SmartyPig предлагает банкам социальный инструмент, стимулирующий накопления. Работает он следующим образом. Вы формулируете цель своих сбережений и сообщаете о ней друзьям и родственникам для сбора средств. После этого они могут оказывать поддержку и содействие вашим целям, а также делать пожертвования и подарки, если ваша цель кажется им стоящей.
В соответствии с условиями банковского обслуживания на Facebook ICICI Bank предоставляет клиентам безопасное соединение со своими банковскими сервисами через Facebook. По словам Суджита Гангули, руководителя отдела корпоративных связей и управления брендом в ICICI Bank, их «клиенты опасались заходить в свои банковские сервисы со страниц Facebook, но мы им объяснили, что если они установили наше Facebook-приложение, то при работе с банком они покидают Facebook и используют наши обычные безопасные серверы».
Иными словами, приложение для Facebook аналогично мобильному приложению для банкинга: это еще один банковский сервис через приложение, и ICICI Bank использует его для привлечения клиентов, демонстрируя свое внимание, готовность к общению и творческий подход. ICICI Bank предлагает для привлечения клиентов игры и многое другое, но опыт банка показывает, в какой степени социальные медиа влияют на взаимодействие банка со своими клиентами.
До использования Facebook для привлечения клиентов 24 % упоминаний ICICI Bank в онлайне были негативными и только 19 % – позитивными. Теперь 49 % – позитивные и всего 6 % – негативные. Это серьезный прогресс, который говорит о том, насколько важно взаимодействие с клиентами, которое является ключевым фактором использования социальных медиа.
Wells Fargo начал использовать социальные медиа в ответ на создание одним из клиентов сайта wellsfargosucks.com[53]. К несчастью для банка, этот сайт появлялся в самом верху поисковой выдачи Google. Для восстановления репутации банк решил использовать социальные медиа в качестве главного инструмента продвижения правильного имиджа в верх результатов поиска, а не отдавать их на откуп медийному негативу и антибанковским активистам.
Впрочем, банковская активность в социальных медиа не ограничивается противодействием негативным оценкам, она направлена на создание позитивного опыта взаимодействия с клиентами. Банкам следует публиковать статьи, которые помогают людям разобраться в финансовых вопросах, дают им проактивные рекомендации. Сегодня подобная деятельность характерна для независимых блогов и сайтов-агрегаторов, однако есть замечательные примеры того, как делают это банки, например сайт Royal Bank of Canada, предназначенный для студентов.
Подобные сайты налаживают взаимоотношения с людьми, публикуя новости, мнения, рекомендации и идеи. В этом суть использования социальных медиа: начать общение, которое установит взаимоотношения, сформирует доверие и в конечном счете приведет к деловому сотрудничеству. Сегодня рождается много других финансовых и банковских услуг, которые прибегают к поддержке социальных медиа.
Это развитие событий невозможно остановить, и поэтому немного удивительно, что большинство банков и банкиров не используют Facebook и Twitter. Однако многие делают это, например уже упоминавшиеся здесь банки-первопроходцы, а также American Express, Commonwealth Bank of Australia, USAA и First Direct. Суть в том, что любая организация, которая игнорирует устройство общества (а сегодня более миллиарда человек пользуются уже не новым Facebook), теряет свой шанс. Еще более важно, что любая такая организация упускает важный момент: мир изменяется, и нам необходимо делать то же самое.
Этот момент упускают многие банки, потому что они отгорожены от изменений компьютерными системами безопасности. Сотрудники проводят весь день на работе и не понимают, как социальные медиа могут быть полезны, потому что у них нет возможности пользоваться ими на рабочем месте и они слишком устают, чтобы тратить домашнее время на социальные сети, когда нужно еще быть папами, мамами, мужьями и женами.
Уверен, что многие банки сейчас меняют свою политику в отношении социальных медиа и больше не отгораживаются от них… но все же пока слишком много и тех, кто запрещает пользоваться сетями, и вокруг них уже начинает формироваться эта ностальгическая атмосфера старого мира.