Что же такое эти ребята поняли, чего не поняли остальные? Они поняли, что дело не в Facebook или Twitter; дело в продажах, обслуживании и взаимоотношениях. Они поняли, что Facebook и Twitter – это не социальные медиа, а платформы для выстраивания взаимоотношений с клиентами, так же как и YouTube, Flickr, Tumblr, Foursquare и др. Это такие же социальные платформы, как salesforce.com и сам интернет. Это строительные блоки новых финансовых компаний. Социальные медиа сами по себе не являются целями для банков, они инструмент для достижения настоящих социальных взаимосвязей. И когда банки говорят: «Нам нужен какой-нибудь блог», или «Нам нужна страница на Facebook», или «Мы должны запустить свой канал в YouTube», или «Нам нужно общаться в Twitter», то это на самом деле разговор ни о чем.
Многие фирмы считают, что иметь в Twitter аккаунт @МойБанк и страницу на Facebook – это все, что им нужно. Некоторые идут дальше и заполняют эти страницы ссылками и новостями. Если вы делаете так же, значит вы все еще не понимаете, что это платформы, а не сайты. Facebook и Twitter предоставляют место для сотен провайдеров специализированных услуг, которые создают новые формы социального взаимодействия: от управления контентом до социального маркетинга, от социальной рекламы до социальной разведки, от игровых приложений и приложений для раздачи контента до приложений для торговли – список может быть бесконечным. Хорошим примером служит Instagram – компания, которую в апреле 2012 года приобрела Facebook за 1 млрд долларов. Instagram – это социальный фотосервис, позволяющий легко делиться подобным контентом на Facebook. Иными словами, Facebook, как и сам интернет, – это платформа, позволяющая формировать специализированные целевые социальные взаимосвязи.
Социальный банкинг
Естественно, банки не могут игнорировать подобное развитие событий; им необходимо использовать возможности социальных медиа для вовлечения своей аудитории в общение, чтобы советовать, поддерживать и обучать потенциальных клиентов.
Советы, поддержка и обучение могут формировать взаимоотношения и доверие, которые, в свою очередь, способны привести к открытию новых счетов в будущем, что, однако, не является главной целью. Главная цель – это создание доверия. В конце концов за последние несколько лет банки утратили большую часть доверия к себе, что само по себе должно подтолкнуть к использованию социальных сетей и социальных медиа в качестве критически важной платформы для построения будущего бизнеса.
Кроме того, социальные медиа способствуют созданию новых бизнес-моделей; некоторые из них уже упоминались, например SmartyPig. Появляется много новых финансовых услуг, использующих социальные медиа и востребованных на рынках капитала (eToro, StockTwits и др.), в корпоративном банкинге (Funding Circle, Kickstarter, Market Invoice, Platform Black, The Receivables Exchange и др.), розничном банкинге (Zopa, Moven, Simple, Bitcoin и др.), в сфере платежей (Currency Cloud, Square, mPowa и др.) и в страховании (Friendsurance).
Эти сервисы были запущены в течение последнего десятилетия, и все они твердо опираются на проверенные социальные финансовые модели. По своим социально-финансовым функциям их можно разделить на четыре категории:
1) социальные деньги и платежи;
2) виртуальные валюты;
3) социальное кредитование и сбережение;
4) социальное финансирование и инвестирование.
Рассмотрим эти категории более подробно.
Социальные деньги и платежи существуют уже на протяжении некоторого времени, и PayPal является прекрасным примером компании, начавшей осваивать новую сферу в 1999 году. Сегодня PayPal производит впечатление старожила, а новые стартапы вроде Square, mPowa, iZettle и других – инноваторов. PayPal поднялся на первой волне появления социальных денег – это были Р2Р-платежи через интернет, в то время как последние осваивают вторую волну – мобильные Р2Р-платежи.
Сегодня это сфера повышенной деловой активности, отличающейся большим разнообразием:
• правила игры в сфере мобильных денежных переводов быстро меняются благодаря M-PESA в Кении, успешный опыт которой уже скопирован во многих местах;
• Square, запущенная в 2009 году совладельцем Twitter Джеком Дорси, также была скопирована во многих местах;
• Google Wallet стал вехой в развитии платежных сервисов, открывшись в мае 2011 году;