Как это происходит в реальности?
В качестве иллюстрации предлагаю вам ситуацию из собственной практики[1]. Минувшей весной я искала для своего ребенка варианты языкового обучения. Проведя мониторинг рынка, я остановилась на нескольких компаниях. В адрес каждой из них я написала письмо, которое вы увидите ниже. Далее я привожу полученные ответы.
Задание для вас, уважаемый читатель: пожалуйста, прочтите фрагменты переписки (варианты полученных мною ответов) и ответьте на вопрос: «Если бы вы были на моем месте, с какой из компаний вы захотели бы продолжить деловое общение?»
Мое письмо:
От кого: Тамара
Дата: Март, 11 2011 9:14
Кому:
Тема: Обучение в Испании
Здравствуйте!
Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).
Меня конкретно интересует:
Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.
Буду благодарна за подробную конкретную информацию.
С уважением, Тамара Воротынцева.
Какое из писем-ответов вызывает у вас желание продолжить деловое общение: первое – от Елены или второе – от Марины?
Думаю, что ваш ответ совпал с моим: письмо Марины привлекательнее, чем письмо Елены. Почему?
Потому что оно максимально соответствует тем ожиданиям, которые я испытывала как человек, написавший письмо-вопрос. Потому что оно исчерпывающе конкретно и доброжелательно. Потому что, получив его, я понимаю, что со мной хотят работать и общаться. Наконец, суммируя все сказанное, это письмо можно назвать действительно профессиональным и успешным.
Из чего складывается эта успешность?
Ответом на вопрос является понятие, которое я назвала «Принципы эффективной деловой переписки». Этих принципов немного, всего три. Но они непременно должны присутствовать в любом деловом письме, которое претендует на то, чтобы быть профессиональным.
Итак, правило успеха № 1: следовать принципам эффективной деловой переписки.
Три принципа эффективной деловой переписки:
• ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения;
• формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата;
• формирование клиентской лояльности.
Давайте подробнее рассмотрим каждый принцип.
Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме
Прежде всего, давайте определимся с термином «цель».
Любое общение (и в частности, в формате делового письма) имеет две цели: информировать собеседника и убеждать его. В зависимости от конкретной ситуации возможно смещение акцента в одну или другую сторону.
Иногда нам достаточно предоставить в письме информацию. Иногда важно не только предоставить информацию, но и склонить собеседника к принятию определенного решения.
Надеюсь, что рис. 3 более понятно проиллюстрирует мою мысль.
Рис. 3. Цели письма
В ситуации, когда нам важно внятно донести до клиента информацию, наша цель и наше письмо будут находиться в квадрате № 1: мы только информируем, но не убеждаем. Мы работаем исключительно с информацией и не пытаемся воздействовать на адресата.
В ситуации, когда нам важно задержать внимание адресата на нашем предложении, ярко показать преимущества, которые он может получить при работе с нами, наша цель и наше письмо должны находиться в квадрате № 2: мы не только информируем, но и убеждаем. Это значит, что помимо предоставления собственно информации мы должны применить дополнительные инструменты воздействия на собеседника, инструменты управления его вниманием и эмоциями.
Теперь вернемся к письмам Марины и Елены.
Очевидно, что Марина и Елена ставили перед собой разные цели.
Елена «работала» в квадрате № 1 (была ориентирована на то, чтобы дать информацию, – и не больше). И это оказалось ошибкой: ведь я как клиент делала первоначальный выбор между деловыми предложениями.
Марина в письме не только сообщала фактическую информацию, но и использовала дополнительные инструменты, сделавшие ее письмо ярким, доброжелательным, привлекательным, вызвавшим желание продолжить диалог.
1
Имена адресатов и компаний в приводимых письмах изменены. Как говорится, любое возможное совпадение с реально существующими компаниями и именами прошу считать случайностью.