Для любой работы, в ходе которой перед вами не стоит клиент, ключ к снижению объемов незавершенного производства дает закон Литтла. В бережливых процессах оказания услуг есть стадия, которая предшествует процессу как таковому, стадия, на которой происходит «накопление» входных факторов (заявок на проведение работ, заказов, звонков и т. д.). Затем кто-то контролирует ввод этих «факторов» в процесс.
Рассмотрим следующий пример. Независимые дистрибьюторы для определения смет на строительные работы нуждались в информации о коммерческих предложениях от отдела маркетинга. Они были недовольны, что у отдела маркетинга на представление этой информации уходило две-три недели. Срок, который их устраивал, составлял три дня.
Рабочая группа в течение нескольких недель собирала данные, показавшие, что персонал отдела маркетинга может обработать в среднем 20 предложений в день. Дистрибьюторы хотели гарантированного 3-дневного срока; полученные данные свидетельствовали о том, что отклонение в процессе требует достижения более жесткого показателя 2,4 дня.
Какой объем незавершенного производства допускался в данном процессе? Обратившись к закону Литтла и подставив в формулу 20 (производительность) и 2,4 (время выполнения заказа), рабочая группа получила максимальный объем незавершенного производства, равный 48 предложениям, — это число предложений «в работе» в любой момент времени.
Чтобы управлять такой системой, они создали стенд для визуального отображения информации о количестве предложений, находящихся в процессе обработки. Предельно допустимым объемом незавершенного производства были 48 заявок, поэтому пока их количество не падало до 47, сотрудник отдела не мог начать обработку новых заявок, как показано на рис. 2.4.
Рис. 2.4. Система «вытягивания» для коммерческих предложений на продажу
Параметры системы «вытягивания» для процесса оказания услуг (применительно к коммерческим предложениям)
Секрет, заставляющий эту систему работать, находится в нижнем левом углу рис. 2.4, где представлен накопитель, обозначенный надписью «вход». (В зависимости от характера вашей работы этот накопитель может представлять собой физическую емкость или электронную базу данных.) Формально заявки не поступают в процесс, пока они находятся в накопителе с необработанным материалом. Единственным сигналом для подачи работы на вход процесса является выход единицы продукции из процесса — это и есть система «вытягивания». Гарантированный срок оказания услуги — около двух с половиной дней отсчитывается с момента поступления заявки в процесс. Иными словами, система «вытягивания» в сфере услуг означает принятие обдуманных решений о моменте запуска работы в процесс. При этом очень важно, как принимаются такие решения: нельзя упустить из виду ценность. В данном случае это вопрос в том, какая заявка вводится в процесс, когда обработка другой заявки завершена. Едва ли здесь уместна обработка заявок в порядке поступления, поскольку некоторые заявки обещают перспективные заказы на крупные суммы, тогда как другие касаются небольших заказов, содержат сомнительные ценовые предложения или, по-видимому, будут отклонены.
Решить вопрос о порядке обработки позволяет определение приоритетности предложений в зависимости от перспективности. Каждая заявка характеризуется следующими тремя параметрами, каждый из которых оценивается по трехбалльной системе:
• сложность расчета;
• конкурентное преимущество;
• валовая прибыль в долларах.
Баллы по каждому из критериев для каждого предложения перемножаются. В первую очередь на обработку подаются предложения, имеющие самый высокий рейтинг, даже если другие заявки ждут своей очереди более продолжительное время. (Новая заявка с рейтингом 9 вводится в процесс быстрее, чем заявка с рейтингом 6, поданная ранее). Используя такую систему, персонал маркетингового отдела при прежней численности смог обеспечить рост показателей валового дохода на 70 % и увеличить валовую прибыль на 80 %. (Разумеется, компания могла поднять производительность, увеличив численность персонала маркетингового отдела и понеся огромные расходы.)
Как заставить такую систему работать на вас? Ниже приводится примерная последовательность действий.