Последствия укороченного цикла технологических изменений
Что означают все эти укороченные циклы и использование клиентами новых технологий? Это значит, что, когда клиент из дома пытается приобрести какой-то финансовый продукт, будь то кредитная карта или ипотека, процедура должна быть настолько же простой, как, например, у Amazon, иначе пользователь закроет приложение и уйдет куда-то еще. Это результат синдрома недостатка внимания в современном мире. Если вы не смогли «зацепить» клиента в течение нескольких секунд, он уходит. Если у него возникли какие-то трудности при оплате, он уходит.
Вы должны всё продумать заново, чтобы поставить клиента в центр внимания. Это новая возможность, но это и угроза. Подобные изменения, если они получат дальнейшее развитие, представляют собой потенциальную угрозу для основ банковского дела. Хорошим примером могут служить платежи, которые уже трансформировались в прямые Р2Р-транзакции благодаря мобильным технологиям и зачастую осуществляются небанковскими организациями. В настоящее время небанковские организации обслуживают более 15 % всех платежей в мире, тогда как десять лет назад этот показатель был практически равен нулю, и эта тенденция усиливается.
Пока остается непонятным, пойдет ли остальная часть банковского мира по этому пути, но способ взаимодействия клиента со своим банком изменится коренным образом. Достаточно взглянуть на детей, чтобы понять, что они уже переключились на интуитивные, ориентированные на потребителя интерфейсы с сенсорными экранами. Если показать им компьютер, они не поймут, как им пользоваться. Это та скорость, с которой происходят сегодня изменения, и банки должны успевать, иначе они будут вытеснены на обочину.
Необходимость идти в ногу со временем диктуется не тем или иным подразделением банка, а всем банковским сообществом; заинтересован даже корпоративный сектор. Все признают, что банки должны освоить планшеты и смартфоны. И большой проблемой здесь является полный разворот от привычных способов работы банков.
Мобильность означает, что все переворачивается с ног на голову. Вопрос теперь не в том, как много вы сможете втиснуть в приложение, а как много вы можете получить от него. Это не то, что должно быть закрыто и открываться только по мере необходимости; наоборот, все должно быть открыто и закрываться только тогда, когда это необходимо.
Иными словами, цифровая революция бросила вызов самим основам финансового обслуживания. Они получили удар в голову. Все перевернулось с ног на голову, и традиционным игрокам на этом рынке трудно с этим справляться. Действующие игроки подобны супертанкерам; их трудно менять. Чтобы развернуть танкер, требуется 14 поворотов рулевого колеса на каждый градус разворота, и нельзя делать это быстрее: танкер опрокинется и утонет. Это опасно. То же самое с традиционными участниками банковского рынка. Они не могут развернуться на 180 градусов быстро, иначе они перевернутся и утонут.
Однако это не значит, что традиционные банки не смогут ответить на эти вызовы. Скорее это вопрос проецирования реалий нового мира на мир старый. Если придерживаться этого взгляда, то главный вопрос состоит в том, как развить компанию, чтобы идти в ногу со временем. На это нужно время, и по этой причине большинство банков склоняются к сотрудничеству и партнерству с новыми игроками и телекоммуникационными компаниями.
Не банкинг на приложениях, а открытый банкинг
Мы подходим к вопросу, окажут ли банковские приложения и возможности API какое-то влияние на будущее банковских услуг. Большинство банкиров считают, что появятся новые компании, которые приведут к следующим большим переменам: следующий Google, следующий Facebook и следующий Apple. Банки же не будут этого делать. Начнем с того, что банки просто не в состоянии разворачивать свои танкеры, чтобы делать подобные вещи.
А вот что банкам действительно следует сделать, так это обеспечить доступ к инновациям, поддерживая участие в стартапах, открывая сервисы для включения в будущие стартапы. Иными словами, банки могут интегрировать современные «крутые» приложения, предоставляя им свой функционал с помощью API. Для этого банкам нужно обеспечить работу своих сервисов в режиме реального времени и в удобном формате.
Здесь возникает необходимость некоторой потенциальной жертвы со стороны банков, особенно если говорить об открытости банков миру. Банкам станет все труднее продавать безопасность по мере того, как клиенты будут все увереннее пользоваться технологиями, и в особенности мобильными устройствами. Люди начнут использовать приложения, объединяющие различные сервисы и платежи для них, и совершать транзакции свободно, без контроля безопасности со стороны банков. И хотя клиенты будут чувствовать, что теперь лучше контролируют ситуацию, на самом деле банк потеряет часть контроля над клиентами. И здесь мы возвращаемся к вопросу о том, как банку сохранить клиента в центре своего внимания. Необходимо сконцентрироваться на обеспечении информационной безопасности клиента и заботе о его потребностях. Таким образом, фокус смещается на главную суть банкинга, а люди хотят от своего банка двух вещей: