Не менее важны мимика и жесты. В принципе, чем естественнее себя ведет доктор, тем искренней с ним будет пациент.
Доктору необходимо воздерживаться от оценочных суждений как относительно действий пациента, так и относительно действий иных врачей. Все могут ошибаться и даже плохо себя вести. Но если за это может влететь, если пациент чувствует, что его отругают, то он вряд ли будет честен и искренен на сто процентов.
Резкие движения, громкий голос, категоричность будут пугать пациента, а значит, он может чего-то недоговорить, не спросить, не услышать и не сделать. Доктор должен быть приветлив, но не фамильярен, недопустимо панибратство. Улыбаться, если пациент шутит, и шутить понятно для пациента.
Важно, чтобы мимика доктора выражала его заинтересованность. Доктор должен внимательно слушать, переспрашивать, уточнять. Полезно при изучении истории болезни задавать вопросы по анализам, выпискам. Тогда пациент видит, что доктор изучает историю болезни внимательно, что он хочет все подробно понять и узнать. В результате пациент может рассказать то, что не рассказывал другим врачам. А может «сознаться», что некоторые назначения не выполнял, что в выписке что-то не точно.
При общении с детьми важно разговаривать не «сверху», а опускаться на их уровень — присесть, встать на колено, улыбнуться. И если при этом испачкаются брюки или помнется юбка, то это издержки профессии.
Довольно опасно отзываться плохо о других врачах и их схемах лечения, диагнозах.
И дело не только в том, что это неприлично и противоречит принципам врачебной этики. Дело в том, что если другой доктор ошибся, то в глазах пациента ошибиться можете и вы. И если та схема лечения плоха, то чем хороша ваша? Аргументы в данном случае не работают. Если плохо одно, то может быть плохо и другое. Дискуссии о схемах и диагнозах лучше оставить для ординаторской. В разговоре же с пациентом уместно использовать следующие формулировки: «Мне больше нравится эта схема, лекарство, исследование», «Я больше доверяю этой лаборатории», «На мой взгляд, важнее это», таким образом оставляя за другим доктором право на его мнение, даже если ошибка коллеги для вас очевидна. Это дело только между вами и коллегой.
А вот скупиться на похвалу коллегам не стоит. Говоря хорошо о другом враче, вы укрепляете веру пациента во всех врачей, а значит, и в вас тоже. И если у вас есть достойный коллега, то тень от вашей похвалы падает и на вас тоже, И вы повышаете свой авторитет. Если же врач вам незнаком, но вы его похвалили, то пациент увидит, что вы прислушиваетесь к чужим мнениям, а значит, и к мнению пациента тоже. Ваш авторитет вырастет еще, а лечение будет проходить успешнее.
Кроме всего этого, хваля другого врача, направляя к нему пациента, вы выглядите открытым, искренним, внимательным и щедрым, и это, вне всякого сомнения, в глазах пациента плюс для вас.
Вполне очевидно, что с каждым пациентом должно складываться особое, отличное от других общение. Все люди разные. С разными мыслями, привычками, установками и мифами в голове. С разным характером, дисциплиной, эмоциями.
Например, при общении с грудными детьми очень важно внутреннее спокойствие врача. Груднички очень точно чувствуют волнение — может, через тембр голоса, может, через интонацию. Входя к грудничку, врачу необходимо оставить за дверью все свои эмоции, все «взрослые мысли», выдохнуть.
Один врач определял, хорошо ли он был настроен на оказание помощи, по такому критерию — если он правильно настроился, собрался, привел свои эмоции к равновесию, то маленький пациент спокоен на осмотре. Если же доктор имел лишнюю эмоцию, то пациент плакал. Так вот, качество своего осмотра доктор определял по критерию: плакал ребенок или нет.
Как вы, разумеется, помните, зрение малыша несовершенно. Этим часто пользуются невропатологи, надевая разноцветные халаты, а то и вовсе не надевая их.
Один из частных докторов применял такой метод, чтобы расположить к себе грудничка: он приезжал на вызов в желтом пиджаке. Ребенка это веселило — к нему приходило желтое говорящее пятно. Огромная погремушка. И ребенок на осмотре был весел и доволен.
Если говорить о пациентах постарше — о дошкольниках и младших школьниках — то следует помнить, что сама поликлиника, кабинет врача, визит врача уже пугают ребенка. Это уже что-то необычное, неприятное, отвлекающее, и если доктор к тому же нависает над ребенком огромной горой, настроение пациента ухудшается дополнительно.