Обучение и переподготовка персонала дистрибьюторов и дилеров является не рекомендацией, а требованием поставщиков. Считается аксиомой, что каждому сотруднику товаропроводящей системы нужно учиться. Новичкам – знакомиться с системой и порядками в фирме, уже работающим – периодически повышать квалификацию, осваивать ремонт новых моделей машин, или новых агрегатов, или более сложной работы, для ознакомления с изменениями в торговой политике фирмы, для устранения причин жалоб клиентов.
Концепция подготовки кадров, реализуемая дистрибьюторами, поддерживает квалификацию персонала, занятого в автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям: курсы и семинары вне предприятия, обучение на предприятии, самостоятельное обучение.
Региональные дистрибьюторы
Поставщики техники убедились, что не все дилеры в состоянии выполнять все их рекомендации и работать одинаково тщательно, поэтому приняли на себя максимальное количество операций в торгово-сервисных сетях. Самые ответственные звенья сетей – центральные, зональные и региональные склады в крупных регионах и других странах принадлежат продуцентам машин в виде филиалов, дочерних или совместных предприятий. Эти филиалы являются региональными дистрибьюторами [32] (и называются главными дистрибьюторами или импортерами), они создают региональный склад и дилерскую сеть в своем регионе.
Количество собственных региональных дистрибьюторов, принадлежащих автокомпаниям в некоторых странах в 2004 г. [33]
Некоторые функции регионального дистрибьютора или импортера:
• изучение рынка, конкуренции, цен, законодательства, импортного регулирования;
• сертификация машин, агрегатов, деталей по местным требованиям;
• разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;
• растаможивание при импорте (иногда выполняют дилеры);
• выработка политики цен для региона;
• содержание регионального склада запасных частей для обслуживания дилеров;
• подбор дилеров, контроль их деятельности;
• содержание учебного центра для обучения персонала дилеров, организация обучения силами своих и присылаемых поставщиком инструкторов;
• импорт новых машин в регион, содержание склада новых машин для поставок дилерам;
• продажи машин дилерам;
• выполнение, если это экономически оправдано, общей предпродажной подготовки машин, связанной с требованиями региона или постоянными дефектами при транспортировке. В этом случае дилеры выполняют только индивидуальную подготовку – установку принадлежностей и т. п.;
• разработка и проведение рекламной политики в регионе.
Как правило, региональный дистрибьютор не занимается
сервисом, если только он не взял на себя и розничные продажи техники в близлежащем районе.
Вот как видит один из импортеров задачи импортера по развитию дилерской сети:
– определение минимальных стандартов дилерского предприятия;
– выбор надежных партнеров;
– план развития сети;
– разработка и внедрение программ обучения (продажа + + сервис);
– использование помощи производителя;
– внедрение программного обеспечения;
– сертификация дилеров с программой развития;
– запуск интернет-сайта импортера.
Продажи:
– введение единых розничных цен и их контроль;
– бонусное вознаграждение дилеров за выполнение плана;
– специальные условия для тестовых автомобилей;
– специальные условия для корпоративных клиентов;
– системы мотивации (соревнование дилеров).
Сервис:
– гарантия мобильности;
– введение единого нормо-часа;