Вывод: все, что снижает уровень производительности, ведет к увеличению времени выполнения заказа, поскольку люди остаются «привязанными» к выполнению однотипных задач дольше, чем этого требует текущий потребительский спрос. Использование инструментов бережливого производства позволяет значительно сократить время выполнения заказа и свести к минимуму влияние смены видов деятельности на производительность. Одним из основных источников кривой обучения является сложность, то есть многообразие выполняемых задач. Чем больше количество разных задач, чем реже они повторяются, тем круче кривая обучения. Следовательно, снижая сложность, метод «бережливое производство + шесть сигм» позволяет решить проблему кривой обучения.
Существенное влияние на время выполнения заказа оказывают отклонения спроса и времени, которое затрачивается на операции по созданию продукции, при этом бережливое производство не предполагает непосредственного воздействия на названные факторы. Эту связь иллюстрирует рис. 2.13, где изображены результаты одной из стадий вышеописанного процесса снабжения в Lockheed Martin.
Рис. 2.13. Влияние отклонений на время ожидания
Воздействие отклонений спроса на длительность времени ожидания тем больше, чем выше процент использования процессом существующих мощностей (это видно по крутому подъему кривой справа). Чем существеннее отклонения, тем сильнее это влияние.
Представим, что Боб в среднем затрачивает на выполнение определенной задачи 16 минут. Однако из-за вариативности в 68 % случаев (одно стандартное отклонение) общее время может отклоняться от среднего в ту или иную сторону на 8 минут, и в этом случае коэффициент отклонения составит 8/16 = 50 %. Теперь предположим, что подобное отклонение имеет занятость Боба. Как можно определить по рисунку, если Боб загружен на 90 % своих возможностей, работа, которой он занимается, будет ожидать в очереди в среднем 60 минут, чем объясняется примерно половина времени ожидания в очереди. Если же Боб столкнется с особо сложной проблемой, это время может вырасти до 100 минут.
Отклонение оказывает незначительное влияние на процессы, которые работают с большим запасом пропускной способности (левая часть графика). Но большая часть организаций сферы услуг функционирует почти на пределе пропускной способности, а именно в этом случае отклонения оказывают максимальное влияние на продолжительность ожидания работы (или потребителя) «в очереди». Процессы, предполагающие непосредственный контакт с потребителем, часто подвергаются воздействию высоких отклонений спроса, поскольку мы не можем контролировать действия потребителя, который выбирает время контакта на свое усмотрение. Каков вывод? Чем выше отклонения на входе, тем больший резерв пропускной способности следует предусмотреть. Если отклонения невелики или мы тем или иным способом можем контролировать спрос (что более вероятно в случае процессов внутреннего характера), мы можем работать при увеличении нагрузки без риска значительных задержек. Когда я впервые представил этот анализ в Lockheed Martin, Мэнни Дзулуета, вице-президент центра снабжения MAC-MAR Lockheed Martin, сказал: «Это подтверждает наши наблюдения!»
Большая часть описаний бережливого производства начинает решение проблемы со стадии «Совершенствование», минуя стадии «Определение» и «Измерение». Поскольку на стадии «Определение» выявляются масштабы проблемы, а задача стадии «Измерение» — установить ее количественные характеристики и соотнести их с ресурсами, люди часто «откусывают» такую порцию бережливого производства, которую они не в состоянии «прожевать», или теряются в суматохе разнородных усовершенствований.
В методе шести сигм, так же как и в методах бережливого производства, существуют определенные пробелы. Давайте посмотрим, какие недостатки шести сигм помогает восполнить бережливое производство.