«Я вырос в интеллигентной семье, и сначала относился к этим письмам настороженно, – делится своими впечатлениями от писем сторонний наблюдатель – Николай Прянишников из „Вымпелкома“. – Мне казалось, что многим они не понравятся. Я думал, что, например, девушек матерные и грубые выражения будут немного шокировать. Но я заходил в магазины „Евросети“ во многих регионах, говорил с людьми. К моему удивлению, сотрудники воспринимают послания Чичваркина нормально, никакого отторжения они не вызывают. Оказалось, что это весьма эффективный инструмент коммуникаций».
Менее известные случаи эффективных коммуникаций топ-менеджмента «Евросети» с рядовыми сотрудниками еще более неоднозначны, чем цветные письма Чичваркина. В одном из таких писем была помещена фотография бывшего сотрудника «Евросети» в наручниках и в сопровождении улыбающихся милиционеров. Текст гласил, что «службой безопасности компании выловлена еще одна “крыса”, которая на торговой точке “Сокол-5” стащила из сейфа 81 500 рублей». В России принято любого человека в наручниках считать преступником – раз попался, значит, виноват. В то время как нормальное отношение – признавать человека виновным только по решению суда. И уж тем более не распространять листовки с фотографиями людей, чья вина еще не доказана.
В ходе расследования выяснилось, что украденные деньги задержанный сотрудник проиграл в игровые автоматы – «хотел взять джекпот, но не удалось». Чичваркин утверждает, что люди, играющие в игровые автоматы, стали настоящим бедствием для «Евросети» (сам он ни разу не был в казино).
Чтобы выявить склонность человека к азартным играм, в компании при приеме на работу соискателей стараются проверять на детекторе лжи. Почувствовать себя в шкуре героя шпионского триллера приходится и всем топ-менеджерам компании. Один из претендентов на должность регионального менеджера «Евросети» утверждает, что это было даже интересно. Его развеселила серьезность, с которой «главная по детектору» девушка возилась с датчиками. Из любопытства он несколько раз соврал. Детектор «поймал» его только один раз (когда его спросили, нарушал ли он когда-нибудь закон, а он ответил, что не нарушал). «Если тебя расспрашивают о твоей родине – какой там климат, какая рыба водится, – почему бы не рассказать?» – говорит другой сотрудник «Евросети», прошедший тест.
Судя по внутренним коммуникациям «Евросети», третья главная беда компании (после воров и игроков) – любители порно-сайтов в Интернете. Однажды в компании на доску позора вывесили объявление, в котором любители порнухи были перечислены поименно, с фотографиями и указанием должности. В черный список попали, например, семеро сотрудников московского подразделения: начальник склада, старший продавец, специалист управления по работе с персоналом, два диспетчера отдела доставки, продавец-консультант и начальник отдела по работе с клиентами.
Но не надо думать, что топ-менеджеры «Евросети» только тем и занимаются, что разрабатывают все новые и новые карательные меры. Летом 2006 года компания «Евросеть» отменила штрафы.
«Труднее всего заставить одних русских людей обслуживать других русских людей, – говорит Чичваркин. – Обслуживать проникновенно, вежливо, с пониманием. Семьдесят лет “совка” убедили нас в том, что обслуживать стыдно». Чтобы научить обслуживать, Чичваркин не только писал письма, орал на всех благим матом и ставил черные метки целым отделам, но и вводил «страшенные» штрафы. Одно время в компании даже был установлен штраф в размере $1000 (за «неподход к клиенту»). С годами список проступков, за которые работника штрафовали, невообразимо разросся. Потом Чичваркин решил, что штрафовать людей – значит, провоцировать воровство, и за «неподход к клиенту» стал просто увольнять продавцов. Спустя десять лет после начала своей бизнес-карьеры лидер «Евросети» сделал все штрафы виртуальными (в форме баллов). Проступки теперь никак не отражаются на кошельке продавца, но если он набирает определенное количество баллов, его увольняют. «Кому противно или стыдно обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре», – говорит Чичваркин.
Распилка дров
Корпоративные законы должны быть удобны людям. Когда ты их разрабатываешь, надо становиться на место сотрудников и пытаться понять, можно ли в действительности их выполнить. Если нет – такой закон не нужен. Я, например, отменил штрафы за курение, хотя по-прежнему убежден, что курить на работе нечестно – ведь курящий получает ту же зарплату за меньшее время работы. Там, где у нас курят, я поместил плакат со словами: «Получая зарплату за время курения, ты воруешь мои деньги». Пусть хотя бы знают, какое к этому отношение. Но штрафовать за курение неправильно, потому что не должно быть правил, которые в силу невыполнимости сразу отбрасывают большинство людей за грань закона.
Во многих компаниях действуют с точностью до наоборот. Менеджер LG как-то покупала в нашем магазине при офисе телефон Nokia. А в этот момент к нам в «Евросеть» приехали ее боссы на встречу. Она была на грани увольнения, поскольку купила телефон конкурента. Бывшие сотрудники «Эльдорадо» рассказывают, что в этой сети существует отрицательный бонус для продавца, если у него продается самый дешевый товар, – предполагается, что низкая цена привлечет покупателя в магазин, но потом его следует «переключать» на дорогую покупку. Когда нашим региональным менеджерам нужно было поднять продажи аксессуаров, некоторые повесили их на шею продавцам – каждый ходил с сотней шнурков на шее. Я, конечно, это отменил, хотя прием работал хорошо. А корпоративные гимны? Если вдуматься, это же зачастую полный маразм. У «Евросети» тоже есть гимн, но политика и поэтика, как мне кажется, у нас сочетаются более разумно, чем у многих.
Нередко речь идет даже не об утверждении странноватых корпоративных правил. Между жесткостью и самодурством есть тонкая грань, и далеко не всегда удается ее не перейти. Я знаю человека, которому отчеты привозили в два часа ночи домой, причем зачитывали их вслух через дверь ванной комнаты. Знаю одного владельца ресторана, который все время истерически орал на подчиненных. Однажды я приехал в его ресторан, когда он был в отпуске. Но там все равно орали – работал заместитель.
Я убежден, что эта тема по-настоящему еще никем не раскрыта. Петр I установил закон, по которому каждое десятое бревно нужно было распиливать, а не колоть, – приучал русских к пилам. И сегодня чуть ли не каждый второй предприниматель мнит себя Петром.
из колонок Чичваркина в журнале «Секрет фирмы», #41 (176) / 2006
Я не знаю, понравилось ли бы мне увидеть фамилию коллеги-журналиста в списке любителей порнографии или проходить испытание на детекторе лжи, чтобы стать топ-менеджером «Евросети». Я не знаю, понравилось ли бы мне читать в цветном письме такие фразы, как «Если вас просят поменять и вернуть телефон – поменяй, не быкуй», «Уберите из окон все наклейки!!! Это магазин, а не деревенский сортир», «Большая просьба всем HR компании: не брать на работу г...ков, туалетный утенок никогда не станет лебедем» или тем более «Wal-Mart открывается в городах от 6 тыс. жителей (годовой оборот – 286 000 000 000 долларов – нет ошибки в нулях), смогите заработать денег в маленьких городах: низкая аренда + кредит + убогие конкуренты + лучшее место в городе + лучшие продавцы в городе; засуйте пафос в ж... и ежжайте в деревню». Я не знаю, понравилось бы мне читать такие фразы, если бы я делал это не как человек, нашедший в Интернете очередной прикол, а как человек, которому эти письма предназначаются.