Контакт (II) – преимущественно рациональный этап. В это время мы убеждаем аудиторию в своей позиции, приводя аргументы и контраргументы, отвечаем на все возможные вопросы, обрабатываем возражения и мотивируем на выполнение определенных шагов. Пиком этого этапа является «кульминация», во время которой мы призываем аудиторию к действию.
Завершение контакта (III) – как и процесс вступления в контакт, это преимущественно эмоциональный этап, во время которого происходит прощание: благодарности, рекомендации, напутствия.
Почему простое, казалось бы, понятие «контакт» необходимо раскладывать на эти три составляющие? Ответ на этот вопрос может дать животная природа человека. Для выживания нашим предкам приходилось развивать у себя навык быстрого определения, кто враг, а кто друг. Оставались в живых только те, кто, увидев незнакомца, сначала брал в руки копье. Тот же, кто ошибался, т. е. переходил сразу к делу, проскакивая этап вступления в контакт, например, шел с распростертыми объятиями к «милому человеку», – погибал. Когда между людьми начались войны, определять врагов и друзей стало еще сложнее: одни учились маскироваться, а другие – раскрывать замыслы противника. Изменился и стиль ведения войны: враг не всегда убивал лишь оружием. Мощным средством для достижения победы стала дезинформация. Хотя это свойственно не только современности: вспомните детектив Б. Акунина «Турецкий гамбит»[14], в котором рассказывается о том, как, используя дезинформацию, турки захватили Плевну, вовлекая русские войска в длительную борьбу за этот город. А затем спровоцировали генерала русской армии Михаила Соболева на взятие Стамбула, что чуть не стало причиной войны Великобритании против России.
Ежедневно на каждого из нас производится колоссальное информационное воздействие через телевидение, радио, Интернет, через друзей, знакомых и незнакомых людей, рассказывающих нам о чрезвычайно важных вещах, без которых якобы невозможно жить. Чтобы в этой круговерти мы не сошли с ума, наше сознание игнорирует основной поток информации, акцентируя внимание только на важных вещах и на тех источниках, которым мы верим и на которые можем положиться. Подобно водителю, который, проезжая по дороге, видит все дорожные знаки и очень мало акцентирует внимание на баннерах и прочей рекламе, мы сосредоточиваемся на главном, отсекая второстепенное. Таким образом, крайне важным качеством для установления контакта является доверие аудитории к оратору.
Создание контакта – процедура, аналогичная снятию шкурки с апельсина. Прежде чем приступить к поеданию – непосредственному действию, мы чистим шкурку, которая иногда горчит.
Можно, конечно, откусить апельсин вместе с кожурой, но в этом случае вы вообще не почувствуете вкус фрукта, а только наполните рот горечью. В публичном выступлении происходит то же самое: переход к основной части до вступления – это растерянная и не понимающая вас аудитория, а в итоге – слабый результат выступления.
Эрик Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди»[15] вводит такое понятие, как «трансакция» – социальное поглаживание. При общении с разными людьми используем разное количество таких поглаживаний. С кем-то достаточно одного: «Привет!» – «Привет». С другими: «Привет, как дела?» – «Привет, хорошо, а твои?» – «Более-менее, ну, успеха!» – «Пока». С близкими друзьями мы много и тесно общаемся, т. е. совершаем множество поглаживаний. А если их «транзакций» мало, близкий человек может на нас обидеться.
Это означает, что если вы пришли презентовать продукт, взяли в руки микрофон для произнесения торжественной речи, или, стоя во дворе перед жителями дома, готовитесь произносить предвыборную речь, то, прежде чем приступать к теме разговора, вам нужно создать атмосферу доверия и интереса у людей.
В целом все выступление напоминает воронку. Любая частица, попадая в водоворот, не имеет возможности выбраться из него, кроме как пройти путь полностью. Так и выступление, захватывая внимание аудитории во вступлении, направляет его на череду аргументов в основной части, разбивает контраргументы во время ответов на вопросы, призывает к действию в момент кульминации и завершает контакт заключением (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Основные этапы контакта
В этой главе мы хотим уделить особое внимание демонстрации видов вступления и заключения. Основной части и ответам на вопросы посвящены отдельные главы.
Вступление
Сколько времени?
Продолжительность вашего вступления может варьироваться, но среднее значение колеблется вокруг 20 % от общего времени всего выступления. Время, отведенное на вступление, определяется несколькими факторами:
15
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. – М.: Эксмо, 2011.