А это у нас с Джимом, честно скажу, не сразу получилось, - в муках, так сказать, рождалась наша концепция сервиса. В первый день встали мы за прилавок, я промышленные товары вести взялся, Джим - по части всего съедобного - и попробовали, значит, работать в русле традиционного сервиса. Да только не получилось - уж больно вороватый народ нынче пошел! Едва мы утром открылись, как какой-то пень - виду, главное, такого внушительного, забрался в глубину, спрятался за полками и кило бананов слопал, стервец. Джим у кассы стоял, видит, - первого посетителя нашего что-то долго нет ну и заподозрил неладное. Пошел - а тот сосиску себе в рот пихает.
- Та-ак, - говорит Джим. - Это ещё что такое?
А капитан Вильямс - это он был, мы познакомились потом, - даже не смутился нисколечки:
- Ты, паренек, не удивляйся - это у меня повадка такая: если где можно на халяву поживиться чем-нибудь, то я уж непременно! Хотя и деньги есть, а все равно.
Джим ещё поинтересовался:
- Так это у вас, поди, болезнь, - я слыхал, есть такая?
Капитан Вильямс даже обиделся:
- Никакая не болезнь, а золотое правило мое. Да и не только мое, а все мы в Пампи-Виллидж на том стоим: если проследить не умеешь за товаром, то не взыщи - обязательно упрем!
Тут мы и поняли, почему продавцы, что до нас в лавке работали, подкрепления себе требовали. Выгнали мы капитана с золотым правилом и задумались: не уследить ведь, вдвоем-то, за вороватыми богачами! Растащат магазин! Вот тут меня и осенило - это, почитай, первый гвоздь я забил в новую концепцию сервиса: нельзя пускать покупателя к товару!
- Джим, - говорю, - а зачем нам этого самого самообслуживания держаться? Давай загородим проход и не будем никого пускать - покупателей, я имею в виду.
- Это что же - самим каждый раз ходить? - скривился Джим.
- А что же делать?
А нечего делать - согласился Джим, куда деваться. И вовремя мы с ним загородки подвинули: такая толпа набежала, как на бейсбол, на финал какой. Мы уж потом узнали, что продавцы прежние нарочно, нам на пакость, слух пустили, будто в магазинчике у старого Картера распродажа всего задешево. Ну и что же - пришлось нам с Джимом как угорелым взад-вперед носиться - то одно принеси, то другое покажи. Деньги сосчитай, сдачу сдай ровно, каждому козлу улыбнись, - маетня почти как в том японском обезьяннике. Проходит так час, два, - я бегаю, бегаю - спина в мыле, зад в мыле, кайфа никакого чувствую - мне этот сервис что-то совсем не нравится! Я и кричу Джиму:
- Джим, что-то мне эта карусель надоедать стала!
- А ты думаешь, мне не обрыдло? - кричит Джим из-за своего прилавка.
А его и видать только голову, все коробками завалено да покупателями обступлено со всех сторон.
- Так, может, закончим эту кутерьму? Ты как?
- Ясное дело, обеденный перерыв пора объявить! - Джим меня всегда с полуслова понимает.
Так мы и сделали, спровадили всех, хоть и возмущались многие, но ничего, утолкали мы их. Стали думать, как быть дальше. И сделали второе открытие: сервис должен быть искренним! Если работа по кайфу, чего же мне её не сделать? А если я бегаю, как папа Карло, и никакого от того удовольствия не имею, то с какой это стати я должен надсажаться? И опять же, если мне эти покупательские физиономии отвратны, чего это я должен восторг изображать, будто ко мне Санта-Клаус с подарками заявился? Вы, конечно, скажете - это-де правила хорошего тона! А я вам говорю - лицемерие это! И ничего тут хорошего. Искренность должна быть - допустим, ко мне в лавку корешок заглянул или у меня просто настроение хорошее, - ну, тогда я с человеком и поболтаю по-свойски, и продам ему чего надо - завсегда пожалуйста! А если ты жлоб да ещё ждешь, что я тут перед тобой на полусогнутых буду ходить, так я и вообще тебе ни фига не дам! Хоть ты на коленях меня умоляй. Я не спорю, что жестко, - зато честно, без обмана. А третье, что мы с Джимом поняли в тот день, - чем меньше покупателей, тем лучше, - вот это третье правило, мужики, самое главное. Джим, правда, возражал поначалу:
- Пит, по мне хоть вовсе к нам никто не ходи, - так ведь прогорим же!
- Не трусь, Джим, - отвечаю я. - Куда они денутся! Ты другое возьми в расчет: старый олух Картер восьми рылам платил зарплату, а нам это не надо. Опять же на гостиницу тратиться незачем - здесь и ночуем, место есть. А покупатели мне вообще до фени, я тут в пяти милях видел другой магазинчик, - ну, так кто нам мешает весь товар туда спускать? Скинем в цене немного и все дела.
Джим подумал - да и поддержал меня.
