Коллеги, пользуйтесь!
#9711: Сейчас всё будет хорошо
12:45 11.08.2012, IT happens
Четыре правила специалиста техподдержки, соблюдение которых помогает добиваться неплохих результатов.
1. Клиент всегда знает, чего хочет. Иначе он бы не звонил. Он хочет напечатать что-то и не может, бедняга. Или смена не открывается. Или выписку не может получить. Обо всех своих проблемах клиент говорит нам, просто он говорит своими словами. А о том, что человека надо уметь слушать, ещё Глеб Жеглов говорил.
2. Клиент лжёт. Всегда. Даже если кажется, что он не лжёт, каждое его слово надо проверять. «Я ничего не делала, оно само сломалось!» Ну, тут понятно, придётся смотреть всё от и до. «У меня шлюз на FreeBSD, порты открыты, ваш сервер не пингуется!» Замечательно, три возможные точки отказа. Откройте консоль, коллега, и рассказывайте, как порты открывали и как именно оно не пингуется. А то всякое бывает… «Я директор ООО „Ромаш-К“, ваш банк-клиент не работает, срочно скажите мне, сколько денег на моём счету!» Директор? Да пошёл ты в жопу, директор! Доставай ЭЦП и смотри в наш хрустальный шар. Нет ЭЦП — бери паспорт и приезжай за новой.
3. Клиент туп. Не каждый, конечно, но в подавляющем большинстве. Поэтому все объяснения — как для тупых. Чем тупее будет считаться целевая аудитория при планировании, тем тщательней будут проработаны инструкции, методички и подобраны устоявшиеся словосочетания для специалистов первой линии поддержки. Любая насмерть напуганная 105 клавишами блондинка, мечтающая только о том, чтобы всё само сделалось, услышав знакомые слова, придёт в некоторое подобие чувства, и можно будет надеяться на какой-то фидбек.
4. Клиент всегда прав. Каким бы болтливым, хитрым и изобретательным он ни был, если он доволен, то техподдержка не зря получает зарплату. Поэтому — глубокий вдох. «Здравствуйте, служба психологической… ой, технической поддержки! Мы вам рады, слушаю вас очень внимательно! Сейчас всё будет хорошо».
#9712: Дети, не ходите в сети
12:15 12.08.2012, IT happens
Приехал сегодня на объект, как обычно, подключил нетбук к локальной сетке, чтобы оборудование поковырять. На нетбуке перед этим дома ещё у Киса-2012 базы обновил сам ручками. Так вот, этот Кис мне и заявляет: мол, на адрес 192.168.100.1 не пущу, ибо это опасная ссылка, и вообще, если зайдёшь туда, кранты твоей винде! И баннер красный выкидывает.
Звоню в техподдержку. Объясняю ситуацию: после последнего обновления вот такой косяк нарисовался. Меня спрашивают про ключик. Есть он у меня, на память не помню, где-то записан, а именно на этом нетбуке стоит триал. Консультант начинает читать мантры: мол, вы для начала замените триал полноценной коммерческой версией, и тогда, вполне возможно, само рассосётся.
— Вы серьёзно так думаете?
— Да.
— А вам адрес 192.168… ни о чём не говорит?
— Да откуда я знаю, куда вы там залезли!
Покряхтев в трубку, я попытался донести до консультанта идею: мол, это локальный адрес, а меня не пускают. Консультант на той стороне подумал-подумал и сказал:
— Ну, вы всё равно начните с покупки лицензии…
Я поблагодарил за помощь и повесил трубку.
#9713: Стрелка-самоставилка
12:15 12.08.2012, IT happens
В седьмом классе я слыл разбирающимся в компьютерах человеком, поэтому одноклассники часто обращались ко мне.
Сижу дома вечером. Пишет мне одноклассница: помоги, мол, поставить фотошоп, не могу сама. Как бравый парень, рассказываю, как запустить TeamViewer, залезаю к ней в комп, открываю папку с фотошопом — а там обычный архив с Setup.exe внутри. Распаковываю, ставлю, выхожу. На меня сыплются совсем незаслуженные похвалы и комплименты.
В школе слышу, как одноклассница говорит подруге: «Я смотрю, у меня там стрелочка бегает, сама всё делает!»
До чего же приятно помогать юзерам! Почти ничего не делаешь, а похвалы получаешь вагон.
#9714: Всеобщая айтишная обязанность
12:15 12.08.2012, IT happens
Вова проснулся от громкого крика: «Команда, подъём!» За три месяца этот мерзкий голос старшего (или, как его правильно называть, тимлида) Вове уже опротивел. Ему опротивела эта комната, ему опротивел старый компьютер, которым ему разрешали пользоваться, ему вообще опротивели все компьютеры и информационные технологии. Он уже много раз проклял того, кто всё это придумал. Всю жизнь Вова хотел быть учителем и работать с детьми.