Меняем внутреннюю культуру банка
Банкинг с помощью приложений выходит далеко за рамки дискуссии о корпоративном и потребительском банкинге, потому что это не просто одна область банковского дела, которую поразил вирус мобильности. Это характерно для всего мира. Это всеобъемлющее изменение, порождающее культурный сдвиг.
По словам одного банковского приятеля, в 1960-х годах в банке был руководитель отдела электроснабжения. Когда электричество было новой технологией, оно требовало управления. По аналогии с теми временами теперь есть руководитель цифрового отдела. То есть банк создал команду по работе с цифровыми технологиями, которая сидит в своем отделе и изучает потребности цифровых клиентов. Из нескольких тысяч сотрудников банка только пара сотен сконцентрированы на их нуждах.
Вы не можете поручить понимание этого нового мира небольшой команде, отделенной от остальной организации, в то время как клиенты изменились коренным образом. В банке каждый должен понимать этих клиентов. Тот самый факт, что в структуре банка создается некая цифровая или мобильная команда, позволяет всем остальным считать, что им можно не заниматься ни цифровыми, ни мобильными технологиями. Они могут игнорировать эту область, раз на кого-то уже возложили эту ответственность. Когда что-то меняется столь кардинально и столь стремительно в среде ваших клиентов, подобный подход неприемлем.
Географически однородный или нет?
По всему ли миру проявляются изменения, вызванные мобильным банкингом, или проявляются географические различия? Очевидно, что нюансы, связанные со скоростью превращения рынков в цифровые, существуют, и шаблонный подход здесь невозможен. В некоторых странах, таких как Кения, правительства активно способствовали приходу технологий в страну, потому что смогли в них разглядеть возможности для изменений. В других странах, таких как Турция, финансовые регуляторы стимулировали банки внедрять инновации. По этой причине из Турции приходит так много новых моделей банкинга и банковских технологий. Отсюда становится понятно, какую важную роль играет законодательство и регулирование в том, что происходит в банковской сфере и насколько быстро.
Впрочем, дело не только в регулировании; страны и континенты быстро меняются. Если вы возьмете для примера Африку, то через 5–10 лет ее банковская инфраструктура будет на световые года опережать европейскую или американскую, потому что там нет устаревшего наследия, которое необходимо преодолевать, а новейшие технологии можно внедрять в одночасье.
Большое беспокойство вызывают Испания и Италия. Италия с 25 тысячами банковских отделений и Испания с 33 тысячами отделений менялись медленно, и банковскому менеджменту очень просто списать все на традиционную культуру клиентов, которые хотят вести дела по старинке. Однако очевидно, что это не так. Виновата культура банков; это они хотят вести дела по старинке.
Таким образом, все сводится к рыночным конкурентным силам. Если вы сравните Великобританию и Францию, то Франция сегодня преуспевает значительно больше; несколько ее крупнейших банков активно конкурировали, поощряя клиентов переходить на новые сервисы и каналы обслуживания. В Великобритании же требуется, чтобы кто-то из банков начал шевелиться, иначе все остальные останутся в том же положении.
В новых реалиях банки захотят конкурировать и не отставать от других, в особенности если их конкуренты двигаются в этом направлении. Впрочем, для разных банков будут востребованы различные бизнес-модели; они могут различаться даже для разных потребителей. Одни банки введут обслуживание «лицом к лицу» в отделении, другие – нет. Некоторые банки предложат свой функционал в виде API, некоторые – нет. Кто-то будет нацелен на создание партнерства с телекомами, IT-компаниями и ритейлерами, кто-то не станет этого делать. Это означает, что никогда не будет одной-единственной модели, вместо этого появится множество гибридных моделей, подходящих различным клиентам и рынкам.
Возможно создание новых свободных банков, предлагающих исключительно мобильное обслуживание. Смог бы Barclays стать Pingit-банком, к примеру? Должен был HSBC создать First Direct для колл-центров, а Cooperative – выделить Smile для интернета? Все банки будут рассматривать варианты партнерств. Банк, который не принимает во внимание те изменения, которые мы наблюдаем сегодня, и не ищет, кто бы мог помочь ему конкурировать в этом новом пространстве, превратится в анахронизм.