковы ожидания от продукта;
• какие технические характеристики им необходимы;
• что влияет на принятие решения о покупке;
• кто принимает участие в принятии решения о покупке;
• каким бюджетом они располагают для решения этих вопросов;
• каковы предпочтения лично у вашего собеседника;
• какие проблемы были у них с предыдущим поставщиком;
• что не устраивает в работе нынешнего поставщика;
• какие моменты, связанные с обслуживанием после покупки, наиболее важны для них;
• какие условия оплаты являются наиболее интересными.
Владея ответами на все эти вопросы, вы легко выстроите беседу в нужном вам ключе,
сможете предложить именно ту версию и комплектацию вашего продукта, которая лучше всего
подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их
просто не будет. Вам останется только отправить клиента к кассе или выписать счет.
Глава 6. Как повысить эффективность переговоров с помощью техники
активного слушания
В этой главе я хотел бы посвятить наш разговор такой важной и серьезной части процесса
продажи, как выявление потребностей клиента. И в первую очередь более конкретной части
этого этапа – умению слушать клиента и, что особенно важно, слышать его.
Как же сделать так, чтобы клиент покупал именно наш товар и именно у нас?
Мы уже говорили про этапы продажи, про установление раппорта, выявление
потребностей, презентацию товара и завершение сделки.
Все считают, что самый сложный этап продаж – это борьба с возражениями клиента или
завершение сделки.
Но это не так. Самый сложный и самый важный этап процесса продажи – выявление
потребностей клиента. И очень важно выявить именно истинные его потребности.
И это можно сделать с помощью такого инструмента, как активное слушание, о котором
мы сейчас и будем говорить. Активное слушание и есть тот ключик к клиенту, который
позволяет войти к нему в доверие и вызвать его на искренний, откровенный разговор. Потому
что если вы не смогли разговорить клиента, не задели никаких струн в его душе, то он подойдет
к вашей беседе закрытым, отмахнется от вас и не только не расскажет о своих истинных
потребностях, но и того хуже – расскажет о ложных. А вы поведетесь и, исходя из этих
ненастоящих потребностей, сделаете ему презентацию и предложите совсем не тот продукт,
который ему реально нужен. И продажа не состоится. Клиент скажет классическую фразу: «Я
подумаю» – и на этом вы его потеряете.
А если вы владеете техникой активного слушания, то сможете вытянуть из клиента его
настоящие проблемы и подобрать именно то решение, которое ему нужно. Клиент увидит, что
вы прониклись его ситуацией, что вам не все равно, что вы пришли не впарить ему что-нибудь
подороже, чтобы выполнить свой финансовый план, а реально помочь, подобрать вместе с ним
инструменты решения его проблемы. И тогда он будет готов у вас покупать, даже если ваш
товар в два раза дороже того, что в среднем по рынку. И потом придет и купит еще раз и
приведет к вам своих друзей, и они тоже купят.
Давайте рассмотрим простой и понятный всем пример.
У вас сильно болит голова. Несколько дней. Вы пришли в районную поликлинику к
бесплатному врачу. Посидели в очереди, после чего нервный и очень занятой врач начал прием.
Он послушал вполуха ваши жалобы, задал невпопад два вопроса, не отрываясь от своих
бумажек на столе, после чего сообщил вам тоном, не терпящим возражений, что у вас обычная
мигрень, что во всем виновата погода. Вам надо больше гулять, попить витамины и, если через
месяц не пройдет, прийти еще разок, тогда, наверное, надо будет на всякий случай сдать кровь.
При этом, записывая ваши данные в карту, он путал имена и факты и забывал, какие вопросы