Курт сказал:
— Бедная мама…
Но Лоретта перебила:
— Насчет мамы не беспокойся. Подозреваю, что она давным-давно об этом знает. Только такой слепой и упрямый, как папа, мог подумать, что это можно скрыть. Я знаю, она волнуется за тебя. Она думает, что ты его боготворишь, думает, что тебя надо оберегать, поддерживать твое представление о ней как о преданной, мужественной жене, — вот и кончается тем, что ее грабят на улице. Она обеспокоена тем, что он подвел тебя, ты обеспокоен тем, что ты его подвел, а по мне, это все анекдот. Ты живешь во сне, Курт, пора проснуться.
— Здравствуйте, Лиза. Я попросил Дейва отпустить вас ненадолго, чтобы мы могли поговорить. Как вы знаете, я посетил сегодня магазин, чтобы потолковать с коллективом, убедиться, что мы по-прежнему поем в унисон, но, кроме того, воспользовался этим случаем, чтобы побеседовать с вами.
Между нами: мне известно, что «Фортрелл» скоро объявит о конкурсе на должность директора. Я знаю, Дейву будет жалко с вами расстаться, но, по-моему, вам пора подумать о собственной перспективе. Пока что об этом я распространяться не буду, скажу только, что, если вы намерены двинуться вперед и получить свой магазин, вам надо усвоить некоторые принципиальные идеи.
Стоп. Я знаю, о чем вы думаете. «Но я и здесь дежурный администратор. Что такого нового в должности директора?»
Вот тут вы решительно ошибаетесь, решительно. Мы говорим о разных планетах — буквально, — о разных мировоззрениях, и я попробую не торопясь объяснить вам это. Двинувшись вперед, вы столкнетесь с целым рядом новых задач, вам придется вести команду в новых направлениях. И чтобы крепко держать штурвал, вам необходимо иметь правильные интеллектуальные ориентиры.
Как вы знаете, я много занимаюсь обучением персонала компании, и первое, что должен помнить обучающий, — не оглушай обучаемых наукой. Перебрал с жаргоном — и ты их потерял. Ты обязан помнить, что люди, которых ты обучаешь, не знают и азов науки менеджмента. Это не значит, что они глупы, недостаточно способны и не в состоянии понять… тут скорее… невежество. Они, может быть, никогда и не задумывались о менеджменте — просто взяли и стали работать. Бог знает сколько времени тыкались вслепую. Так вот, Лиза, в нашем случае я не предполагаю каких-либо исходных знаний. Не буду морочить вас терминами, которых вы не понимаете, и концепциями, которые вряд ли уложатся у вас в голове за один день, да? А вот что я сделаю, так это подведу вас к двум действительно важным концепциям, но воспользуюсь тем, что мы называем «мысленными картинами». Все-таки жаргон — извините! Мысленные картины суть… суть средство для того, чтобы упростить сложную идею. Они восходят к началу истории. Иисус пользовался ими в Библии. В некотором роде Иисус тоже был менеджером. Руководителем коллектива. Ловцом человеков.
Итак, первая: мы называем ее «Лестницей», и она поможет вам прояснить для себя, где вы находитесь и куда движетесь. Теперь я попрошу вас закрыть глаза и представить себе лестницу. Есть? Только предупрежу — не алюминиевая стремянка с пятью-шестью ступеньками, извините, надо было сразу сказать. Надеюсь, у вас в голове не такая стремянка, потому что это затруднит дело. Я имею в виду большую, длинную лестницу, деревянную или металлическую, неважно. Теперь представьте себя на этой лестнице. Вам не видно ее начало и не виден верх. Под собой вы видите Джима, лидера команды, под ним Мэтта, и так все ниже, ниже до самого последнего, кого вы видите внизу, — например, какого-то субсидируемого трудоустроенного. А над вами, на несколько перекладин выше, — Дейв, над ним Гордон, и вы еще можете разглядеть двух-трех человек над ними, но они вам не знакомы — я понятно говорю? Вот мысленная картина, которую мы с вами вместе нарисовали. Теперь эту картину я хочу оставить вам. Я не буду для вас ее интерпретировать. Я хочу, чтобы вы о ней подумали несколько дней, об этой лестнице, а на будущей неделе, когда мы будем беседовать, возможно, о чем-то совсем другом беседовать — допустим, о посещаемости четвертого этажа, — я вдруг повернусь к вам и скажу: «Лестница», и вы мне скажете, какие сделали выводы из этой мысленной картины. Хорошо?
