♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;
♦ все виды обслуживания собственного парка техники;
♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
♦ ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.
Приоритетные задачи современного сервиса:
♦ неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
♦ увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;
♦ постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
♦ приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
♦ учет и контроль рабочего времени;
♦ сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;
♦ оказание действенной помощи в аварийных случаях;
♦ организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;
♦ представление гарантии качества;
♦ использование талонов выходного контроля;
♦ проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;
♦ применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
♦ пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
♦ целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.
Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:
♦ результаты выполнения плана истекшего года;
♦ тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
♦ наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.
Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.
Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний, предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.
Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.
Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.
Примерная структура техцентра
Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.
Общие задачи подразделений
Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.
Служба технического сервиса:
♦ предпродажная подготовка новых машин;
♦ предпродажный ремонт подержанных машин;
♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;
♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);