О других многочисленных нюансах продаж, в которые придется вникнуть ради новых достижений, расскажу в отдельной главе.
Персонал
С людьми всегда сложно работать, ведь все они разные и склонны к неожиданным действиям. Однако без них не обойтись. Если дать людям понять, что они на самом деле замечательные, то в ответ вы получите энтузиазм, то есть в конечном счете дополнительную прибыль. Поэтому избегаем двух крайностей: боязни найма и спешки приема. Придется подумать хорошенько и определиться, что делаете сами, что отдаете на аутсорсинг, а для чего нанимаете сотрудников. В главе о персонале мы поговорим о том, как составить правильное объявление о найме, продумать разные виды мотивации, создать атмосферу в коллективе.
Площадка
Следующий пункт — площадка. Где, собственно, находится ваш магазин или офис? Создаете свою точку продаж в Интернете, пользуетесь готовыми торговыми платформами? А может, открываете офлайн — шоурум одежды или розничный магазин «Все для бани»? От вашего выбора зависит стратегия и тактика продвиженияпродукта.
Проверка
Любой процесс нуждается в контроле и систематической проверке на соответствие планам. Тем более в бизнесе мы должны держать руку на пульсе: вот задачи и показатели, которые мы ставили. А вот что мы имеем фактически. И дело не в составлении таблиц трафиков и конверсий, главное — сделать правильные выводы, понять, о чем эти цифры говорят. Когда мы предоставляем врачу результаты своих анализов, то ожидаем от него постановки диагноза и составления программы дальнейших действий. Так же и в бизнесе. В одном магазине мало клиентов, значит, надо нагнать трафик. В другом посетителей навалом, а конверсия, то есть доля тех, кто совершил покупку, низкая. Вывод: надо обучать продавцов — рыбы им нагнали в сети, а ячейки плохи, рыбка ускользает. В третьем магазине средний чек мал. В двух других он, скажем, 2 тысячи рублей, а здесь 1,2 тысячи рублей. Почему? Не все потребности закрыты: тазик человек купил, кисточку купил, а тряпочек нет в наличии! Вперед, на тренинги, научим! Выявлять, формировать и закрывать потребности — базовый навык продавца.
Сегодня любой грамотный сотрудник и руководитель может извлечь свои показатели из программных продуктов, той же 1С. Но вот он стоит передо мной и называет размер выручки за прошлый месяц. Начинаю задавать вопросы.
1. Сколько всего человек в точку зашло?
2. Сколько из них что — то купили?
3. Какой средний чек?
4. А у тех, кто пользовался программой лояльности, какой средний чек?
5. Насколько отличается средний чек тех, кто пользуется программой лояльности, и тех, кто в ней не зарегистрирован?
6. Сколько покупателей потом еще раз приходило?
7. Сколько раз в месяц к вам возвращается покупатель с вашей картой лояльности и какой у него средний чек? Эффективна ли эта карта? Из года в год динамика посещений улучшается?
Не имея ответов на эти вопросы, руководитель словно бродит по лесу без компаса, он не знает, куда и зачем он идет. Выбрасывает маркетинговый бюджет на ветер. Один месяц выпускает листовки, другой — покупает время на радио или вешает баннеры. Сам не понимает: может, ему маркетинг совсем не нужен, у него трафик шикарный, очереди на кассах. Значит, надо просто просто продавцов добавить. Так каждый следующий шаг, если над ним подумать как следует, дает нам возможность посмотреть на предыдущие шаги и что — то исправить.
Продвижение
Пора заняться следующей кнопкой — продвижением. В условиях отсутствия дефицита маркетинг — наше все. Какие акции устраиваем, инструменты используем? Конкурсы, розыгрыши или печатная продукция, баннеры, листовки, газеты? На первом этапе главное — сэкономить. Обменивайтесь информацией с другими предпринимателями, вспомните сладкое слово «бартер». Начните с простого: дома распечатайте листовки, расклейте в подъезде. Знакомым и друзьям раздайте, распишитесь на каждом листочке — реальная подпись дорогого стоит.
Сегодня популярны разного рода программы лояльности. У нас их разработкой занимается коммерческий отдел. Здесь работают специалисты, которые точно знают, что такое прибыль. Именно они решают, на какие товары какую скидку, бонус или кэшбэк можно дать. Задача отдела маркетинга — продвижение системы лояльности, а также системы доставки, разработанной отделом логистики. Другими словами, маркетинг работает на привлечение клиентов, программы лояльности — на их удержание.