- Правильно, Пит. Я так прикидываю - хрен с ним, если и прогорим. Ну, турнет нас старый козел из лавки. Зато поживем несколько месяцев на приволье, как люди, спокойно, на всем готовом. Одно только, Пит, - как же нам все-таки покупателей отвадить, чтоб под ногами не путались?
Честно скажу - это во всем нашем сервисе самым тяжелым оказалось. Уж мы чего только не пробовали! Перво-наперво, заставили подступы к прилавку всякими ящиками и мешками и разной дряни навалили, чтоб пройти было потрудней. Потом ручку у входной двери снаружи оторвали, а пружину дверную потуже сделали. Думали, это у нас неприступный рубеж будет - нет, куда там! Как-то они все-таки умудрялись - монтировкой или ключом зацепят край двери, - глядишь, уже у прилавка чего-то канючат.
- У вас, - говорят, - ребята, ручка у двери оторвалась - вы проследите.
А нет того, чтоб повернуться да назад себе идти, - что ты будешь делать с таким народом! Я и говорю Джиму:
- Джим! Окопы, заграждения - это все хорошо, но по военной науке главная сила в обороне - это все же солдат!
- Я и то вижу, Пит, - отвечает мне Джим, - что не обойтись нам без личного героизма.
И приняли мы главный удар на себя. Тоже разное пробовали. Джим, например, придумал чесноку наедаться. Продерется, значит, покупатель сквозь полосу заграждений и попросит бутылочку кока-колы. А Джим наклонится к нему поближе и спрашивает:
- Чего?
И чесноком ему в нос, чесноком! Хорошо действовало! А то ещё наберется очередь - мы-то теперь уж поняли, что клиента надо в черном теле держать, а сервис должен быть неторопливым. Чтоб бегом или улыбочки эти - это мы с Джимом отставили. Наоборот - посуровей старались. Так вот, соберется, допустим, очередь - и все ругаются, чтоб побыстрей их обслужили. А Джим возьмет да вообще уйдет. Очередь ко мне:
- Куда это ваш приятель делся?
- Это с каких хренов я буду за приятеля отвечать? - говорю им. Придет, у него и спросите. По нужному делу, наверно, ушел, - расстройство у него.
- Ну, так вы нас обслужите!
- Ага, разбежались! У меня свой отдел - непродовольственный.
А если возмущаться начнут, я тогда возьму да табличку повешу: "Технический перерыв". И сажусь видик смотреть, а на козлов этих - ноль внимания. Те поорут-поорут да и разойдутся. А кому шибко надо - те уж тихо стоят, только между собой базарят всякие сплетни местные. А тут и Джим. Они к нему: где это вы пропали. А Джим:
- Ой, руки забыл вымыть!
Повернется да уйдет ещё на четверть часа.
А то возьмем и бумажку к стеклу прилепим: "Сегодня у нас спецобслуживание - только для элиты. Прочих просим не беспокоить." Какая-нибудь задастая миссис Кетчуп прочтет это и уж непременно норовит проникнуть:
- Это что за спецобслуживание?
- А это значит, только элиту пускаем, по пропускам. И, само собой, цены в два раза выше.
- А кто же эта элита?
А Джим и объясняет, не сморгнув глазом:
- Это, значит, люди из самого приличного высшего общества, заслуженные то есть, ну и, конечно, кореши наши или кто нам понравится.
Миссис Кетчуп, понятно, губы и надует, - стоит, дура толстая, и все её мысли на лице написаны - как бы ей в эту элиту попасть. Ну, а мы, если кто нам по нраву, можем и помочь с этим - пропуск продать месячный за сотню-другую баксов. А кто гоношится или строит из себя - тому хрен, а не пропуск. И что ещё придумали - дни приемные назначили - понедельник и четверг. А в другое время чтоб не совался никто! В общем, вышколили мы покупателя - не сразу, но вышколили. Я по этому поводу вообще что скажу - в корне неправильно у нас сервис поставлен в Америке. Теперь вот долдонят "кризис, упадок, экономика хилая..." Так как же ей не захиреть при таком-то сервисе? Концепция-то у него порочная! Она ведь на что нацелена - всячески ублажать клиента, то ему, се, - и с улыбочкой, как молодой жених перед любимой невестой - я-де исполню те любой твой каприз! Ну и, чего ждать, избаловали народ. Кажется, товара всякого полно, а он, вишь, не берет, все ему чего-то особенного надо и чтоб заплатить поменьше, а качество чтоб повыше. А должно-то быть наоборот: чтоб клиент платил побольше, да говорил спасибо, если вообще что продадут, а о качестве чтоб вообще не заикался! Вот тогда не будет проблем со сбытом и экономика на ноги встанет. Как это сделать, вы спрашиваете. Но мы же с Джимом сделали! Не сразу, конечно, мы пришли к тому, я не отрицаю, - были у нас и творческие муки, и ошибки, так зато и рецепт наш дорогого стоит - рождено жизнью. Пампи-Виллидж на цырлах перед нами ходил, а все почему - спуску им не давали. Вот таким и должен быть настоящий сервис - суровым или крутым, - назовите, как хотите.