Безос верит, что если что-то хорошо для клиента, то это хорошо для Amazon. Вот что он говорит о таком подходе: «Начинаем с клиентов, и потом все начинает работать в обратную сторону». Безос «одержим покупателями», он тратит время на просмотр электронных писем, отправленных на его публичный мейл. Он даже проверяет, сколько составляет ожидание на телефонной линии поддержки покупателей. В период каникул в 2000 году, когда Amazon была наиболее загружена, Безос провел встречу с руководством компании. Он спросил одного из вице-президентов, сколько времени ждут потребители перед тем, как на их звонок отвечают. Вице-президент Билл Прайс, ответственный за обслуживание клиентов, сказал, что менее одной минуты. Безос ответил: «Правда? Сейчас посмотрим».
Безос набрал телефон поддержки Amazon. Все 30 человек, находившиеся в комнате, начали ждать. Счет шел на секунды. Безос становился все злее и злее. Через четыре с половиной минуты поддержка наконец ответила. Безос бросил телефонную трубку и начал орать на Прайса.
Напряженная работа
Безос работал допоздна и ожидал, что его сотрудники будут делать то же самое. Глава компании утверждал, что Amazon должен быстро расти, чтобы конкурировать с такими известными ретейлерами, как Walmart. Безос также знал, что с развитием Интернета онлайн-магазины станут более конкурентоспособными. Иногда работникам казалось, что они должны работать семь дней в неделю. Сьюзан Бенсон, давняя сотрудница Amazon, вспоминала: «Никто не говорил, что ты не можешь [взять выходные], но никто и не думал, что ты сможешь [это сделать]».
Еще один из первых сотрудников, Кристофер Смит, работал на складе. Он часто приезжал на работу к 4:30 утра и оставался там до полуночи. Обычно Смит ездил на работу на велосипеде. Однажды он так долго работал, что автомобиль, незаконно припаркованный неподалеку от его дома, отбуксировали. Смит этого даже не заметил.
Когда Безос основал Amazon у себя в гараже, ему понадобилось несколько столов, чтобы поставить компьютеры. В поисках недорогих столов он пошел в местный строительный магазин. Безос быстро понял, что двери стоят дешевле столов. Поэтому он купил дверь и сам приделал к ней ножки. Дверные столы – важная часть культуры Amazon. Это также символ одной из ключевых ценностей компании – экономности. Каждый год в компании вручают награду Door Desk Awards сотрудникам, которые предлагают «хорошо продуманные идеи, позволяющие снизить цены для клиентов».
Сокращение затрат
С самого основания компании Безос добивался низких цен для своих клиентов, сокращая при этом расходы компании. Технологические компании славятся тем, что предлагают своим сотрудникам такие льготы, как бесплатное питание, членство в тренажерном зале, массажные кресла и дополнительное оплачиваемое время отдыха. Amazon не следовала этому тренду. Безос известен экономией. Изначально компания использовала недорогие письменные столы, сделанные из дверей. Безос также сокращает расходы, заставляя сотрудников оплачивать собственную парковку. И хотя Безос арендует частный лайнер, у Amazon нет собственного самолета. Безос требует, чтобы топ-менеджеры летали экономом, а не бизнес-классом.
Столы, сделанные из дверей, стали мощным символом корпоративной экономности Amazon.
Несмотря на такую бережливость, Безос был готов потратить деньги на инвестиции в Amazon и покупку новых компаний и технологий, которые помогли бы добиться роста. Amazon потратила сотни миллионов долларов на покупку интернет-компаний и инвестиции в технологии. Часто это деньги уходили на ветер.
В целом Безос не поощрял трату каких-либо денег на дополнительные расходы для сотрудников. Тем не менее на ресепшене Amazon всегда есть печенье и питьевые фонтаны для собак. Одни из первых сотрудников компании, Сьюзан и Эрик Бенсон, работали так много, что хотели, чтобы рядом с ними находилась их собака. Венсонский валлийский корги по кличке Руфус стал неофициальным талисманом Amazon. Сегодня одно из офисных зданий компании названо в честь Руфуса. У Amazon есть интернет-страница, на которой упоминаются все собаки, «помогающие» компании.