Революции в мобильных платежах происходят не только в развивающихся, но и в развитых экономиках. Европейский союз, так же как и Соединенные Штаты, стимулирует финансовую включенность. Мобильные P2P-платежи играют важную роль. Развитие мобильных финансов, более того, ведет к искоренению бумажной наличности. Visa, MasterCard и банки поощряют переход от бумажных платежей (чеками и наличными) к электронным (картами и мобильными телефонами).
Мобильная революция способствует подобным преобразованиям, однако они не происходят сами собой, если не меняются люди, процессы и технологии. Это ключевой момент мобильной революции; мы сегодня наблюдаем, как технологии меняют людей и процессы.
Технология – это мобильность и бесконтактность, но не только. Это планета, объединенная средствами связи. До недавнего времени бизнес был соединен с бизнесом, а правительства – с правительствами с помощью больших вычислительных машин – мейнфреймов. Все изменилось с появлением персональных компьютеров, однако они соединяли только тех, чей образ жизни позволял оплачивать новую технологию. Мир соединений был ограничен потребителями развитых стран. Сейчас благодаря повсеместному распространению мобильных технологий и их низкой стоимости каждый человек на планете может быть соединен со всеми с помощью беспроводного устройства. Каждый имеет устройство для связи с каждым: Р2Р в кармане, сумке или набедренной повязке. Это большие изменения, и для финансовой сферы они означают, что мы достигли той переломной точки, когда устройства для осуществления платежей находятся в руках каждого жителя планеты.
Следом меняются процессы, потому что теперь в руках у каждого есть не только платежный инструмент, но и полный набор мобильных финансовых сервисов: бесконтактные платежи, перевод денег и оплата счетов, оплата материальных и виртуальных товаров, мобильное устройство как точка продажи, программы лояльности со скидками и купонами, мобильное удостоверение личности и электронная идентификация.
Мобильная планета – это огромная масса инноваций и изменений, и банкам трудно идти в ногу с этими изменениями, поскольку они связаны своим наследством. Мы встроили наш новый мир в старомодную В2В модель, и сейчас мир, ориентированный на потребителя, требует изменить эту модель, но она плохо поддается переменам.
Появилось большое количество новых форм оплаты: бесконтактные платежи и мобильные платежи, QR-платежи, которые требуют от банков знания того, на что ориентироваться и куда инвестировать. Изменение процессов означает изменение банковских продуктов, услуг и структур, что совсем недешево. Или дешево? Что есть эти изменения – эволюция или сосуществование? Вам следует адаптировать свои процессы только для некоторых форм мобильных платежей или для всех? На что делать ставки?
В конечном счете, если меняются технологии и процессы, меняются и люди. Мы уже говорили, что Google, мобильные технологии и социальные медиа перепрограммируют наше сознание, заставляя нас страдать от недостатка внимания. Каждый сидит, уткнувшись в свой iPad, iPhone, Blackberry или устройство на Android, больше интересуясь теми, кто сейчас онлайн, чем теми, кто сейчас рядом в реальности. Я не осуждаю людей: я делаю то же самое; мы рассуждаем здесь о мобильных технологиях и новых формах платежей только потому, что это интересно людям, клиентам. Клиенты более преданы своим мобильным связям, чем их партнеры, поэтому дискуссия должна двигаться в двух направлениях.
• Банкам нужно сбросить оковы своего устаревшего наследия. Как говорят мне многие банкиры, единственное место, где они сталкиваются со старыми технологиями, – это их рабочее место.
• Банкам следует продумать, как обеспечить безопасное хранение информации, поскольку сейчас это реальная проблема.
Банкам также необходимо анализировать данные клиента, чтобы больше продавать и лучше обслуживать; при этом клиент точно не хочет подвергаться цифровому изнасилованию. Мы говорим о маркетинге, основанном на разрешении, но клиент хочет сохранить свою личную жизнь в неприкосновенности. Впрочем, вопреки своим желаниям клиент тут же идет в свой Facebook и оставляет там e-mail, телефон и личные контакты. В окружающей действительности не существует тайны личной жизни или безопасности; как же нам удается добиваться и того и другого? Об этом следующая глава: как обеспечить людям безопасность в небезопасном мире.
Цифровые банки – это социальные банки
Прежде всего договоримся о терминологии.
• Социальные медиа – это те же традиционные средства массовой информации (медиа), только созданные самими пользователями (социальные). Блоги вместо газет, YouTube вместо телевидения и подкасты вместо радио.