Хорошо, отлично. Теперь можете открыть глаза. Лиза, откройте глаза. Так, я вам кое-что нарисую, и вы мне скажете, что вы видите. Хорошо? Вот, пожалуйста. Скажите, что вы видите. Креветку? Креветку? Как из китайского ресторана навынос? Нет, Лиза, это не креветка. Я скажу вам, что это — это вертолет, геликоптер. Отнюдь не креветка. Я хочу, чтобы вы привыкли к виду этого геликоптера, потому что в скором времени вы будете пользоваться таким ежедневно. Нет, не пугайтесь, жалованье не настолько велико. Вы поняли, конечно, это еще одна мысленная картина. Не знаю, приходилось ли вам сидеть в геликоптере, — мне приходилось, и, уверяю вас, из геликоптера мир видится совсем не так, как с земли. Понимаете? В вашем мини-коптере вы можете спуститься на пол магазина, а с высоты можете направлять войска совершенно непонятным для них образом, поскольку их кругозор ограничен уровнем земли. Я хочу, чтобы вы подумали над этим.
Уф. Многовато для одного дня, а? У вас такой вид, как будто вас оглушили. Пойдемте осчастливим немного покупателей.
Контрольная закупка
Западная автостоянка
Код магазина 359. Отделение Бирмингем, центр.
Полный отчет, основанный на контрольных листах (прилагаются). Я посетил магазин в середине недели, приблизительно в 11.15. Войдя, увидел торгового работника не позже чем через 60 секунд. Работник разговаривал с покупателем. Трое служащих за кассами обслуживали небольшую очередь. Я ходил по торговому залу 25 минут, и за это время никто из служащих не подошел ко мне и не предложил помощь. В конце концов я подошел к одному из них и спросил, где я могу найти мужские пуловеры. Служащий улыбнулся, был вежлив и указал в направлении пуловеров вместо того, чтобы проводить меня в секцию. Также он не спросил меня, не надо ли еще с чем-нибудь помочь. Злобный пидор. Взяв вязаное изделие, я подошел к кассе. Кассирша не поздоровалась со мной и провела операцию очень быстро. Не спросила, положить ли чек в пакет. Не поблагодарила меня за покупку. Не выразила надежды вскоре увидеть меня снова. Фригидная стерва. Показатель обслуживания 27 %.
Код ресторана 177. На пересечении Хейлсоуэн и А147.
Полный отчет, основанный на контрольных листах (прилагаются). Я посетил ресторан приблизительно в 13.30 в середине недели. При входе меня приветствовала с улыбкой служащая ресторана и через 17 секунд усадила за стол. Служащая ресторана дала мне меню и заверила, что вернется «через пару минут», чтобы принять заказ на напиток. Спустя 76 секунд та же официантка вернулась и приняла у меня заказ на двойное виски. На этом этапе она поинтересовалась также, готов ли я заказать еду или мне надо еще несколько минут подумать. Я предпочел заказать сразу. Официантка с энтузиазмом и знанием дела проинформировала меня о фирменных блюдах. Я заказал главное блюдо, и она ознакомила меня с полным ассортиментом гарниров и салатов. Кроме того, она ознакомила меня со своими сиськами, которые в течение всего разговора были придвинуты к моему лицу. Официантка принесла заказ через 7 минут 35 секунд. Она правильно поставила блюдо, предложила мне весь набор специй, улыбнулась и пожелала приятного аппетита. Через 2 минуты 50 секунд она вернулась, чтобы спросить, доволен ли я блюдом. Я сообщил ей, что блюдом удовлетворен, но член у меня затвердел и болит, и попросил ее посмотреть на него. Представитель дверной охраны появился у столика через 27 секунд, и еще через 15 секунд я был выдворен из помещения. Никто из персонала не выразил надежды увидеть меня снова. Показатель обслуживания 95 %.