Традиционный бизнес будет противиться любым изменениям, так как он создал то, что сейчас работает. Это все равно что прийти к бизнес-консерваторам и сказать: «То, что вы сделали, неправильно». Именно поэтому бизнес-консерваторы не заинтересованы в разрушении существующей организации. Требуются инноваторы, чтобы подвергнуть сомнению все аспекты традиционного бизнеса и разработать способы преобразования организации. Основное направление деятельности инноваторов – сконцентрироваться на результате.
• Каковы ключевые последствия для клиентов?
• Что клиент хочет получить от банка?
• Каким они видят банк?
• Как они хотят работать с банком?
Именно этих перемен пытался добиться польский mBank, и в процессе реорганизации он поглотил материнский банк.
mBank: банк, который уничтожил своего родителя
Польский mBank – собственность BRE Bank, который в 2013 году принял решение провести ребрендинг всего банка под именем mBank. Являясь дочерним брендом банка BRE Bank, mBank был запущен в 2000 году с целью предоставления онлайн-обслуживания. Как же получилось, что интернет-банк одержал верх над материнским банком? Потому что это выгодно.
BRE Bank был основан в 1980-х, и теперь это четвертый по размеру банк в Польше. В 2000 году, на волне подъема интернета, BRE Bank запустил mBank, который занимался исключительно онлайн-обслуживанием. В этом качестве банк быстро развивался и стал крупнейшим польским интернет-банком и третьим по размеру розничным банком. Благодаря своему успеху mBank в 2007 году расширил свою деятельность на рынки соседей – Чехии и Словакии.
В 2012 банк осознал, что благодаря мобильным и социальным медиа в банковской сфере произошли значительные изменения. В результате он решил реконструировать себя с нуля, опираясь на четыре принципа:
• маркетинг в реальном времени;
• персональное финансовое управление (PFM)[41 - (англ.) Рersonal financial management.];
• мобильный банкинг;
• социальные медиа.
Это было непростое решение, так как потребовалось более 30 млн долларов инвестиций для полного редизайна банка. В довершение ко всему оно привело к потере банком основного бренда – BRE Bank – и замене его на mBank с новым логотипом и обновленным имиджем.
Реорганизация заняла четырнадцать месяцев; за это время была заново создана вся структура транзакций командой из 200 сотрудников банка в сотрудничестве с партнерами, включая Accenture, Artegence и Meniga. Сайт mbank.pl – главный коммуникационный канал нового бренда – был разработан и создан компанией Artegence and Intercon Systems.
Новый сервис предлагает более 200 новых функций и усовершенствований, включая следующие.
• В распоряжении клиентов «умный» поисковик транзакций, которым так же легко пользоваться, как Google в интернете, для поиска по своей истории транзакций с отображением результатов в режиме реального времени.
• Оплата производится обычным образом; клиенты также могут переводить деньги друзьям и родственникам через Facebook и с помощью SMS.
• Клиентам больше не требуется знать или спрашивать свой номер счета, вместо этого они могут использовать свой номер телефона или аккаунт в социальных сетях.
• Денежные переводы через Facebook появляются на главной странице человека, сделавшего денежный перевод, в виде текстовых сообщений с денежным вложением.
• Персональное финансовое обслуживание включает бюджетирование и систему оповещений, которая ясно показывает, когда и на что были потрачены деньги, а также дает прогноз трат до конца месяца.
• Онлайн-эксперт доступен в формате 24/7 посредством видео– и голосовой связи.
• Игровой характер транзакционного сервиса поощряет осознанный подход к тратам и сбережениям.
Банк уже завоевал несколько наград за инновации, что неудивительно, поскольку это первое мобильное банковское социальное решение, которое близко подошло к образу розничного банка, соответствующего современным реалиям.
Цифровые банки здесь и сейчас
Цифровой банк уже есть, и такие банки, как mBank, FIDOR, Moven, Simple, Jibun, eBank, ICICI Bank и Deniz Bank, тому подтверждение. Каждый из них предлагает разные версии новых моделей обслуживания для клиентов XXI века.
Все эти банки понимают, что их конкурентным преимуществом является не цифровой канал обслуживания, а само цифровое обслуживание. Они все сфокусированы вокруг смысла существования клиента и предоставляют персонализированное цифровое финансовое обслуживание в те моменты, когда оно актуально. Этой цели банки пытаются достичь с помощью дополненного обслуживания, используя интернет вещей.