В то время как мать Бенни стояла, облокотившись на кухонную столешницу в Калифорнии, сгусток крови медленно продвигался снизу вверх в ее легкие. А Бенни все еще была в Нью-Йорке, где ее только что уволили с дневной работы и она, сев не на тот автобус, оказалась именно перед таким кафе, хозяйкой которого ей хотелось бы стать. Кафе, украшенное задолго до начала рождественских праздников, находилось по соседству с небольшим книжным магазином, и этого квартала еще не коснулась реконструкция.
Бенни вошла в кафе и сразу успокоилась, услышав, как звякнула о блюдце толстая глазурованная чашка, как пронзительно завыла и заскрежетала кофемашина. Умиротворяюще подействовал даже аромат бекона, проникший под капюшон ее шерстяной накидки. Бенни не ела мяса, но ей пришлось признать, что в запахе бекона есть нечто притупляющее ностальгию.
Это кафе напомнило ей об одной старой калифорнийской закусочной, куда отец приводил ее с братом в детстве. На парковке там были кран и ведро, и папа разрешал детям помыть машину. Потом они оставляли ее высыхать на солнце, а сами шли в закусочную подкрепиться. Такую еду подавали только в подобных местах. Это было задолго до того, как Бенни уехала учиться в колледж, потом в Европу, потом в Аризону, потом в Нью-Йорк. Тогда ей в голову не могло прийти, что она не поладит с отцом.
Ее папа умер шесть лет назад. Бенни скоро стукнет тридцать семь. Увы, она по-прежнему хаотично меняла работу, так и не сумев получить в банке кредит на открытие собственного кафе. Но подобно тем, кто умеет предсказывать изменение направления и силы ветра, Бенни предчувствовала грядущие перемены в жизни. Она экономила деньги, не падала духом, как бывало еще год назад, и намеревалась предпринять еще одну попытку осуществления своих бизнес-планов. Тем более что она понятия не имела, чем ей еще заняться.
То кафе, на которое Бенни наткнулась в Нью-Йорке, закрывалось. На входной двери висело объявление. Если она сумеет заплатить за аренду, то поставит там кресла и кофейные столики с электрическими розетками для телефонов и ноутбуков. Она организует мягкое освещение, подберет теплые тона интерьера, освободит пространство в центре. Предложит очень краткое меню и лишь один фирменный десерт на каждый сезон. Ее зимним десертом будет мамин черный торт.
Бенни необходимо было срочно найти работу. Последнее увольнение здорово ей навредило, но все же она считала себя правой, поскольку отказалась лгать клиенту. Дело не в том, что Бенни не умела придерживаться скрипта кол-центра, как предположил ее начальник. Просто она поняла, что человечным тебя делает готовность импровизировать. Проблема в том, что скрипты – как битвы. Надо выбирать, когда соглашаться с ними, а когда нет. И надо быть готовым испытать на себе последствия.
В тот раз Бенни ответила на звонок клиента стандартной фразой: «Меня зовут Сондра, чем я могу вам помочь?» В этой компании нельзя было называть свое настоящее имя. Выбиралось легкое для произношения прозвище, оно должно было звучать лучше, чем подлинное ваше имя, – ну хоть сравните мягкое, чуть носовое «Сондра» и «Сандра», с этим открытым «а». Бенни поднаторела в этих тонкостях, стараясь, чтобы клиенты в беседе с нею чувствовали себя комфортно. В этом ей помогал скрипт, в котором был список подходящих приветствий и перечень контрольных вопросов. Код ошибки, серийный номер, минутку, пожалуйста, и так далее, и тому подобное.
Бенни сообщила клиентке, что проблема состоит в несъемной печатающей головке, но, к сожалению, на данную модель гарантия больше не распространяется. Она добавила, что не стоит обращаться за помощью, поскольку одна консультация, без ремонта, обойдется клиентке в половину стоимости нового продукта.
«Надо же, я почти не пользовалась принтером», – удивилась клиентка.
«В этом-то и проблема, мэм, – сказала Бенни. – Техника такого рода не подходит для людей, которые не пользуются принтером ежедневно или, по крайней мере, регулярно».
До этого момента в разговоре Бенни еще придерживалась рекомендуемых формулировок.
«Но когда я покупала принтер, никто мне этого не сказал, – заявила клиентка. – Помимо того, что теперь я вынуждена спустя всего два года покупать новый принтер, это похоже на пустую трату материалов. Разве мы не должны стремиться к снижению отходов?»