#7248: Дочурка и дробовик
17:45 26.01.2012, Они задолбали!
Я искренне благодарен многим из вас, предприниматели, за то, что в ваших магазинах появляется множество полезных вещей, которые перед покупкой можно пощупать, понюхать и просто подержать в руках. Подобный способ покупки меня устраивает гораздо более, чем кот в мешке через интернет, пусть он и дороже. Но вот в процессе созерцания товара и ведения диалогов с персоналом у меня нередко появляется вопрос: какого хрена, простите, за прилавком делают личности вроде ваших мам, жён, сестёр, любовниц, подружек детства и прочих многочисленных родственниц и знакомых?!
Рассуждая житейски, вас можно понять. С родственником гораздо проще договориться о заработной плате, да и доверия побольше, чем к постороннему человеку. Ну, а подружка или любовница обеспечат доступ к плотским утехам в рабочее время. Если бы речь шла о продуктовом или одёжном магазине, я бы и слова не сказал. Возмущение вызывает факт присутствия личностей женского пола в оружейных и прочих магазинах сугубо технической направленности.
Не спорю, бывают технически образованные девушки, прекрасно владеющие вопросами, связанными с продаваемым товаром. Спасибо вам, что вы существуете. Вы поможете разобраться в электронной схеме и расскажете об устройстве самозарядного карабина. Но, к сожалению, вас в подобных магазинах слишком мало. В большинстве случаев, переступая порог, клиент видит накрашенную куклу в форменной жилетке, которая пожимает плечиками на большинство технических вопросов по товару, а в лучшем случае пересказывает содержимое рекламного буклета. Честное слово, лучше бы за прилавком стоял неопрятного вида заросший мужик, но со знанием дела.
И ведь хватает же таких! Непьющих, некурящих, аккуратных, честных специалистов. Просто предпринимателям, видать, лень искать, вот и делают ставку на эстетическую сторону продавца. А это не всегда срабатывает, к тому же иногда раздражает.
Это всё я к чему? Давайте смотреть в первую очередь на то, что человек умеет, а не как он выглядит. И непрозрачный намёк в заключение: у ваших коллег с неприметными технарями за стойкой дела идут куда более прибыльно.
#7249: Три за грубость, шесть за артистизм
18:15 26.01.2012, Они задолбали!
Читая уже довольно давно истории на «Задолба!ли», я не перестаю удивляться уму некоторых продавцов. Им постоянно кажется, что клиент, который пришёл что-либо покупать за свои деньги, должен делать что-то таким, а не иным образом. Я ещё могу понять владельцев магазинов: это их клиенты и их деньги. Они имеют право отказать в обслуживании любому, и никто им не настучит по голове.
Откуда я все знаю? Я занимаюсь проектами «тайный покупатель» в одном из крупнейших агентств России. Я знаю, как должен себя вести продавец. Вы не поверите, но работа специалистов колл-центров оценивается по 50 параметрам, продавцов автосалонов — по 120–150. И за каждый пункт продавец отвечает перед своим руководством и перед представительством, если компания иностранная. Достаточно сказать, что в некоторых компаниях результат менее 70% по данным нашего исследования является поводом к увольнению.
Продавцы в автосалонах, кредитные специалисты в банках и даже консультанты в зоомагазинах, не говоря уже о всех остальных! Рано или поздно наши «тайные покупатели» придут и научат вас, как нужно себя вести. Вы сами пришли работать с клиентами, и этому надо учиться. Начиная с простого приветствия до знания всех опций во всех комплектациях навороченного автомобиля. От предложения дополнительных услуг до сохранения тона беседы на ненавязчивом уровне. Вы должны сохранять самообладание в любых ситуациях или идти прочь, чтобы не позорить профессию.
Клиенты могут быть разными, а продавцы — всегда вежливыми, корректными и желающими помочь. Только так, приходя в магазин, мы будем слышать не «На витрине весь товар» в ответ на заданный вопрос, а «Чем я могу вам помочь?». Все эти совковые тётки уйдут в прошлое, оставив вышколенных и обученных мастеров продаж.
А пока, чтобы не быть голословным, скажу, что в отделениях Почты России стали здороваться с каждым клиентом, потому что почта проводит исследование «тайный покупатель».
Напоследок совет. Вас плохо обслуживают? Вам хамят? Ведите себя спокойно, берите чеки, все буклеты, визитки. Ведите себя так, как будто всё записывается на диктофон. Хам по ту сторону прилавка, если он в курсе наличия таких исследований, изменит отношение сразу же. Проверено.