#6127: Пустые пингвиньи понты
20:45 04.05.2011, IT happens
Работаю в саппорте всем известного провайдера. Как ни странно, в основной массе люди звонят вменяемые. Вопросы стандартные: настроить VPN, ошибка 800 и мой любимый: «У меня кролик перегрыз кабель в трёх местах, что делать?»
Ни для кого не секрет, что операционная система дядюшки Билли у нас стоит практически на каждом домашнем или рабочем компьютере. Есть, конечно же, люди, выделяющиеся из толпы: поклонники Стива Джобса или линуксоиды. С первыми как-то договориться ещё можно, вторые же, по-моему, просто пытаются выделиться своей уникальностью, с гордостью заявляя в трубку: «У меня Ubuntu!» Когда же дело доходит до диагностики, и оператор первого уровня, которого надрессировали настраивать и диагностировать попсовые ОС, извиняется и отправляет клиента на форум, между строк намекая, что линуксоид, как правило, настраивает всё сам, а простые смертные не пользуются этой системой, люди начинают впадать в истерику и требуют, чтобы их проблемы срочно решили. Такой звонок попался буквально вчера — простите уж, накипело!
Очередной линуксоид жалуется на разрывы соединения. Диагностировали четыре раза, было много обращений в техподдержку второго уровня. У нас всё работает как часы. Клиенту несколько раз было сказано: копайтесь в вашей ОС или попробуйте на другом компьютере. Клиент категорически протестовал, а под конец сознался: «Я не знаю, как настроить линукс». Зачем вы тогда его ставили? Начитались IT happens и решили выделиться?
#6128: Админ кодеру юзверь
20:45 04.05.2011, IT happens
Приходилось мне работать и админом, и разработчиком БИС/ИСП, и сайтостроителем. Был я и в роли мальчика на побегушках, и средним звеном, и большим боссом. Теперь я — самый большой босс, совмещаю на данный момент статусы юзверя и руководителя. Перефразируя Чуковского, «бородатеньких начальник, свитератых командир».
Сразу оговорюсь, что на всех этапах своего трудового пути я считал, что юзверь айтишнику — не враг, а оппонент. Как покупатель и продавец, как гость и хозяин, как верх и низ, как инь и ян — айтишник и те, для кого он трудится. Единое, но противоположное; без одного нет другого. Впрочем, без экстремизма: «клиент всегда прав» — не мой лозунг. Вот они, юзвери, разложенные по полочкам.
1. Интузазисты (по Райкину).
Самая приручаемая категория. Весьма сообразительные, с пытливым умом, добрым сердцем — зачем лишний раз гонять админа? — но катастрафической нехваткой опыта. Из этой категории, кстати, и вырастает элитная смена айтишников. Тут же те, у кого «горе от ума», и любопытные (ой, а что будет, если…), и весьма продвинутые пользователи. И сами айтишники тут: и админ кодеру, и кодер админу может быть юзверем, несмотря на высокую квалификацию в своей сфере.
Этим нужно только подсказать, направить кипучую энергию в нужное русло. Не лишним будет похвалить за правильно сделанное, поручить небольшое дело (например, установить антивирусник в своём отделе), и всё — вот ваш преданнейший друг и помощник в стане оппонентов.
Ни в коем случае не отбивайте у интузазиста желание самостоятельных действий! Направьте его, подучите, не жалейте времени; когда он достигнет безопасного или терпимо безопасного уровня подготовки, прикиньтесь валенком: «Сам не знаю!» Вам — снижение нагрузки на дальнейшее обучение, интузазисту — моральное поощрение и повод для повышения мастерства.
Не так уж редко встречаются интузазисты среди старшего поколения, как принято считать. Иногда стоит повнимательней приглядеться к Марье Иванне из бухгалтерии или плановику Петровичу — эти образованные люди, возможно, сильно страдают от того, что кто-то может заподозрить их в некомпетентности.
2. Идейно-карьерные лентяи.
Это весьма трудная категория. Но лечится!
Группа риска: предпенсионные сотрудники «бумажных» специальностей.
Типичный анамнез: хроническое нежелание прочитать сообщение системы, истерическое настроение при единственной кнопке, «принтер излучает», «система шумит», «он (компьютер) не печатает», патологические обещания довести до сведения руководства.
Диагноз: хроническая лень, развившаяся либо из особенности характера (вечно выезжают за счёт других), либо из неверно излеченного интузазизма.
Предписание: исключительно ректально-административные препараты — угроза увольнения по служебному несоответствию.