Вы считаете технологии главным движителем инноваций?
Нет. Технологии способствуют инновациям, но не продвигают их. Так, недавно мы начали использовать технологии, связанные с социальными медиа, – форумы сообществ и подобные им новации, что ни в коей мере не является кардинальным изменением, но тем не менее технологически инновационно. Мы знали, что производим хорошее впечатление на наших клиентов, потому что они действительно беседовали с нами, и беседовали на равных. Именно это мы хотели перенестив социальные медиа. Для нас развитие бренда является ключевой составляющей инноваций, а развитие бренда для First Direct – это создание магического взаимопонимания путем выдающихся переговоров. Точно так же происходит развитие культуры – культурная динамика. Технология, чтобы стать уместной и эффективной, должна быть объединена с развитием бренда и культурной динамикой. У нас сейчас проходит кампания Talking Point [ «Место для разговоров», www.interactive.firstdirect.com/enthuse.html]. Она позволяет нашим клиентам говорить живьем, без купюр о деньгах и многом другом, включая First Direct. Культурная динамика, которая движет этой идеей, состоит в том, что сегодня существует элемент общего недоверия к банкам. Мы хотели объединить динамику развития нашего бренда – магическое взаимопонимание посредством выдающихся переговоров – с культурной динамикой недоверия. В результате мы создали TalkingPoint, и это позволяет людям получать искренние впечатления о финансовым учреждении, с которым они могут взаимодействовать. Это дает нам возможность занять на банковском рынке позицию, для которой характерны подлинность и прозрачность. Таким образом, я искренне полагаю, что технологии скорее сопутствуют инновациям, нежели двигают их, поскольку существуют другие факторы – динамика развития бренда и культурная динамика. Я так считаю еще и потому, что иногда вы можете отчаянно пытаться внедрить технологии в ваши бренды, а клиенты могут не принять вас, если вы делаете это слишком настойчиво. Именно поэтому нам понадобилось по меньшей мере 18 месяцев, чтобы найти место для всего набора социальных медиа, потому что нам хотелось, чтобы это выглядело естественно. Мы не собирались агрессивно навязывать нашим клиентам эту технологию и новый опыт, если это не имело смысла в контексте нашего бренда и того опыта, который наши клиенты уже имели с нами. Это разумно?
Да, хотя и вызывает вопросы. К примеру, большинство банков внедряют технологии для снижения издержек, а вы, кажется, обращаетесь к технологиям, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Это так. Когда мы запускали SMS-банкинг, мы знали, что в текстовых сообщениях на телефон есть то, что связано с оповещением клиентов и их актуальным информированием. На самом деле мы позиционировали SMS-банкинг как нечто подобное шестому чувству. Мы отсылаем вам текстовое оповещение, когда вы приближаетесь к состоянию овердрафта. Не правда ли, замечательно иметь банк, который предупредит вас до того, как вы попадете в овердрафт?
Однако другие банки сочли бы это недостатком, поскольку они делают деньги на клиентах, находящихся в овердрафте. Они не будут заниматься социальными медиа, Twitter или блогами, потому что это просто маркетинговая пена. Она не приносит денег.
Это зависит от того, как вы представляете себе ценность. Если это просто меркантильный интерес, то меняет ли он что-то сам по себе? Нет. Но если вы рассматриваете ценность в контексте и в терминах ценности бренда, а также репутации и доверия к компании, которые создаете в процессе своей деятельности, то в этом уже есть внутренняя врожденная ценность. Существует также ценность отзывов и рекомендаций. Люди начинают говорить о вас, когда вы делаете подобные вещи на их условиях, а не на условиях банка. Бизнес – оборотная сторона всего этого. И ключевым моментом является то, что рекомендации продвигают бизнес, поскольку люди активно пользуются сарафанным радио, особенно в наше время. Другими словами, не рассматривайте это в понятиях чистой прибыли; рассматривайте это в контексте того, что вызывает доверие к вашему бренду, к вашим методам обслуживания клиентов, в контексте того, что ваши клиенты будут говорить за пределами банка, в контексте отзывов и рекомендаций. First Direct определенно выигрывает от этого. Мы один из самых рекомендуемых банков в Великобритании на протяжении уже долгого времени. Мы действительно выигрываем от этого, поскольку знаем: когда люди приходят к нам, они приходят потому, что слышали что-то хорошее о нас или кто-то лично порекомендовал нас.