С ходу создать качественную службу сервиса не так просто. Если у вас пока нет собственной службы установки дверей, обратитесь к частникам, контакты которых можно найти в Сети и на сайтах объявлений. Звоните им, договаривайтесь о гарантиях при установке ваших дверей, обещайте в обмен рекламу их услуг. Кто знает, может, со временем будете получать от частников процент со сделки. В конце концов, вы ведь поставляете им поток заказчиков. Получается, сначала взращиваем их на собственном поле, а потом начинаем на них зарабатывать. В работе с частником есть свои выгоды: вам не надо заботиться о его регулярной зарплате, предоставлять оплачиваемый отпуск, организовывать рабочее место, он сам платит за себя налоги. Так что всегда можно предоставить клиенту качественную дополнительную услугу.
А как у нас с сервисом
Покажу на своем примере, как в строительном магазине я добавила сервис к продукту — стройматериалам. Клиент может получить дополнительные услуги. К примеру, такие:
• доставка груза ко времени и подъем его на этаж;
• дизайн — проект ванной комнаты;
• колеровка краски;
• пуско — наладочные работы (например, для снегоуборочной машины или культиватора);
• монтажные работы, например установка дверей, люстр, сантехники и так далее;
• выезд специалиста для замеров.
Это далеко не полный перечень. Некоторые услуги бесплатны, например выезд замерщика, дизайн — проект ванной. Другие стоят денег, скажем, монтажные работы. А некоторые услуги «условно бесплатные», то есть становятся бесплатными при определенной сумме заказа. В качестве примера можно привести доставку и подъем на этаж: закажи на сумму от 10 тысяч рублей, и доставим бесплатно. Такие «условия» стимулируют покупателя тратить больше, а это увеличивает средний чек и выручку в целом.
Вообще, дополнительный сервис оплачивается без проблем только в том случае, если он удобен в получении и действительно нужен потребителю. Например, наши тренеры в фитнес — клубах обучены составлению для клиента индивидуальной программы питания. Ведь у каждого человека свои пищевые привычки и образ жизни. Тема правильного, здорового питания интересует сегодня многих. И когда такую программу предлагает человек, который вас тренирует и знает о состоянии вашего здоровья, вы ему доверяете, и вам легко будет заплатить за его дополнительную услугу, например, тысячу рублей.
Дерево принятия решений о покупке: как понять, какой продукт нужен клиенту
Ваш продукт должен закрывать потребность клиента. Поэтому для проработки продукта важно понять, что вашему клиенту нужно, что решит его проблему и на что он будет ориентироваться в первую очередь при выборе конкретного товара.
В работе с продуктом вам поможет так называемое дерево принятия решений о покупке, или классификатор1. Оно поможет наглядно представить и расположить продукты, способные закрыть потребность.
Ствол — класс товара.
Крупные ветви — товарные группы или категории услуг.
Малые ветви — подкатегории конкретных услуг, товаров.
Листья на ветвях — конкретные товары, услуги, которые относятся к одной группе продукта.
Вернемся в строймагазин и рассмотрим на его примере классификатор.
Ствол — класс товара; у нас это строительно — отделочные материалы.
От ствола отходят ветви. Это отделы, в которых продаются конкретные группы товаров. Например, отдел сантехники.
Малые ветви — это подкатегории одного отдела. Например, в отделе сантехники могут быть веточки — санфаянс, смесители, ванны, душевые кабины, мебель для ванной комнаты, аксессуары.
У каждой подкатегории могут быть ответвления. Например, ванны акриловые, стальные. И даже у этой подкатегории могут быть еще более мелкие деления, например, акриловые ванны делятся на угловые и прямоугольные, с подсветкой, гидромассажем или без, поддоны.
Листочки — это товары, например акриловая угловая ванна конкретной марки.
Рассмотрим подробнее одну ветку строительного магазина, отдел «Сантехника». Здесь можно углубляться и добавлять уровни, но сейчас важно понять принцип.
Сантехника
Ванны
Акриловые ванны
Угловые ванны
Стальные ванны
Прямоугольные
Комплектующие для ванн
Экран для ванны
Мебель для ванной комнаты
Шкафчики