Негативные эмоции могут быть связаны с тем, что человек не чувствует себя услышанным и понятым и, вероятно, испытывает незащищенность. Можно дать собеседнику пространство для высказывания, просто молча выслушав его. Это честный способ вести разговор, в котором есть место активному восприятию и эмпатии.
Таким образом, с помощью понижения или повышения уровня коммуникации можно разобраться со многими ситуациями недопонимания, трения и конфликта.
История
Рассказывает Юля
Мне нужно было купить недвижимость. Приглянулся хороший вариант. Но при проверке бумаг у продавца не оказалось всей необходимой документации. Моей задачей было сказать ему, что мы не готовы к инвестиции, потому что объект не соответствует всем условиям.
Первой моей реакцией был эмоциональный порыв предъявить претензию: «Да у вас нет ни черта!» Но вместо этого я решила перечислить условия, которые нужны для принятия решения: «Для инвестиции мне важно получить такие и такие документы…»
Получился спокойный разговор на уровне фактов, а не эмоций и мнений.
Сотрудница отдела продаж, которая до этого говорила лишь о «перспективах» продаваемого объекта, быстро поняла мои критерии и начала предлагать другие варианты, которые им на самом деле соответствовали.
Ролевые игры
Сейчас мы приведем пример ролевых игр. Сначала идет диалог между авторами, где мы полностью игнорируем рекомендации этой главы. В последующих разговорах на ту же тему уже обращаем внимание на уровни коммуникации.
ПРИМЕР 1.1. ВСЕ ИДЕТ НЕ ТАК
Света: Леш, мы с тобой сегодня вообще-то хотели записывать подкаст…
Алексей: Привет, Свет!
Света: Да, привет через 30 минут после того, как мы договорились начать.
Алексей: Извини, я немножко опоздал.
Света: А тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь?
Алексей: Каждый раз – это преувеличение.
Света: И мы начинаем позже. Я уже даже сама начала опаздывать, потому что знаю, что ты не придешь вовремя.
Алексей: Да что ты гонишь на меня? Я пришел записывать, а ты начинаешь…
Света: Мне кажется, ты несерьезно к этому относишься.
Алексей: А мне кажется, ты меня постоянно критикуешь.
Света: Похоже, для тебя это как хобби какое-то. На работу ты, наверное, вовремя приходишь.
Алексей: Ты же знаешь, что меня уволили из-за кризиса. Зачем ты по больному опять?
Света: Мне кажется, тебе надо подумать над своими опозданиями.
Алексей: Подумать? Ты говоришь как воспиталка в детсадике. Ты меня еще в угол поставь.
Света: Похоже, мы с тобой сегодня ничего не запишем. У меня уже и настроения нет, и времени тоже. Ты, может, думаешь, что я домохозяйка, которая сидит дома и ничего не делает, но вообще-то у меня дела есть.
Алексей: Не хочешь – не будем. Как будто мне больше всех это надо.
Света: Ага. Ну, не надо – тогда пока.
В примере выше Света начинает довольно быстро нагнетать обстановку и переходить на личности. Алексей отвечает ей тем же; возникает перепалка. Света и Алексей обмениваются своими предположениями и суждениями на уровне мнений так, как будто это факты. Собеседники друг с другом не согласны, и обесценивание, обобщения и неумение услышать потребности соавтора приводят к быстрой развязке: оба уходят расстроенными и не намерены больше общаться друг с другом.
ПРИМЕР 1.2. ПРИМЕНЯЕМ НАВЫКИ ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ – ПЕРЕХОД НА УРОВЕНЬ ФАКТОВ
Света: О, Леш, привет! А я думала, ты не придешь, и уже Zoom закрывала.
Алексей: Привет, Свет! Да, опоздал. Прости, пожалуйста.
Света: Тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь и много раз у нас не получилось записаться именно из-за этого?
Алексей: Я вижу, что нам с тобой надо обсудить некоторые факты, связанные с моими опозданиями. Я точно знаю, что за последний год я опаздывал на запись раза три. Ты согласна с этим?
Света: Три? Да, может, четыре даже.
Алексей: Да, четыре раза. При этом мы записали с тобой 28 эпизодов, то есть я опаздываю один раз из восьми-девяти. Помнишь, как люди опаздывали, когда ты работала в креативном агентстве? Каждый день, на каждую встречу.
Света: Да, было такое.