Главное, на начальном этапе общения по телефону, определиться относительно типажей клиентов, что, в свою очередь, не всегда предоставляется возможным, так как во многом мешают краткость общения, настроение клиентов на момент общения и востребованность ими продукции (услуг), предлагаемых продажниками. Вместе с тем, продажник при первом общении всё-таки может определить два-три характерных типа из классификации руководителей, наиболее подходящих для данного клиента.
Для этого упростим ранее представленную классификацию руководителей до пяти характерных групп:
1. Эстеты (общаются максимально тактично и уважительно)
2. Друзья (характеризуются дружеской манерой общения, всегда рады любому собеседнику, готовы исполнить все его просьбы и встретиться с ним в удобное для него время)
3. Ревизоры (отличаются вкрадчивой манерой общения, очень недоверчивы и подозрительны к любому собеседнику, задают много наводящих и провокационных вопросов и в большинстве случаев просят своих собеседников переслать по электронной почте или по факсу подтверждение их устной информации)
4. Извозчики (общаются излишне эмоционально и, как правило, на повышенных тонах, чаще всего на «ты», очень фамильярны и невыдержаны, часто допускают пренебрежительное отношение и элементарное неуважение к своему собеседнику, унизительно высказываются в его адрес или в адрес компании, в которой он работает, а также относительно коммерческого предложения, сформулированного собеседником)
5. Невежды (характеризуются крайне вызывающей манерой общения, в основном на «ты», в ряде случаев нецензурно выражаются, перебивают собеседника и всячески унижают его).
Название каждой группы клиентов говорит само за себя и в каких-либо комментариях не нуждается.
Если рассматривать опыт общения каждого из нас, то практически со всеми типами клиентов мы уже сталкивались. Не всегда этот опыт общения был для нас интересен и приятен. Бывали случаи, когда приходилось изрядно понервничать и выслушать много обидных слов и унижений в свой адрес. Даже «железная выдержка» порой не помогала нам наладить доверительные отношения с определённого типа клиентами, и никакие уступки с нашей стороны, чтобы как-то понравиться клиенту (улыбки, поддакивания и кивание клиенту головой в знак согласия), также не приносили желаемого успеха.
Если рассуждать логически, то возможно, что некоторые клиенты и хотели как-то понравиться нам, а также наладить с нами конструктивные взаимоотношения, но не могли, так как им мешала наша биоэнергетика (чуждая для них), которую они поневоле чувствовали и всячески ей противились. Исключить воздействие «негативной для клиента» биоэнергетики или хотя бы как-то снизить степень её влияния практически невозможно. Однако можно попробовать исключить чувство неловкости, напряжённости и другие неприятные ощущения, возникающие в процессе переговоров с клиентами. Для этого необходимо распределить всех потенциальных клиентов в соответствии с вышеуказанными группами по манере их общения между продажниками так, чтобы манера общения каждого из продажников соответствовала манере общения переданным им группам потенциальных клиентов. В этом случае успех на переговорах будет обеспечен.
К каждой из пяти ранее указанных групп клиентов относятся следующие типы клиентов, а именно:
1. Эстеты (настоящий, целеустремлённый, мудрец, творец, искатель, интеллигент, политик);
2. Друзья (креативщик, трудяга, заводила, блестящий, начинатель, душка);
3. Ревизоры (великий, хамелеон, подстава, копатель, слуга);
4. Извозчики (терминатор, тормоз);
5. Невежды (пустышка, показушник).
В межличностных коммуникациях манера общения человека является своеобразной формой его самозащиты и обеспечения максимальной комфортности в ходе переговоров. При совпадении манеры общения продажников с манерой общения клиентов проявляются чувства взаимопонимания и доверия между ними, что, в свою очередь, определяет результативность взаимоотношения сторон и способствует формированию эффекта «наибольшего благоприятствования» в период заключения договоров о долгосрочном сотрудничестве.
Группировка клиентов по манере общения является достаточной и необходимой мерой на этапе предварительной классификации клиентов в деятельности продажников. Любой, даже несведущий в продажах человек, без труда сможет определить манеру общения любого собеседника относительно пяти вышеуказанных вариантов. Данная классификация клиентов крайне важна в работе продажников. Если её не использовать, то будет как всегда, а именно: совершенно разные по восприятию, характеру и типажу люди, ощущающие совершенно беспричинную взаимную неприязнь, будут, превозмогая себя, общаться друг с другом с натянутой улыбкой и показной уважительностью, заранее зная, что ни о каком продуктивном общении и речи идти не может. Подобная ситуация считается типичной в продажах и наблюдается сплошь и рядом во взаимоотношениях продажников с клиентами.
Из всего этого следует вывод, что в большинстве случаев продажники «довлеют» над клиентами, принуждая их к неприятным взаимоотношениям, ввиду чего теряется сама возможность совершения сделки.
Так как все мы разные, то по большому счёту и не обязаны нравиться друг другу.
Однако кто же всё-таки гарантирует полноценные взаимоотношения между людьми? Да никто!
Эффективные взаимопонимания могут гарантироваться лишь при условии определённой схожести типажей людей, их внутреннего мира, мировоззрения, характера, манеры общения, отношения к существующей действительности и окружающим их людям.
Следует отметить, что реальная ситуация по неэффективным взаимоотношениям продажников с клиентами тщательно скрывается от руководства компаний самими же продажниками. Это связано с тем, что никогда ни один из продажников не признается, сколько на самом деле клиентов он «загубил» и сколько клиентов отказало ему в проведении дальнейших переговоров. Это горькая правда о продажах, её надо знать и понимать правильно, без паники и злости. Мало того, надо ещё и принимать правильные управленческие решения, позволяющие продажникам более эффективно работать.
Приведу рядовой пример из практики. В одной из компаний входящий поток клиентов прорабатывался коммерческим директором (для данного вида бизнеса входящий поток являлся основным источником получения прибыли компанией). Коммерческий директор по своему стилю ведения переговоров относился к типу «Терминатор». Что характерно, его основные клиенты, с которыми он в основном и заключал договоры, в большинстве случаев, также являлись «Терминаторами» по типажу или руководителями, которые находились на грани банкротства и уже не надеялись на что-либо лучшее. Услуги этой компании для них были, чем-то вроде спасительной палочки-выручалочки - просто люди окончательно отчаялись и в очередной раз решили ещё раз наступить на те же самые грабли, которые и привели их к банкротству.
Все же остальные собственники и руководители компаний, относящиеся к другим типажам, в кулуарных беседах крайне негативно отзывались о данном коммерческом директоре. Некоторые были настолько возмущены поведением этого «руководителя», что решили поделиться своим мнением о нём на соответствующих сайтах в интернете. А это уже - безвозвратно потерянные потенциальные клиенты для компании, в которой работает данный коммерческий директор.
Другой пример. В одной из компаний практикуется командная проработка потенциальных клиентов. Начальник отдела продаж раздаёт каждому продажнику список потенциальных клиентов, составленный по «холодной базе» по отраслевому или территориальному принципу, неважно.
Суть технологии состоит в том, что после того, как каждый из продажников прорабатывал свой список потенциальных клиентов по «холодной базе», он сразу же получал от начальника отдела продаж другой список, и так до тех пор пока каждым из продажников были проработаны все имеющиеся в отделе продаж списки потенциальных клиентов по «холодной базе».