Таблица 2.1. Эффективность процесса
Не удивляйтесь, если окажется, что эффективность процессов в вашей организации ниже 5 %. Не унывайте. Опыт свидетельствует, что, применяя основные инструменты метода «бережливое производство + шесть сигм», вы быстро начнете пожинать плоды и сумеете снизить затраты как минимум на 20 %. (Ряд примеров, приведенных в части III книги, рассказывает о еще более впечатляющих результатах, когда этот показатель приближался к 50 %.)
Эффективность процесса можно представить наглядно, отделив время, добавляющее ценность, от не добавляющего ценность на графике времени создания ценности, как показано на рис. 2.6. (Такое наглядное представление помогает расшевелить и заинтересовать людей!)
Рис. 2.6. Временная ось создания ценности
Участок А
Временная ось создания ценности отслеживает движение единицы продукции в ходе процесса и учитывает затраченное время. Над средней линией показано время, добавляющее ценность с точки зрения потребителя; остальное — потери.
Идея карты времени создания ценности достаточно проста. Нужно проследить процесс обработки любой единицы продукции и отнести затраченное время к одной из трех категорий: 1) добавляющее ценность, 2) неизбежные потери — они являются неотъемлемым аспектом ведения бизнеса (работа, за которую клиенту не хочется платить, но без которой не обойтись, — бухгалтерское дело, соблюдение юридических и других норм) и 3) задержки / потери. Затем изобразите временную шкалу и нанесите на нее все три категории. В приведенном примере, касающемся снабжения в Lockheed Martin, вы видите, что с момента приема заявки центром по снабжению до размещения заказа проходит четыре дня. Работа, добавляющая ценность (темные участки над средней линией), показывает, что в течение этих четырех дней закупщик потратил на обработку заказа 14 минут. Большая часть времени, которое изображено как пустое пространство, представляет собой время ожидания. Первоначально этот процесс имел эффективность менее 1 % (14 минут из 4 дней, или 1920 минут).
Добиться основной цели бережливого производства — скорости — можно одним-единственным путем: избавиться от всего, что замедляет процесс. Составление карт процесса и сбор данных о времени цикла, отклонениях и сложности позволит вам вычислить время задержки на каждой отдельной операции процесса. Опыт показывает, что в любом процессе с эффективностью, составляющей 10 % и менее, 80 % времени выполнения заказа «съедается» менее чем 20 % операций — еще один пример эффекта Парето в действии! Эти 20 % получили название «скрытые потери времени», которые становятся очевидными при составлении карт потока создания ценности (см. главу 4) и могут быть представлены в виде графика времени создания ценности (как на рис. 2.6).
Прочитав главу 4, вы поймете, что выявление скрытых потерь — одна из важнейших проблем, поскольку приоритетность в данном случае определяется продолжительностью задержки. Правильно определив приоритетность целевых показателей, вы будете располагать мощным рычагом воздействия на финансовые результаты совершенствования.
Если возможности сокращения затрат и времени выполнения заказа в сфере оказания услуг столь велики, почему бы не применять «бережливое производство + шесть сигм» чаще?
Одним из очевидных преимуществ производства является возможность увидеть и отследить поток работы. Вы идете вдоль производственной линии и видите, как обрабатывается изделие и как, перемещаясь с одного рабочего места на другое, сырье или материалы превращаются в конечный продукт. Этот поток всегда документируется в диспетчерском отделе, который регистрирует работу, добавляющую ценность. Кроме того, вы видите материальные свидетельства наличия потерь (продукция, требующая доработки, отходы производства, задержки) в виде груд незавершенного производства или брака.
При оказании услуг большая часть работы остается невидимой. Одним нажатием клавиши кто-то отправляет отчет в другой офис в конце коридора или в любую точку земного шара. Кто-то нажимает кнопку на телефоне и переключает клиента с одного отдела (например, обслуживания клиентов) на другой (технической поддержки).