4. Взгляд искоса. Используется для передачи интереса или враждебности. Взгляд, сопровождающийся легким приподниманием бровей или улыбкой, означает заинтересованность, нахмуренными бровями или опущенными уголками рта – подозрительное, враждебное или критическое отношение.
При переговорах используйте эти простые приемы слежения за взглядом вашего клиента, получая тем самым некоторое преимущество. Как говорится, кто предупрежден, тот вооружен.
Наиболее распространенные ошибки при работе с покупателями. К сожалению, большинство продавцов готовятся к переговорам по самому простому методу – не задумываются о них вообще. К этому еще можно добавить постоянно совершаемые ошибки, которые происходят просто от лени и / или незнания. На что стоит обратить внимание, прежде чем начинать переговоры? Что может раздражающе действовать, как красная тряпка на быка, на ваших потенциальных клиентов?
При подготовке «похода» к покупателям нужно всегда помнить, что их раздражает:
⇒ негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных проблемах, будь то болезни или неприятности в жизни);
⇒ банальность (известные многим вещи – повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов);
⇒ пассивность (поддакивание и нежелание высказывать обдуманное мнение);
⇒ самоуглубленность (погружение в свои успехи и проблемы);
⇒ низкая эмоциональность, особенно после банкета (неизменное выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза);
⇒ серьезность (полное отсутствие улыбки – весь «в целлофане»);
⇒ льстивость (заискивающий тон, показное дружелюбие);
⇒ отсутствие такта и скоропалительные выводы (субъективные оценки по первому же впечатлению, что заставляет клиента принять оборонительную позицию);
⇒ притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого‑либо интереса отлично вычисляется по выражению лица, а это иногда воспринимается как оскорбление);
⇒ болтливость;
⇒ решительность утверждений (с небрежным игнорированием чужого мнения, что губит сделку на корню);
⇒ много закрытых вопросов (требующих однозначных «да» или «нет», в результате чего возникает напряженность, поскольку клиент лишается пространства).
Что еще нужно учесть при подготовке? Готовясь к перспективной продаже, следует учитывать, что:
⇒ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
⇒ встречи на море (еще вариант – в бане), ввиду особого воздействия свежего «морского» («дубового») воздуха, весьма благоприятны для деловых переговоров;
⇒ в районе 19 часов нервно-психическое состояние клиентов становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости; проверено – делайте дела с утра, по росе;
⇒ клиент любит тех, кто любит симпатичных ему людей (например, разорившихся конкурентов);
⇒ чем большей властью обладает клиент, тем меньше стремится к дружеским контактам;
⇒ клиент чаще всего придерживается принципа «Пусть партнерам во всем сопутствует успех, но только не в том, что важно для меня».
Как удержать клиентов? Подарки, цены, скидки и бонусы
Подарки усиливают продажи. Совет всем продавцам, независимо от того, что вы сегодня продаете. Будьте Сантой, Дедом Морозом или фокусником! Всегда с набором подарков для ваших клиентов. Неожиданный подарок (дополнительная услуга) всегда хорош! Он запомнится больше, чем приобретение основного товара.
Подарок, как лекарство, гасит многие возражения покупателей, в том числе по цене. Что же можно предложить вашим покупателям сегодня? Продавая цветы, приложите к букету таблетки для сохранения свежести букета. Реализовывая компьютеры, можно добавить аксессуары (например, сумка для ПК с шоколадной «мобилой»), программные средства и т. д.
Продавая мебель, добавьте что‑нибудь к основному товару, например, если продали спальный гарнитур, то добавьте пару подушек. Бесплатно. И больше фантазии! Известность, а значит, и постоянный поток новых клиентов вам гарантирован.
Если ваша компания продает услуги связи, то сделайте, например, бесплатные звонки по пятницам для владельцев малого и среднего бизнеса. Переманите много клиентов. Продавая дорогую обувь, приложите тюбик обувного крема. Если вы продаете ТВ-центры, добавьте пару фильмов-новинок. Косметологи дарят пробники, образцы, а кто‑то и сумки с зонтами. Акции «подарок при покупке». Продавая оргтехнику, добавьте расходные материалы, например пару пачек бумаги.