Общая идея такова: как показала практика многих компаний, использование шести сигм позволяет добиться многого. Но есть одна трудность. Какой бы инструмент вы ни выбрали, если в нем отсутствует бережливая составляющая, если вы не уделяете внимания повышению скорости и сокращению объемов незавершенного производства, все ваши достижения рано или поздно сойдут на нет. Процесс останется медленным и трудоемким, а затраты будут непомерно высоки. Можно перечислить пять причин, по которым шесть сигм нуждаются в бережливом производстве.
1. Выявление потерь. Хотя составление карты процесса является одним из инструментов шести сигм, оно не предполагает сбора данных (включая время переналадки, время обработки единицы продукции, транспортировку и т. д.), необходимых для численного описания стадий процесса, и выявления операций, которые не добавляют ценности и увеличивают затраты на услугу / продукт. Бережливое производство имеет в своем арсенале мощный инструмент — карту потока создания ценности, которая преодолевает барьеры между функциональными подразделениями и позволяет выявить потери и задержки. Шесть сигм редко рассматривают разные виды деятельности с точки зрения добавления ценности и практически не занимаются устранением операций, не добавляющих ценность. Прежде всего, протокол шести сигм предписывает устранение отклонений, и только если это оказывается невозможным, осуществляется проектирование по критерию шести сигм (DFSS). Бережливое производство исходит из установки, что перестройка процесса (для устранения операций, не добавляющих ценность) в той или иной степени необходима во всех случаях, когда ниже 10 %.
2. Повышение скорости процесса и времени цикла. Оптимизация времени цикла и оперативности часто считаются результатом шести сигм. Однако эксперты по шести сигмам не увязывают качество и скорость ни практически, ни теоретически, как не устанавливают предел объему незавершенного производства, необходимый в системе «вытягивания» (эта операция нужна, чтобы сделать время выполнения заказа контролируемым параметром с ограниченным отклонением). Объем незавершенного производства служит важнейшим фактором времени цикла (по закону Литтла). Если не ограничить объем незавершенного производства максимально допустимым пределом, снижение времени цикла останется в мечтах.
Одной из самых значительных потерь, которые не принимает во внимание бережливое производство, — это потеря клиента. Вы упускаете связанный с клиентом доход, а затраты на привлечение нового клиента, как правило, значительно выше, чем продажа соответствующего объема услуг или изделий существующему клиенту. Фактически все потери, которые явным образом определяет бережливое производство, для процесса внутренние, а не внешние. Можно доказать, что устранение этих внутренних потерь значительно снижает вероятность потери внешнего потребителя, поскольку вы поставляете услуги быстро, без потерь и с минимальными затратами. Однако вы можете потерять много времени и усилий на оказание услуги, не нужной клиенту, и поэтому шесть сигм применяет более конструктивный подход к учету «голоса клиента» и определяет потерю клиента как дефект.
3. Инструменты повышения скорости. Инструментарий шести сигм редко включает такие инструменты бережливого производства, как всеобщий уход за оборудованием (TPM), распределение ценности во времени, 5S и др. Эти чрезвычайно эффективные инструменты повышения скорости разрабатывались и совершенствовались в течение десятков лет практического применения. Разумеется, чтобы адаптировать их к сфере оказания услуг, требуются определенные усилия (см. главы, посвященные разбору конкретных примеров), но, пренебрегая ими, вы не добьетесь максимальной производительности процессов.
4. Методы получения быстрых результатов (процесс кайдзен, DMAIC). Бережливое производства располагает методом быстрого совершенствования кайдзен. Он представляет собой краткосрочные, интенсивные проекты, когда группа людей, обладающих соответствующими знаниями, в течение четырех-пяти дней целенаправленно и системно осуществляет совершенствование избранного процесса или вида деятельности. Эффективность подобных мероприятий чрезвычайно высока, необходимость быстро добиться осязаемого результата дает мощный импульс творческому мышлению. Как вы узнаете из этой книги, кайдзен играет заметную роль в сфере оказания услуг, хотя зачастую этот метод требует некоторой модификации (см. главу 10). Наличие в вашем арсенале оперативного метода усовершенствования обеспечивает отличным катализатором проектов DMAIC. Ориентация бережливого производства на действие позволяет ускорить получение результата.