Положа руку на сердце, скажите, на данный момент какими навыками, на ваш взгляд, должны овладеть студенты для успеха в XXI веке? Скорее всего, вы подумали о программе STEM – наука, технологии, инжиниринг и математика; добавим немного программирования, и вас ждет блестящее будущее, так? Что ж, нельзя сказать, что вы ошибаетесь, но это далеко не полная картина. STEM теряет актуальность для большинства людей, но у нас появляется возможность сосредоточиться на наших личностных навыках, и, к счастью, ими может овладеть каждый – через целеустремленность и практику. В этом вам поможет мастер-класс.
У меня было очень интересное общение с Джейми Каннингемом, бывшим главой подразделения по трудоустройству компании Tesco. Сейчас он возглавляет собственную консалтинговую фирму и помогает крупным компаниям удерживать и привлекать лучших сотрудников. Джейми рассказал мне, что для успеха в будущем нужно сосредоточиться на менеджменте изменений и таких «мягких» навыках, как общение:
«Что делает нас людьми, так это потребность в инновациях. Нужно помочь сотрудникам развивать свой собственный „человеческий софт“, то есть коммуникативные навыки, чтобы стимулировать инновации и извлечь максимальную пользу из технических достижений».
Мне нравятся эти слова, и если нужно провести апгрейд нашего софта, пять ключевых навыков, которыми мы займемся на мастер-классе (вовлекать, слушать, проявлять эмпатию, сотрудничать, вдохновлять), – прекрасное начало, поскольку они востребованы уже сейчас, а в будущем станут жизненно необходимы, и именно на них часто ссылаются в самых уважаемых отчетах и исследованиях. Конечно, все они взаимосвязаны: невозможно вовлекать без умения слушать, как невозможно вдохновлять, не вовлекая, или сопереживать, не слушая!
Данные исследований
«Эти навыки часто называют «мягкими», школа и система образования в целом продолжают их игнорировать. Однако в автоматизированном будущем, когда машины возьмут на себя повседневные задачи, именно эти навыки выйдут на первый план – как раз потому, что машины еще не достигли такого уровня, чтобы заниматься консультациями, коучингом и строить сложные отношения».
1. Вовлекать: умение взаимодействовать и строить отношения (социальные навыки)
Все мы разные, и не всем легко общаться с незнакомыми и малознакомыми людьми. Будущее потребует более активной командной работы, и поскольку команды часто меняются, важно строить отношения с людьми и добиваться взаимопонимания. Нравится вам или нет, но без умения общаться невозможно построить отношения. Когда-то общение составляло значительную часть нашей жизни, а теперь это отмирающий навык, и вот почему:
• автомобили заменили автобусы;
• Twitter превратился в новую тусовку;
• работать дома стало нормой;
• телевидение заменило театр;
• Netflix заменил кинотеатр;
• мы чаще встречаемся в социальных сетях, чем в пабе;
• Tinder и Plenty of Fish заменили флирт в барах и клубах.
Современная жизнь дает меньше возможностей для общения, следовательно, придется приложить больше усилий и выйти из зоны комфорта. Если вы работаете или хотите работать в розничной торговле либо в гостиничном бизнесе, вы знаете, что общение с незнакомыми людьми всегда было важно в этих сферах, а в будущем именно этот навык выделит вас на фоне конкурентов. Как мы видели в табл. 2.1, автоматизация уже оказывает влияние на нашу жизнь и набирает популярность в ресторанах и розничной торговле, но все равно нужны люди, которые будут работать бок о бок с этими технологиями, потому что клиенты всегда нуждаются в человеческом общении. Работодатели будут искать людей с исключительными социальными навыками, способными обеспечить высочайший уровень персонального обслуживания.
Я тесно сотрудничала с Джоанной Уильямсон, менеджером по клиентскому опыту Stena Ferries, и более 12 лет проводила тренинги для клиентской службы этой компании. Это одна из крупнейших в мире судоходных компаний, и на первое место она всегда ставит клиента. Поэтому я решила узнать у Джоанны, какими навыками должны обладать сотрудники крупной туристической и гостиничной компании – сегодня и завтра. Джоанна рассказала, что Stena вынашивает амбициозные планы по расширению бизнеса, поскольку ждет новые корабли, и в этих планах заложено сочетание автоматизации процессов и привлечения блестящих сотрудников, которые обеспечат клиентам быстрое, эффективное и в высшей степени человечное обслуживание: