Система штрафов
При общении с сотрудниками не используйте слово «штраф», потому что он запрещен законом. Формально проводите это как лишение сотрудника части премии.
Расскажем о системе штрафов, введенной в нашей компании. Допустим, есть рядовой сотрудник клиентского отдела. Руководитель обязан отслеживать косяки в его работе.
Если обнаруживает, штраф налагается только на менеджера. Однако я сам (Николай) периодически провожу случайные проверки.
Если обнаруживаю недоработку, на сотрудника налагается штраф 500 руб., на старшего менеджера – 1000 руб., на руководителя отдела – 2000 руб., а на исполнительного директора – 4000 руб.
Штрафуются все, кто обязан следить за работой. Представьте, как после этого чувствует себя накосячивший рядовой менеджер. Все участники цепочки начинают друг друга контролировать. Такая схема отлично работает, рекомендуем взять ее на вооружение.
Есть два вида мотивации: кнут и пряник.
К сожалению, для подавляющего большинства людей, особенно рядовых сотрудников, положительная мотивация работает хуже. Вспомните своих менеджеров. Как думаете, какая фраза сработает эффективнее:
♦ «Если выполните задачу вовремя, получите премию 3000 руб.»;
♦ «Если не сделаете это сегодня, оштрафуем на 1000 руб.»?
Человек начинает шевелиться, когда ему угрожает опасность или хочется кушать. Несмотря на эту особенность, чередуйте кнут и пряник.
Автоматизация upsell
Процесс предложения upsell, если это возможно (сайт, с которого вы что-то продаете), необходимо автоматизировать. Если вы что-то продаете в розницу, сделайте так, чтобы при заказе продукта клиенту автоматически предлагалось что-то другое.
Ключевые проблемы, ошибки и простои происходят именно из-за человеческого фактора. Сотрудник или клиент забыл, отложил на потом, сделал неправильно или не вовремя и т. д. На сайте в Интернете многое можно автоматизировать – пользуйтесь этим преимуществом.
Регламент ответов на вопросы
Часто ли сотрудники прибегают к вам с вопросами, которые могли бы решить самостоятельно? Самое неприятное, что они быстро к этому привыкают, перестают думать и достают по любому поводу.
Пропишите регламент с ответами на вопросы менеджеров. Это позволит сделать прорыв в повышении уровня ответственности персонала.
Внедрите следующие правила: если сотрудник решает прийти с вопросом, он заранее должен продумать варианты ответа. Также спросите, что он думает по этому поводу. Наши сотрудники привыкли, что мы задаем встречные вопросы:
♦ А сами как думаете?
♦ Почему вы считаете, что надо делать именно так?
♦ Какие есть варианты ответа?
♦ Могут ли события развиваться по-другому?
♦ Что вы предлагаете?
Перестаньте отвечать на типовые вопросы – и сэкономите драгоценное время. Подчиненные начнут думать сами, что положительно скажется на развитии компании.
Базовые задания второго дня
1. Пропишите регламент предложения клиентам upsell.
2. Добейтесь от сотрудников соблюдения регламента.
3. Автоматизируйте процесс предложения upsell.
4. Пропишите регламент предложения бонусов клиентам и добейтесь от менеджеров его соблюдения по аналогии с upsell.
5. Пропишите регламент с ответами на вопросы сотрудников.
Как заработать скидки
Поставщики и контрагенты
Составьте список поставщиков и укажите услуги, за которые платите, с точными суммами. Также подготовьте перечень контрагентов, которым вы платите. Учитывайте расходы на Интернет, офис, курьерские услуги и т. д.
Обзвоните всех по списку и уточните, есть ли для вас более выгодные предложения. Особенно это актуально для телефонной связи и Интернета. На них можно существенно снизить расходы.
Попробуйте уговорить поставщиков сделать вам скидку на услуги. Не бойтесь наглеть, ведите жесткие переговоры. Сначала просите то, с чем они априори не согласятся, а затем потихоньку сбавляйте обороты. За счет этого принципа добьетесь гораздо большего.
Всегда переходите на более выгодные тарифы телефонной связи и Интернета, так как обстановка на рынке постоянно меняется. Один из наших клиентов снизил ежемесячные расходы на связь с 55 000 руб. до 15 000.
Суммы небольшие, но все равно приятно каждый месяц экономить по 40 000 руб. Не бойтесь отказов: если обзвоните пять-десять контрагентов, два-три обязательно согласятся.
Мы не раз добивались скидок таким путем: раньше отдавали за офис 70 000 руб., а сейчас – 60 000. Получается, что ежемесячная прибыль компании увеличилась на 10 000 руб.
Пробуйте, практикуйтесь в искусстве прожимания!