• Первый этап стимулировал клиентов использовать мобильные приложения для поиска информации.
• Второй этап позволял проводить операции.
• Третий этап обеспечивал взаимодействие с финансовым провайдером через удаленные сервисы.
• Четвертый этап (на котором мы находимся сегодня) позволяет любому человеку со смартфоном управлять всем на ходу в формате 24/7/365.
• Пятый этап в ближайшем будущем откроет возможность уже самим объектам взаимодействовать с вами посредством интернета вещей.
На последнем, пятом этапе вам не нужно будет искать что-то – это что-то само найдет вас в сети. Это означает, что клиентам больше не нужно будет обращаться к цифровому банку, банк сам предложит свои услуги в момент, когда они будут актуальны для клиента.
Именно поэтому сегодня у нас нет каналов обслуживания. Как уже говорилось в предыдущей главе, нет никакой мультиканальности, а тем более омниканальности; есть реальность, дополненная электронными сервисами. Цифровой банк должен пойти дальше: не просто предоставить клиентам возможности по желанию организовать их финансовое обслуживание, а предложить разным группам клиентов различные подходы к управлению их счетами.
Каждому сегменту клиентов банка нужно дать возможность организовать управление их деньгами в соответствии с привычками и традициями. Таким образом, банк предоставляет клиенту ту оболочку интерфейса и тот вариант обслуживания, которые тому больше всего подходят. Получается, что скорее клиенты конструируют банк под себя, чем банк создает какое-то универсальное решение, подходящее всем.
У каждого должна быть возможность настроить вид аккаунта в соответствии со своим возрастом, полом, этнической принадлежностью, религиозными взглядами и проч. И это не просто знакомая всем смена внешнего вида интерфейса, это смена способа представления и структурирования информации внутри аккаунта. Банк разбивает свои услуги на компоненты так, что клиенты могут находить и объединять их по своему желанию.
Большинство банков, имея транзакционные системы и предоставляя выписки по счетам, сегодня далеки от этого. Многим банкам еще только предстоит перейти от «дебетово-кредитного» взгляда на персональное финансовое обслуживание к мобильному. На самом деле только очень небольшое количество передовых банков предлагают современный подход, учитывающий уникальные пожелания клиентов.
В конечном счете все сводится к разработке для людей; в основе всего лежит человеческое взаимодействие. Человеческое взаимодействие является причиной того, что 90 % всех счетов открываются в отделениях банков, в то время как 90 % всех счетов обслуживают себя самостоятельно.
Если мы сумеем встроить человеческую составляющую в эти дистанционные операционные сервисы, мы, вероятно, сможем создать такое финансовое обслуживание, в котором 90 % счетов будут открываться также дистанционно.
Банки, созданные для людей компьютерными гиками
Разрабатывая цифровой банк с человеческим лицом, следует опереться на понимание антропологии, сопереживания, вовлеченности и человеческого восприятия технологий. Задача цифрового банка – быть с клиентом в режиме 24/7, сопровождая его финансовые потребности, желания, мечты и размышления.
Это имеет прямое отношение к глубинному сбору данных. Банки втянуты в войну данных потому, что данные – это ключевой ресурс. Глубинный сбор данных с целью предоставить клиенту проактивное обслуживание может напугать его. Цифровой банк с человеческим лицом должен начать с гарантий, что подобный анализ данных будет осуществляться только на основе разрешения клиента. Клиент должен понимать, что банк использует его данные с целью предоставить ему наилучшие возможные услуги. Это означает, что вы анализируете данные, используете данные и, возможно, делитесь ими с другими подразделениями банка, партнерами и провайдерами услуг. В свою очередь клиент получает сервис более высокого уровня с индивидуальными предложениями и скидками. Происходит обмен ценностями: клиент делится персональными данными и получает взамен лучшее обслуживание. В любой момент он легко может отказаться от участия в этой программе. Получение разрешения – важное условие предоставления подобного рода сервиса.
Как только банк получил разрешение на использование данных, на первый план выходит тезис о банке для людей, а не для денег. Разработка банка для людей также бросает вызов традиционным банковским процедурам, которые созданы с упором на обслуживание в отделениях и теперь затруднены, поскольку банк больше не общается с клиентом лицом к лицу. Теперь банк общается с клиентом удаленно по мере его желаний и потребностей. Именно для того, чтобы все время быть рядом с клиентом, с его потребностями, желаниями, мечтами и мыслями, при этом оказывая услуги дистанционно, и необходим глубинный сбор данных.