Пассивно-агрессивные чувства, стоящие за общими фразами
Но как же нам формулировать сообщения на тему «просто хотел напомнить», не прибегая при этом к пассивной агрессии? В каких случаях нормально включить в переписку начальника и при этом не выглядеть сволочью? Когда написать вместо электронного письма СМС, а когда лучше позвонить и что-то уточнить?
Что ж, давайте вернемся к «Матрице доверия и власти».
У кого из вас больше власти? Насколько вы с собеседником доверяете друг другу?
Если у вас высокий уровень доверия, выберите телефонный звонок и не стесняйтесь отвечать быстро и в неофициальном стиле. Если между вами меньше доверия или разрыв в уровне власти очень значителен, используйте официальные каналы связи и старайтесь высказываться вежливо и по существу (и не забудьте, что грань между вежливостью и пассивной агрессией бывает очень тонкой).
• Старайтесь не отвечать на сообщения или электронные письма, когда вы сердиты или раздражены. Это поможет избежать недопонимания, потерянного времени и раскаяния впоследствии. Если вы чувствуете, что вами завладели эмоции, сохраните свое письмо в виде черновика: лучше еще раз перечитать его и отправить, когда у вас улучшится настроение.
• Руководствуйтесь разумными доводами. Продумывайте свои ответы и сообщайте людям именно то, что им нужно для дальнейших действий. По умолчанию исходите из того, что у вашего собеседника добрые намерения. Поставьте себя на его место и спросите, почему он мог допустить такую ошибку. Иногда полезно просто добавить к письму немного информации, чтобы получателю не приходилось перечитывать предыдущие письма («Вот что мне от Вас нужно…» или «Вот примерные даты…»).
• Проявляйте эмпатию и поддержку. Замените предложения в повелительном наклонении типа «Сделайте это» предложениями в условном «Не могли бы Вы это сделать?». Отвечая на письмо, начните свое сообщение с выражения признательности, используя такие слова, как «Спасибо» или «Отличная работа».
Если обычно приветливый коллега проигнорирует ваше радостное «Привет!» при встрече в коридоре, вы сразу поймете – что-то не так. Если молчание продолжится и после вашего возвращения за свой стол, вы попытаетесь выяснить, что произошло. Вас будет беспокоить не столько молчание вашего коллеги, сколько сам факт изменения его модели поведения.
В нашем цифровом мире так называемое молчаливое обращение может проявляться в виде задержки с ответом на электронные письма и текстовые сообщения или даже игнорирования. А это, в свою очередь, вызывает явление, которое я называю «тревогой из-за времени ответа»: сильное беспокойство, которое мы испытываем, когда размышляем о потенциальном значении времени отклика на сообщения по цифровым каналам. Иногда мы пребываем в состоянии временной тревоги часами, днями и даже неделями. Может, адресат просто занят? А может, письмо вообще не дошло? Оно попало в папку со спамом? Или человек не отвечает на ваше сообщение намеренно и прибегает к тому, что я называю «молчаливым ответом»?
Бывает, что в ответ на свое электронное письмо мы получаем послание, в котором не больше экспрессии или эмоций, чем в брошенной в почтовый ящик рекламной листовке какой-нибудь забегаловки. В таких случаях невозможно не задаться вопросом, а не слишком ли я остро реагирую? Может быть, отправитель письма просто говорит прямо и по существу?
Наша коллективная всеобъемлющая зависимость от обмена текстовыми сообщениями в режиме реального времени нередко заставляет нас испытывать какое-то неестественное разочарование, когда мы не получаем мгновенного ответа при общении по другим каналам. Представьте, что вы только что написали по электронной почте коллеге из другой команды со словами «Поужинаем как-нибудь вместе?». Два дня спустя ответа так и не последовало, однако при этом ваш коллега нашел время, чтобы опубликовать новую фотографию своего корги в Facebook и Instagram. Вместо того, чтобы отправить еще одно письмо, вы решаете «лайкнуть» фотку его собачки в социальных сетях, надеясь, что это красное сердечко заставит его чувствовать себя виноватым и ответить на ваше письмо. Проходит неделя, и, наконец, он отвечает: «Прости, что не ответил сразу!!!» Когда вы, наконец, встречаетесь, выясняется, что у него действительно выдался сложный период (воспитывать щенка корги – дело непростое!) и просто не оставалось эмоциональных сил для встречи за ужином. А вспомните – было время, когда мы общались с помощью голосовой почты и получить ответ в течение недели считалось приемлемым! Вот иллюстрация того, какие эмоциональные встряски мы испытываем, не получив сразу ответа на свое сообщение: