– Надо контролировать свое выражение лица.
– Согласен. Это было полезно?
– Да.
– Это полезно тебе только для работы или, может, ты будешь рад контролировать свое лицо и в общении с друзьями, с родителями, с женой?
– Я не женат.
– Это понятно как раз.
– При чем тут это?
– При том, малыш, что ты ловишься на любую блесну. Любая провокация – и ты уже не контролируешь ситуацию, а бежишь за наживкой. Скажи, что заставило тебя отреагировать на мою фразу «это понятно как раз»?
– Не знаю.
– Какие мысли мелькнули в твоей голове в промежутке между моими словами и твоим ответом? В эти полсекунды? О чем ты подумал?
– Не могу вспомнить.
– Прикинь, ты эту мысль не осознал, но стал действовать под ее влиянием и втянул себя в очередной разбор полетов. Чему еще ты научился на том диалоге? Не начинать переговоры с четким ожиданием сопротивления. Контролировать выражение лица. Что еще?
– Думаю, что все.
– Так. Если мы с тобой сейчас еще раз разыграем сценку, в которой клиент только и ждет твоего звонка и готов оплатить счет, то чему ты научишься еще?
– Думаю, что этот урок я уже прошел.
– Молодец, дурень, а толковый. Вот по этой самой причине никогда больше наши диалоги не будут мирными. Они даже приличными никогда не будут. Ты в них всегда будешь подходить к краю и снова и снова будешь делать шаг в пропасть. Но каждый раз ты будешь продвигаться дальше. На шаг дальше. Через месяц ты себя не узнаешь. Через три тебе не будет равных, кроме некоторых людей, которые сидят здесь.
– Понял.
– Мы уже завершаем, но каждый раз я выбираю кого-то из сотрудников, кто потренирует меня. Сегодня, Матвей, выбор пал на тебя.
– А что надо делать?
– Ты клиент, я сотрудник. Я звоню тебе, и ты меня тренируешь. Силы в тебе остались для этого?
– То есть я могу в этой игре вести себя как полный урод?
– Да, Матвей, можешь. В игре ты главный. Ты начинаешь и заканчиваешь ее, когда пожелаешь. Можешь попробовать найти мой предел. Начинай, когда пожелаешь.
Матвей собрался с мыслями. Он решил, что его клиент будет непредсказуемым и то и дело меняющим решение. Матвея такие люди жутко бесили. Он встал.
– Петрович, – сказал Матвей.
– Добрый день, это компания «Зенит», менеджер Олег Петрович. Я актуализирую свою базу данных и вспомнил про вашу компанию. Пару лет назад мы сотрудничали с вами, а потом… вот этот перерыв. Помните нас?
– Давно забыл думать.
– Да, бизнес такое дело. На секунду отошел – все, место занято.
– У вас все? – спросил Матвей. – Мне пора заниматься делами.
– Одну минуту, скажите, как к вам обращаться?..
– Это неважно, вы в своей базе сделаете пометку «навсегда потерянный клиент» и перезвоните через год узнать, не обанкротился ли я без вашей рекламы.
– О, из ваших слов я понял, что имею дело с владельцем бизнеса. У вас шикарное чувство юмора и если бы вы не знали об этом раньше, то подумали бы, что мои слова – лесть. Я понял, что вы продолжаете бизнес, и дела идут успешно. Это значит, что вы работаете с нашими единственными конкурентами на рынке – компанией «Восход». У вас персональный менеджер. Это или Нина, или Юля. Я бы на месте «Восхода» закрепил за вами Юлю. Я прав?
– Почему Юлю?
– Слушайте, она так задорно смеется, что даже я в разговоре с ней чувствую себя повелителем…
– Ладно, что там у вас за предложение? – спросил Матвей. И, немного подумав, добавил:
– Стоп.
– Спасибо, Матвей, не агрессивная, но очень интересная игра. С твоего позволения, я верну себе власть, садись, пожалуйста. Чему ты научился?
– Я понял, что есть много способов получить инициативу в разговоре. Надо продолжать искать лазейку.
– Это хорошая идея. Что-нибудь еще?
– Я сейчас думаю, когда, Петрович, вы развернули мои намерения поскандалить и поругаться с вами? Так сказать, отомстить.
– В этот раз это была похвала. Из одной фразы клиента я вывел, что он – владелец, что у него есть чувство юмора, что бизнес успешный, что его менеджер – Юля. В этот момент клиенту стало интересно, почему Юля – самый подходящий для него менеджер.
– Да.
– Малыш, прошу тебя. Вернись в этот мир. Компании «Восход» нет. Юли тоже нет. Я все это придумал. Помнишь?
– А я в них как в живых уже поверил.
– Матвей, ты один тут этого не знаешь, поэтому говорю тебе и напоминаю для всех. После того как вы поговорили с клиентом, как бы ни закончился ваш разговор, спросите себя: «Чему я научился?» И, ради Бога, запишите ответ где-нибудь, в тайный блокнот. Если вы не будете записывать и перечитывать, у вас на обучение уйдет не год-два, а десять лет, как у меня. Все просто. Поговорили с клиентом. Задали вопрос «чему я научился?», записали ответ. Когда в течение дня, поговорив с десятью клиентами, вы десять раз зададите себе вопрос «чему я научился?» и честно ответите «ничему», подходите. Я освобожу вам место. Потому что я по-прежнему учусь и даже из нашего разговора с Матвеем я сделал пару выводов, которые сейчас запишу в блокнот. Вопросы есть?