К этому можно добавить, что банки Дании вместе со своими скандинавскими соседями начали использовать электронные удостоверения для того, чтобы отказаться от заполнения бумаг при оформлении нового клиента. Процедура открытия нового счета значительно затруднена вследствие законодательного требования «Знай своего клиента» (KYC)[25]. Согласно KYC, клиенты, открывающие счет в банке, должны удостоверить свою личность, представив документы – паспорт или водительское удостоверение, а также подтвердить адрес проживания, предъявив официальные письма, например счет за коммунальные услуги, отправленные на этот адрес. В противоположность этому, электронные удостоверения позволяют идентифицировать клиентов без подобных бумажных документов, и скорее всего именно этот способ будут использовать банки для удовлетворения требованиям KYC. Скандинавские банки первыми начали применять электронные удостоверения по двум причинам. Во-первых, банки и правительства работали совместно, чтобы обеспечить такую возможность; во-вторых, интернет-банкинг в регионе стал доминирующим за последнее десятилетие. Так, 80 % населения Дании использует интернет-банкинг, что вдвое больше средних показателей по Европейскому союзу, поэтому государственные и финансовые структуры начали совместно разрабатывать процедуры электронного удостоверения личности. Единожды созданное электронное удостоверение[26] позволяет открывать новые счета без посещения отделений.
Использование в скандинавских странах и банками, и государством программы электронной идентификации достойно восхищения, так как в этом случае оказываются согласованными и стандартизованными социальное и медицинское обслуживание, пособия, банковское обслуживание. Мечта для всех!
В рамках этой мечты Danske Bank в период с 2009 по 2011 годы уже закрыл каждое десятое свое отделение (11 %), и эта цифра продолжает расти. Еще более примечательно, как интернет-банкинг влияет на колл-центры: количество звонков в контакт-центр банка снизилось на 14 % за этот же период. И все потому, что проверку баланса и платеж можно легко осуществить в мобильном приложении. Зачем звонить в банк?
Все это касается перестройки ядра банковской системы, каналов обслуживания клиентов и банковских продуктов. Нидерландский ABN AMRO утверждает, что в рабочие дни небольшое отделение принимает двадцать клиентов ежедневно. Каждое из этих небольших отделений имеет в среднем двух сотрудников, обслуживающих посетителей в течение восьмичасового рабочего дня. Это чуть больше одного клиента в час на каждого сотрудника. Либо это выдающийся персональный сервис, либо просто трата уймы времени на безделье в ожидании очередного клиента.
Примечательно, что, несмотря на появление все новых способов обслуживания вне отделений, клиенты не дадут закрыть банковские отделения. Например, ABN AMRO разделяет всех своих клиентов на пять категорий:
• активные мультиканальные пользователи, которые регулярно пользуются всеми каналами обслуживания;
• клиенты, которые ищут личного контакта, которым нужны консультации и обслуживание «лицом к лицу»;
• самостоятельные клиенты, которые считают, что могут всё сделать сами;
• пассивные клиенты, которые посещают банк, только если нет иного выхода;
• неактивные пользователи, которые никогда не общаются с банком ни через один канал.
Последние две категории – наименее прибыльный и наименьший по численности сегмент. Напротив, первые две категории представляют собой наиболее состоятельную группу. Третья категория – это большинство клиентов банка.
Поразительно, что большинство клиентов, которые попадают в первые три категории, полностью согласны со следующими двумя утверждениями.
1. Я предпочитаю обсуждать наиболее серьезные банковские вопросы лично (89 %).
2. В случае возникновения проблемы я хочу иметь возможность пойти в отделение банка и с кем-нибудь поговорить (94 %).
Иными словами, банки уже знают о том, что отделения мертвы, а клиенты – еще нет.
Согласно исследованию Forrester 2012 года, 80 % всех текущих счетов открываются в отделениях; 75 % всех клиентов из Поколения Y завершают покупку своих банковских продуктов в отделениях; 67 % всех продуктов продается через отделения[27].
25
(англ.) Know your customer (KYC) – термин банковского регулирования для любых компаний, работающих с деньгами частных лиц, означающий, что они должны установить личность контрагента, прежде чем проводить финансовую операцию.