5. Качество шести сигм достигается гораздо быстрее после устранения этапов, не создающих ценность методами бережливого производства. The Six Sigma Research Institute составил таблицу (рис. 2.14), которая исследует суммарное воздействие дефектов на реальную пропускную способность. Например, рассмотрим процесс выставления счетов, который включает 20 операций, каждая из которых осуществляется на уровне 4а (выход 99,379 %). Общая реальная пропускная способность составит (0,99379)20 = 88 %, что для процессов оказания услуг вполне типично. Такой низкий выход порождает проблемы с дебиторской задолженностью и вызывает необходимость в «выбивании» денег и повторной обработке.
Рис. 2.14. Реальная пропускная способность
Эта таблица наглядно показывает, что весьма сложно добиться высокого качества процессов с большим количеством операций, и, наоборот, низкое качество гораздо сильнее сказывается на сложном процессе. Наиболее эффективный способ достичь уровня качества в шесть сигм — это одновременное повышение качества и применение принципов бережливого производства для устранения стадий процесса, не добавляющих ценность.
Использование инструментов бережливого производства позволяет быстро (самое большее за несколько недель) избавиться от операций, не добавляющих ценность, скорее всего, их будет не менее половины (10). Таким образом, теперь вместо 20 стадий обработки счета проходят лишь 10. Понятно, что даже без дополнительных мероприятий по повышению качества процесс, включающий 10 стадий, имеет гораздо меньшую вероятность ошибок, чем процесс из 20 стадий.
Реальная пропускная способность при этом возрастает до (0,99379)10 = 94 %. Более высокий выход увеличит рентабельность ваших инвестиций в усовершенствование, и, что еще важнее, скорость процесса удвоится, а это позволит вам не только быстрее поставлять свои услуги клиенту, но и повысить скорость отдачи от использования инструментов качества, вдвое повысив их эффективность.
Подразделение ITT, которое занималось оказанием услуг, главным образом используя специалистов в области высоких технологий, поставило перед собой цель повысить выручку. Задачей одного из первых проектов было повышение эффективности и скорости найма. В подразделении обнаружили, что в среднем на наем новых служащих тратится 105 дней. Было решено сократить этот срок до 20 дней. В подразделении воспользовались ценностно-ориентированной программой шести сигм, поскольку доход от продаж непосредственно зависел от числа человек, занимающихся контрактами. Сотрудники подразделения сумели не только сократить время цикла, но обнаружили, что, работая быстрее, они нанимают более качественный персонал, поскольку лучшим кандидатам не нужно 105 дней, чтобы найти работу.
Сочетая бережливое производство и шесть сигм, вы сможете не только сократить число операций, но и повысить уровень качества оставшихся операций, скажем, до 5σ, что повысит реальную пропускную способность до (0,99976)10= 99,8 %.
Порой встает вопрос: что лучше — начать с оптимизации процесса при помощи шести сигм (без устранения стадий, не добавляющих ценность) или сначала ликвидировать стадии, не добавляющие ценность, при помощи методов бережливого производства и лишь потом заняться оптимизацией процесса при помощи шести сигм. Некоторые сторонники шести сигм полагают, что методы бережливого производства (например, систему «вытягивания») следует применять после того, как процесс переходит в управляемое состояние и становится оптимизированным. Однако эту точку зрения легко оспорить: «Разве использование бережливого производства и системы «вытягивания», которые позволят вам контролировать скорость и снизить время цикла, может повредить внедрению шести сигм?» На самом деле одновременное использование арсенала инструментов бережливого производства и шести сигм окажет самое благотворное влияние на культуру предприятия. Отбор проектов следует осуществлять с учетом их влияния на повышение показателя ROIC, а не исходя из того, какой комплекс инструментов потребуется для решения проблемы — тот, что предлагает бережливое производство, или тот, что использует шесть сигм.