Участие потребителей на высоком уровне затрагивает также такой вопрос, как власть и общественные отношения. Нельзя ожидать, что человек непременно будет чувствовать себе свободно и уверенно, выступая перед собранием, среди которого есть лица, имеющие над данным человеком значительную власть, например, главный врач или сотрудник отдела социального обеспечения. Время от времени мне приходилось встречаться по работе с одним очень милым медбратом, который раньше работал на отделении, где я лежала. Я очень уважаю его как специалиста и как человека, однако должна признаться, я рада, что мы встречаемся с ним не часто. И отнюдь не потому, чтобы он был мне не симпатичен, я, напротив, отношусь к нему с симпатией, а потому что тогда, когда он был у нас медбратом, он занимал по отношению ко мне такое положение, которое позволяло ему применять ко мне физическую силу. Разумом я, безусловно, понимаю, что ничего подобного он себе теперь по отношению ко мне не позволит, и в этом я твердо уверена. И все же я всегда держусь настороже. Меня это раздражает, хотя я прекрасно понимаю, что во мне говорит естественный человеческий инстинкт. Поэтому я понимаю, что от человека, по-прежнему находящегося в уязвимом положении, было бы неразумно требовать, чтобы он высказывал несогласие с мнением доктора, который когда-то участвовал в процедуре его принудительной госпитализации. Человек, разумеется, понимает, что в этом нет для него ничего опасного, однако это не мешает тому, что у него возникает чувство опасности.
При принятии решений очень важно выслушать мнение людей, которые высказывают хорошие и обоснованные аргументы, и в этом согласно большинство людей. Но мы также знаем, что далеко не безразлично также и то, кто именно высказывает эти аргументы. Разумеется, мы прислушиваемся ко всему, что говорится, но к некоторым лицам, в особенности к тем, кто благодаря своему служебному и общественному положению, возрасту или образованию обладает особым статусом, мы прислушиваемся особенно внимательно. Иногда это бывает полезно тем, что важные решения принимаются под влиянием людей очень знающих и обладающих релевантным опытом. В других случаях это приводит к тому, что мнение людей с большим опытом, но формально не имеющих профессионального образования, пропускают мимо ушей, между тем, как те говорят важные вещи.
Недавно один случай еще раз мне об этом напомнил. Дело было в пятницу во время обеденного перерыва. Я достала принесенный с собой завтрак и кофейную чашку и собралась спуститься вниз, в комнату, предназначенную для отдыха. Проходя мимо кабинета одного из сотрудников, я, заглянув в его открытую дверь, увидела там опрокинутую чашку и лужи кофе на столе, на полу, досталось даже дивану. Среди этого беспорядка хозяин кабинета был занят тем, что старательно вытирал лужи и наводил чистоту. Я испугалась, не случилось ли чего, и спросила его, не могу ли я чем-нибудь помочь, все ли у него благополучно. Он в ответ только радостно улыбнулся. Все, дескать, в полном порядке. Он, мол, тоже собирался спуститься в комнату отдыха, и вдруг мимоходом опрокинул на столе чашку, пролил кофе и все заляпал вокруг, даже корзинку в углу. Когда он наклонился, чтобы прибрать за собой и собрать намокшие вещи, он нашел важные бумаги, которых никак не мог найти вот уже несколько недель, так что теперь среди хаоса, воцарившегося в кабинете, он от радости был сам не свой. «Опрокинутая чашка — мое лучшее достижение за всю эту неделю!» — сказал он мне, и это прозвучало так убедительно, что я успокоилась, решив, что он сам справится с уборкой без моего вмешательства. Я пошла завтракать. Но из головы у меня не шли разные мысли по поводу его радости и уверенности. Мы посмеялись немножко, но отлично поняли, что значили его слова, и отнеслись к ним с уважением. Ну, а если бы кто-то другой сказал что-то подобное, и этот кто-то был бы пациентом? Мой коллега — знающий и уважаемый психолог, и потому спокойно может себе позволить такие высказывания. Как, впрочем, и я в настоящее время. Но я вздрагиваю, когда думаю, что было бы, если бы я сказала такое лет пятнадцать назад: как бы это тогда было воспринято окружающими? Потому что иногда главное не то, что было сказано, а статус говорящего.