Или что делать, если продавец, продающий сельхозтехнику, приехал к фермеру за 200 км, а тот взял да и уехал в райцентр, забыв о встрече? Лучшее, что можно сделать, это не бояться и подтверждать встречу. Вместе с тем, подтверждать ее нужно не в лоб, типа «вы будете, я же приеду» (это показывает, что вы готовы ожидать некорректного поведения от клиента). Лучше будет задать вопрос, относящийся к встрече: «Иван Иванович, мы договорились с вами встретиться сегодня, вы не подскажете, как к вам правильно доехать?» Но во время беседы по телефону, раз уж так вышло, не стоит винить клиента. Лучше выразить надежду на встречу в будущем и попросить о помощи. Мол, раз уж вы ради этой встречи ехали так далеко, то не подскажет ли он вам, с кем в его районе можно было бы также поговорить. В итоге вместо одной встречи у вас может получиться сразу три.
Часто бывает, что продавец встречается с главным человеком по компетенции, которая ему нужна. Например, идет встреча с IT-директором по поводу продажи IP-телефонии или с главным инженером, когда продается система вентиляции, или начальником HR-отдела, когда предлагаются услуги по оценке персонала. Но в ходе беседы продавец чувствует, что человек как-то вообще отсутствует на встрече. Вроде бы и разговариваешь его ценностями, на его языке, вроде бы и он понимает все. Однако его реакция похожа на жонглирование возражениями в тех местах, где они вообще не должны возникнуть, он мнется, не смотрит в глаза, отвечает что-то типа «Ну, не зна-аю...»
Что же это? Это типичный «попка»: человек находится не на своем месте или он просто «приставлен» к руководителю организации для выполнения секретарской работы по решениям, которые принимаются руководителем. Мало того, его собственная инициатива не приветствуется, а даже если бы и приветствовалась, он сам ее боится как огня, ибо ему же и поручат эту инициативу воплощать, а он на это просто не способен. Но признаться партнеру по переговорам, что он никак не участвует в принятии решения, неловко, ведь не хочется потерять лицо. Вот он и пытается вести переговоры, как ему кажется, в стиле своего шефа, который его и за человека не считает.
Очевидно, ошибка была совершена еще на этапе генерации наводки и назначения встречи. Разговор ведется не с тем человеком и, более того, рекомендация от вашего собеседника его шефу может быть воспринята тем крайне негативно: «Что этот придурок вообще понимает?!» Что же нужно предпринять? Перестать продавать, причем тут же. Перевести разговор в личную плоскость, заинтересовать его беседой как бы «ни о чем», а на самом деле поговорить о его компании, семье, ценностях и в конце-концов вывести его к признанию, что действительно, никаких решений он не принимает. Затем стать на его сторону, рационализировать ситуацию, чтобы он себя хорошо чувствовал, а потом просто спросить номер мобильного его шефа. Разумеется, без ссылок на него.
Однажды, сопровождая клиента в качестве консультанта по продажам и сообразив, что я говорю не с тем человеком, я поступил так, как описано выше. Мой собеседник — начальник отдела закупок одного агрохолдинга — вызвался сам позвонить шефу и выяснить, есть ли у того время. Однако управленец, как оказалось, к моему счастью, все время сбрасывал звонок. Мой собеседник оправдывался: у шефа немецкая делегация и он обязательно перезвонит, когда освободится. Однако он так и не перезвонил. В конце концов, мой собеседник дал мне номер телефона своего руководителя, мы еще немного поболтали, а затем распрощались. Выйдя за порог офиса, я набрал полученный номер и у нас состоялся такой диалог:
— Иван Иванович, добрый день!
— Добрый!
— Можете говорить?
— Да, конечно.
— Роман Петров, «Трям-Крям Украина» (я работал на клиента и потому представлялся его именем), мы с вами на выставке познакомились, помните? (вряд ли он помнил, так как даже я не был в курсе, о какой выставке идет речь)
— А! Здравствуйте!
— Помните, мы договаривались встретиться, когда я приеду в Киев. Так вот, я как раз здесь.
— Ну так подъезжайте, я сейчас свободен!
— Вот и замечательно, я как раз на Печерске и через 5 минут буду. Удобно?
— Удобно, конечно, адрес знаете?
— Разумеется, вы же рассказывали!
В итоге я провел весьма продуктивную встречу с «решателем вопросов». То, что Иван Иванович сбрасывал звонок при общении с «начальником отдела закупок», а со мной согласился встретиться, еще раз подтверждает, что диагноз был правильным.