Alior Bank дебютировал на Варшавской фондовой бирже в декабре 2012-го с начальным предложением в 57 злотых (18 долларов) за акцию. Данное первичное размещение акций (IPO) оказалось крупнейшим предложением акций частной компанией за всю историю Варшавской фондовой биржи. К августу 2013 года цена за акцию выросла вдвое и составила 100 злотых (32 доллара).
Одной из составляющих успеха Alior Bank является его услуга – виртуальный банк. Это полностью виртуальное отделение банка в формате 24/7 с полным набором возможностей контакта с клиентом, включая видеосвязь и видеочат. Виртуальное отделение предлагает не только общение и консультирование; клиенты также могут покупать банковские продукты и просить консультантов заполнить для них соответствующие формы-заявки. За процессом заполнения можно следить в режиме реального времени.
Для осуществления этих операций существуют специальные мобильные приложения; они доступны в магазинах приложений Apple и Google и поддерживают полный доступ к банковским сервисам с помощью мобильных устройств. Кроме того, мобильные приложения обеспечивают ряд дополнительных функций:
• просмотр своего сберегательного статуса встряхиванием смартфона;
• мгновенные местные денежные переводы с помощью мобильного телефона;
• использование социальных сетей, таких как Facebook, для перевода денег;
• перевод денег с помощью камеры смартфона (можно просто сфотографировать счет).
Пространство развлечений банка предлагает бесплатную музыку, фильмы и билеты в кино. Кроме того, вы можете купить смартфоны, туристические путевки и прочие продукты со специальной скидкой и в рассрочку под 0 %. Этот банк находится на передовой инноваций, и другим банкам, например, польскому BRE Bank, пришлось начать преобразования, чтобы выдержать конкуренцию (см. далее в этой главе – mBank: банк, который убил своего родителя).
Оба банка, Alior Bank и Wells Fargo, показали, что сегодня для успешной конкуренции необходимо проводить персонализацию и виртуализацию своих услуг. Однако это далеко не все. Цифровой банк идет дальше простой согласованности между каналами и взаимодействиями. Ему требуется интеллектуальный анализ данных для успешной конкуренции в эпоху электронного банкинга.
Ожидается, что интеллектуальный анализ данных станет ключевой технологией и банки будут персонализировать свои услуги на основе «цифровых следов» клиента. Идти по «цифровому следу» клиента несложно, поскольку банку известен адрес мобильного устройства или компьютера, которым клиент пользуется со своего IP-адреса, чипа или SIM-карты. Идентифицировав меня таким способом, мой банк, например, мог бы вскоре обнаружить (с моего разрешения), что я просматривал его предложения по ипотеке. Не правда ли, было бы замечательным маркетинговым ходом, если бы мне на следующий день позвонили из банка и спросили: «Нужны ли какие-то пояснения относительно наших предложений по ипотеке? Есть ли что-то, что вас особенно интересует, и нашли ли вы на сайте ответы на свои вопросы?»
Знаю, многих пугает подобный сценарий, однако он будет опираться на мое согласие с условиями и правилами, позволяющее банку воспользоваться этой маркетинговой возможностью. Иными словами, сервис должен предоставляться на основе разрешения; кто-то согласится на эту услугу, кто-то – нет. Мне лично она нравится; полагаю, что она станет более заметной и распространенной.
В конечном счете все сводится к счастливым людям, счастливым клиентам, счастливому бизнесу. И чем больше современные технологии сокращают разрыв между способами предоставления услуг, предлагая координированное обслуживание, получая отклик от клиентов и создавая прибыльные продукты, тем лучше.
Мультиканальный миф
Я уже упоминал, что в течение многих лет сотрудничал с банками, занимаясь мультиканальной интеграцией и добавляя новые возможности традиционному каналу банковского обслуживания в отделениях. Ошибка, которую мы при этом совершали, состояла в том, что мы занимались надстройкой вместо того, чтобы делать прорыв в будущее.