□ Слушайте и ждите. Прежде чем ответить, позвольте собеседнику полностью высказать свою точку зрения. Слушайте. В конце концов, человек начнет говорить медленнее и будет готов к открытому разговору. Если вы начнете отвечать слишком быстро, собеседник почувствует, что вы его блокируете, и его эмоциональный тон, как правило, возрастет. Прислушиваться к критике не означает, что вы должны соглашаться с ней или верить ей. Вы выслушиваете, но не обязательно принимаете.
□ Сужайте и конкретизируйте. Люди часто расплывчаты, когда высказывают критику. Может показаться, что они критикуют вас за все ("Ты полный идиот"), хотя на самом деле они просто реагируют на одно событие ("Ты подрезал тот грузовик вон там"). Спросите, в чем на самом деле заключается критика, не слишком упрекая их за неточность: "Ты, кажется, очень расстроен. Скажи, когда ты почувствовал, что я невнимательный?", "Знаете, я действительно совершаю ошибки. Какая из них вас больше всего беспокоит прямо сейчас?"
□ Просите разъяснения. Когда вас подвергают косвенной или невербальной критике, справедливо будет спросить человека об этом. Вместо того чтобы отвечать на то, что, по вашему мнению, он подразумевает, попросите его объясниться. Это заставит человека взять на себя ответственность за критику. Если он говорит: "Все биржевые маклеры делают что-то только ради денег", вы можете ответить: "Я биржевой маклер. Я не уверен, что понимаю, о чем ты ". В ответ на неприятный взгляд можно сказать: "Я не уверен, что понимаю значение твоего взгляда". Если человек отказывается уточнять, это его право. Вы не можете контролировать его поведение и не можете заставить его быть открытым. Однако вы сообщили, что не будете отвечать на сообщение, за которое человек не хочет брать на себя ответственность.
□ Объясните, но не оправдывайтесь. При необходимости вы можете предложить свою версию событий с кратким объяснением: "Мне жаль, что я пропустил этот звонок — у меня был выходной", "Вы правы, я забыл об этом — во вторник я был очень занят". Однако не останавливайтесь на этом долго: "Я знаю, что забыл позвонить тебе в твой день рождения, но у меня случилось то-то и то-то, а потом то-то и то-то…". Затянутые оправдания говорят о неуверенности в себе и побуждают собеседника бросить вам вызов.
□ Не пытайтесь изменить чужое мнение. Вы не можете контролировать то, что думают другие. У них есть право на свое мнение, даже если они ошибаются. Если вы попытаетесь заставить их измениться, вы дадите им власть. Не продолжайте оправдываться, объяснять и спорить бесконечно, пока они не согласятся с вами. Они могут никогда не согласиться. Они не должны, но вам этого и не нужно. Даже в редких случаях, когда кажется, что вам нужно, чтобы они согласились (например, на работе), вы не можете заставить их это сделать.
□ Поблагодарите собеседника за критику. Как неоднократно повторялось в этой части книги, нам нужна обратная связь. Когда кто-то дает нам что-то, в чем мы нуждаемся, уместно поблагодарить его за это. Подумайте о том, чтобы сказать спасибо, даже если вы не просили об обратной связи, даже если она был дана не в особо приятной форме и даже если вы не собираетесь ее учитывать. Благодарность дает собеседнику понять, что его услышали, и напоминает нам о том, что простая обратная связь не причинит нам вреда.
□ Соответствуйте стилю. Реагируйте в соответствии со способом предоставления критики. Если человек действует по-доброму и, очевидно, из лучших побуждений, выскажите положительную обратную связь о его стиле. Если критика была преднамеренно оскорбительной, подумайте о том, чтобы указать на это вашему собеседнику и предложить альтернативный способ общения: "Спасибо, что рассказали мне. Однако я обычно реагирую лучше, если человек более конкретно говорит о том, что его расстроило".