Очевидна также важность учебных центров для подготовки топ-менеджеров автосервиса.
И консультанты, и аудиторы, и учебный центр уже действуют в составе Автомобильной Сервисной Ассоциации.
Качественные параметры автосервиса зависят исключительно от квалификации управленческой команды.Управление рисками
Виды рисков
Под риском понимается возможная опасность, являющаяся следствием деятельности или поведения человека. Как экономическая категория риск – это событие, в случае свершения которого возможны три экономических результата: отрицательный (проигрыш, ущерб, убыток), нулевой, а также положительный (выигрыш, выгода, прибыль).
Неопределенность – неизбежная характеристика условий хозяйствования, поэтому риск – элемент принятия любого решения. Понятие «неопределенность» характеризует ситуацию, когда вероятность наступления негативных событий оценить заранее невозможно.
Понятие «риск» применяют для ситуации, когда наступление негативных событий весьма вероятно и может быть оценено количественно.
Выделяют следующие категории рисков: природно-естественные, экологические, политические, транспортные, коммерческие (имущественные, производственные, торговые, финансовые) риски. Финансовые риски многочисленны: ликвидности, инвестиционные, упущенной выгоды, снижения доходности, процентные, банкротства и др.
Зоны возможных потерь делятся на четыре категории:
♦ потеря собственности (из-за уничтожения или хищения как вещественных, так и невещественных активов);
♦ потеря дохода (из-за уменьшения поступлений или увеличения расходов вследствие несчастного случая);
♦ юридическая ответственность перед другими лицами включая служащих какой-либо компании;
♦ потеря ведущих работников компании (из-за несчастных случаев или смерти).
Одно событие может повлечь за собой несколько видов потерь.
Примеры существенных бизнес-рисков, которые могут иметь репутационное и финансовое воздействие:
♦ стратегические;
♦ технологические;
♦ качества услуг;
♦ оперативные;
♦ экологические;
♦ риски устойчивости бизнеса;
♦ человеческого капитала;
♦ финансовые;
♦ рыночные;
♦ этические;
♦ репутационные.Внешние риски:
♦ риск уменьшения в зоне действия автосервиса парка моделей машин, с которыми работает автосервис;
♦ риск уменьшения притока новых клиентов;
♦ риск увеличения количества конкурентов;
♦ риск административных воздействий;
♦ риск воздействий злоумышленников;
♦ риск отключения электроэнергии, водоснабжения;
♦ риск природных или техногенных катастроф.Внутренние риски:
♦ риск роста количества претензий по качеству;
♦ риск оттока клиентов;
♦ риск снижения репутации;
♦ риск недостатка квалифицированных кадров;
♦ риск недостатка квалифицированных управленцев;
♦ риск травматизма вследствие нарушений правил охраны труда;
♦ риск выхода из строя оборудования;
♦ риск повреждения автомобилей клиентов при местных перегонах и маневрировании на территории и в помещениях;
♦ потери времени на ожидание запчастей, материалов;
♦ потери времени на ожидание опаздывающих сотрудников;
♦ потери времени на блуждания специалистов по цеху в поисках инструмента, материалов, бригадира, техдокументации;
♦ задержки отгрузок поставщиками запчастей;
♦ опоздание в высылке заказов поставщикам;
♦ потери на складе вследствие порчи, путаницы адресов и номеров;
♦ потери или порча товаров в пути.Управление уровнем риска
Принятие решений определяется долговременными и кратковременными факторами, относящиеся к той же личности. Долговременные факторы: уровень образования и культурный уровень, статус человека, профессия, принадлежность к конкретному поколению, пол, возраст и черты характера. Кратковременные факторы: специфические цели, необходимость принимать решения вовремя, рассеянность из-за стрессовых событий, настроение, усталость и т. п. Мотивы рискованного поведения при выработке решений зависят от целей и других причин: поиск разнообразия, любопытство, авантюризм.
Уровень риска, допускаемый человеком для себя и своей зоны ответственности, определяют: прошлый опыт, собственная оценка рискового потенциала в текущей ситуации и степень уверенности личности в своей способности принимать правильные решения в согласии с ситуацией.
Каждый знает, что может допустить неверное решение или благодаря собственному поведению, или из-за поведения других участников бизнес-процессов, которое невозможно ни предсказать, ни проконтролировать.