Можно ли выстроить доверительные отношения, начиная с обмана и желания скрыть очевидное? Если у продавца есть какая-то тема, которую он обсуждать не готов или боится, но о которой известно покупателю, разговор никогда не выйдет честным и открытым. Мало того, наивные попытки скрыть факт заработка продавца на сделке предоставляют простор для воображения покупателя: он начинает подозревать, что «навар» продавца намного больше, чем это есть на самом деле. Покупатель начинает торговаться и... у него получается.
Желание скрыть свои комиссионные это не проблема, а лишь ее следствие. Сам продавец не понимает, чем именно он помогает клиенту, в чем польза продавца для клиента и почему ему удобнее приобретать именно с этим продавцом, а не как-то иначе. Поэтому начинать все же следует с того, чтобы наполнить своим трудом продажу и сделать клиента настолько удовлетворенным, чтобы он понимал, за что именно продавец получает комиссионные.
Спокойное признание того, как и сколько продавец зарабатывает на продаже, тоже помогает получать рекомендации. В начале встречи во время установления контакта можно сразу объяснить клиенту вашу роль и ваши цели: «Иван Иванович, прежде чем мы начнем наш разговор, я бы хотел пояснить, как я работаю. Суть моей работы заключается в поиске новых клиентов и получении комиссионного вознаграждения за сделки. Если мы договоримся и вам подойдет то, что я предлагаю, я получу комиссию от сделки. Консультации, которые я провожу для вас, бесплатны. Однако я хочу предложить вам сделку. Если вам понравится то, о чем мы будем говорить, я попрошу помощи в поиске новых клиентов, договорились?»
С одной стороны:
мы как бы «раскрываем карты» — даем клиенту понять, что мы честны по отношению к нему, хотя, по сути, ничего нового и сногсшибательного ему не сообщаем;
мы убираем «внутреннее возражение» клиента: «Я куплю, а он заработает на этом», путем спокойного признания этого факта;
мы включаем совесть клиента с помощью упоминания бесплатности консультаций. За хорошую услугу клиент будет готов заплатить, даже если она бесплатна. Как заплатить? Купить или оказать встречную услугу — дать рекомендацию.
С другой стороны, мы «вешаем якорь», за который зацепимся в конце встречи. После того как мы убедимся, что клиент доволен приобретением или самим ходом встречи, получил от нее явную пользу, понимает, что не потратил время зря (а убедимся мы благодаря вопросам «в лоб» вроде «Вам понравилось?»), мы скажем следующее: «Иван Иванович, как я уже говорил, моя работа заключается в поиске новых клиентов. Как вы думаете, кому-то из ваших знакомых была бы полезна информация, которую вы получили в ходе нашей встречи?»
Разумеется, об этом можно спрашивать и без «якоря» вначале, но тогда и разговор будет менее обязывающим для клиента:
— Вам понравилось то, о чем мы сейчас беседовали?
— Да.
— Могу я поинтересоваться, что именно вселяет в вас уверенность в необходимости нашей услуги?
— Бла-бла-бла.
— Как вы думаете, кому из ваших знакомых будет также полезно пообщаться со мной?
Если в основу работы поставить идею, что клиент находится на вашей стороне, а не наоборот, вопрос «Как брать рекомендации?» просто не стоит на повестке дня. Именно поэтому Белые продажи отличаются от т.наз. «впаривания». Человек, которому навязали товар, не может рекомендовать, ведь он не понимает, зачем он купил этот продукт. Вы должны быть вместе с клиентом, а не против него.
Возможно, вам стоит просто рассказать покупателю о том, что большинство своих клиентов вы находите по рекомендации. И как бы вы их ни искали — от спама до телемаркетинга, — ядро вашей клиентской базы составляют не случайные люди с улицы. После того, как вы поделились с человеком «секретом» своего бизнеса, стоит спросить его мнения: «Как вы считаете, действительно ли этот способ поиска клиентов самый лучший? Прав ли я, когда использую его?» Разумеется, клиент подтвердит это. Еще бы ему не согласиться: он ведь и сам, наверняка, и стоматолога, и плиточника нашел не по объявлению в газете. Если в этом он с вами согласен, простой вопрос, заданный несколько позже «Кому бы еще из ваших знакомых было интересно пообщаться со мной?», уже не будет вызывать сопротивления. Клиент знает, зачем вы спрашиваете и готов оказать помощь.