На самом деле цифровой банк уже с нами. Посмотрите на Google Wallet и Apple Passport: ни один из них не является банком. Это банкоподобные сервисы, которые используют данные для привлечения клиентов и финансовые операции для более близкого знакомства с ними.
Цифровой банк не ограничивается проактивным обслуживанием, поскольку он может активно пытаться направлять поведение клиента с помощью поощрений. Сделайте ваши покупки в этом магазине, и мы автоматически предоставим вам скидку в 5 %, так как этот магазин – участник нашей программы лояльности. Сберегайте более 10 % вашего заработка ежемесячно, и мы выдадим вам бейдж «Король сбережений» или «Королева сбережений», который вы сможете разместить у себя на Facebook.
Фактически цифровой банк станет банком расширенного финансового обслуживания, поскольку будет учитывать транзакции человек – человек, человек – машина и даже машина – машина. Взаимодействовать можно будет со всем – от нижнего белья до эскалаторов – с помощью чипов радиочастотной идентификации (RFID)[38 - (англ.) Radio Frequency Identification (RFID) – «радиочастотная идентификация», способ автоматической идентификации объектов, когда посредством радиосигналов считываются или записываются данные. Прим. ред.], встроенных повсюду. Это означает, что всё будет взаимодействовать со всем, разумно и без проводов, с помощью так называемого интернета вещей. Интернет вещей являет нам новый дополненный мир виртуальной реальности, в котором в ближайшее время около 50 млрд устройств будут взаимодействовать друг с другом.
Интернет вещей
Интернет вещей образуется там, где интернет-коммуникации, как проводные, так и беспроводные, оказываются встроенными в повседневные объекты: автомобили, холодильники, ключи, брелоки от ключей, драгоценные украшения, часы… – во все, куда можно встроить чип. Мы скоро будем носить одежду с чипами, смотреть сквозь них, они будут нас отслеживать. Интернет вещей – это повсеместная взаимосвязь со всем, взаимодействие и обмен данными в режиме нон-стоп.
Интернет вещей будет следующей большой волной перемен. На это может потребоваться десять лет или около того. В начале 1990-х мы говорили об интернет-банкинге, и он оказался большой волной перемен в 2000-х. Интернет вещей станет нашей следующей большой волной перемен и возможностей. Мир, где всё соединено со всем и буквально всё может взаимодействовать и участвовать в торговле, – огромная возможность для банков, и банки, которые меняются уже сегодня, выиграют.
Когда у вас есть возможность поместить чип куда угодно, вы можете общаться и торговать с кем угодно и с чем угодно: с автомобилями, телефонами, стенами, потолками, книгами, постерами, стаканами, кирпичами и даже младенцами…
Банки сегодня должны попытаться продумать, какого рода операции они будут предлагать и осуществлять, когда всё соединено со всем. Вот часть вопросов, на которые необходимо ответить:
• В чем будет заключаться процесс?
• Кто будет выступать провайдерами?
• Как будет обеспечиваться безопасность и аутентификация?
• Когда банки начнут вводить продукты и услуги, использующие новые возможности?
Благодаря технологии ближней бесконтактной связи (NFC)[39 - (англ.) Near Field Communication (NFC) – «ближняя бесконтактная связь», технология беспроводной высокочастотной связи, которая дает возможность обмена данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 см. Прим. ред.] мы наблюдаем возможности, которые эта волна перемен принесла уже сегодня, а RFID обеспечит проведение транзакций в интернете вещей. Мы говорим о подобных чипах, встроенных повсеместно и способных бесконтактно взаимодействовать, и сегодня таковыми являются RFID. В настоящее время чипы RFID способны хранить небольшое количество информации, и требуется ее воспринять; сделать это может NFC. Следовательно, NFC станет считывающим механизмом, встроенным в телефоны и прочие устройства, для RFID-чипов интернета вещей.
Сегодня вы покупаете вещи, принося их кассиру; завтра, если вы захотите что-то купить, достаточно будет просто считать QR-код или подержать телефон над RFID-меткой. Кроме того, в ближайшем будущем интернет вещей будет развиваться за счет мобильного интернета вещей, где все идентифицировано и определено в пространстве средствами сети.
В основе системы транзакций могут быть как чипы, так и цифровая сеть. Второй подход, когда транзакции отслеживаются в сети в реальном времени, представляется более продвинутым и разумным, а также наиболее вероятным в качестве сценария будущего. Упрощенный подход на основе чипов позволит отслеживать транзакции в краткосрочной и среднесрочной перспективе.
Почему каналы не имеют смысла
Итак, в ближайшем банковском будущем появятся цифровые банки, использующие дополненную реальность, чтобы взаимодействовать со своими клиентами в реальном времени и предоставлять им проактивное, геотаргетированное обслуживание. Всепроникающий цифровой банк не оперирует каналами обслуживания, поскольку находится в каждой области цифрового пространства, в котором живут его онлайн-клиенты. Так почему же мы говорим о каналах? Почему мы говорим о многоканальных, омниканальных банках? Почему пытаемся заниматься интеграцией каналов? Потому что так исторически сложилось.
Новые каналы появились у банков в начале 1990-х. После этого колл-центры стали утрачивать свои позиции, и рассматривались возможности банкоматов как маркетингового канала. Затем в нашу жизнь ворвался интернет, и электронная почта стала инструментом коммуникации с банками.
Технологи заговорили о мультиканальности, потому что теперь имелись отделения, колл-центры, банкоматы и интернет. Даже телевидение рассматривалось в качестве возможного канала, поскольку на подходе было интерактивное телевидение. С помощью мультиканальности надеялись решить проблемы расхождения между каналами, и IT-компании предлагали системную интеграцию и межплатформенное программное обеспечение, чтобы создать общее представление о клиентах на базе единой платформы. Концепция заключалась в том, чтобы сделать возможным для банка единое согласованное взаимодействие с клиентами через отделения, банкоматы, колл-центры и интернет.
Хочу еще раз подчеркнуть эту точку зрения. В 1997 году я делал презентацию, и мы говорили о появлении мобильного и беспроводного банкинга в формате 24/7. Тогда мы называли его мартини-банкинг, потому что девизом напитка той летней вечеринки было «в любое время, в любом месте». Теперь мы говорим о повсеместных и всеохватывающих банковских услугах и ведем ту же дискуссию. Сейчас речь идет о социальных медиа, тогда же – о сетевых сообществах и экономике опыта, основанной на возросших запросах потребителей.
Глядя на старые презентации, я поражаюсь, как много из того, о чем мы тогда говорили, остается актуальным: мнение клиента, лояльность, поддержка бренда, обслуживание, анализ данных с целью персонализации обслуживания и (о да!) мультиканальная интеграция. Только теперь мы предпочитаем термин «омниканальный», но, по существу, это та же самая дискуссия.
Тогда, в 1990-х, мультиканальность была проблемой. Клиенты начинали взаимодействовать с банками через разные каналы, и обеспечить согласованность между ними было непростой задачей:
• Способно ли отделение сказать то же клиенту, что он уже прочитал вчера онлайн?
• Будут ли в колл-центре знать, о чем говорят в отделении?
• Могут ли банкоматы выдавать рекомендации относительно денежных поступлений?
Все эти вопросы требовали определенной мультиканальной интеграции. Они остаются и сегодня; разница в том, что теперь мы в более трудном положении, потому что ответы на телефонные звонки и электронные письма переросли в отправку и получение текстовых оповещений, комментариев в блогах, твитов, постов на Facebook и многое другое.