надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не
только лучшему пониманию и восприятию информации, но и
запоминанию, так как существует психологический феномен, которым
блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди
запоминают лучше всего начало и конец, причем начало способствует
возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий
информацию, остается в памяти, следовательно сформулированные
выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно
запоминается аудиторией.
В повседневном общении правило рамки достаточно часто
нарушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор
по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают
разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации
распространены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри
содержания разговора деловое общение становится для многих
неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому
результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное - надо
возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее
время.
Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века
установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого
информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в
56
памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило
рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно
уверен, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое
главное: цели и намерения, результаты и выводы.
Как показывает практика делового общения, для ее участников
более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги
интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-
конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они
проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам
добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись
односторонних уступок; сформировать необходимое общественное
мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и
др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть
ожидаемый результат.
Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на
“внешнее” структурирование общения, определяет “внутреннее”
структурирование, задавая строение информации как бы “изнутри”.
Речь идет о том, что необходимая информация для анализа
проблемы не должна представлять собой бесформенную груду
разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию.
Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.
В зависимости от предпочитаемых признаков способы
соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних
случаях - это: “во-первых, во-вторых, в-третьих” и т. п.; в других -
информация может быть проранжирована: сначала - сказать самое
главное; затем - изложить основное, следующее по значимости; далее - привести менее значимую информацию.
Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть
выстроен и в “логических цепочках”, например: “если это так, то
напрашивается следующий вывод”, “раз мы согласны с этим, следовательно это тоже верно”. Используя при деловом взаимодействии
правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем
содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание
информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно
соответствовать представлениям партнера, а ее “вид” может быть избран в
зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть
интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.
Очень важна при взаимодействии и последовательность
передачи всей информации в целом.! Неправильная организация
сообщения порождает стилистический барьер между общающимися.
Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено
следующим образом:
57
• от внимания к интересу;
• от интереса к основным положениям;
• от основных положений к возражениям и вопросам; • ответы, выводы, резюмирование.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма
коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний
монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно-
пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному
тексту, а на юбилейном банкете коллеги в тостах говорили о
недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к
сожалению, встречаются в реальной практике общения, они
вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой
информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой
коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают
сосредоточенности.
И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда
информация передается функционально-книжным языком, о чем мы
уже говорили и писали. Научный и канцелярский стиль более
понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К
тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из
4-14 слов, 15-18 слов - уже хуже, 18-25 слов - весьма
удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически
не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического
барьера необходимо не только хорошо структурировать
информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить
кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен
и подходит деловому партнеру.
§ 3. СЕМАНТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР
Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с
тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в
том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей.
- Ничего себе огород!
- Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.
- Куда тебе… Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел
сказать: “Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!”
- Но ОГОРОД воБсе не означает “славненький сногсшибательный
аргументик”.
- Когла ЛИЧНО Я употребляю слово, оно меня слушается и означает как
раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.
- Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.
- Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я.
Л. Кэролл
58
Семантические и лингвистические, то есть смысловые, барьеры
могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это
несовпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка, с
полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у
одного из партнеров и богатый - у другого, а также, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.
Поскольку каждый ^человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг
обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус, однако отсюда вовсе не следует, что невозможно взаимопонимание.
L Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не
в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.
Большинство деловых партнеров, как уже отмечалось, зачастую
недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения “раз
понятно мне, то понятно и другому”. Чтобы свести непонимание к
минимуму, необходимо либо говорить “на одном языке с
партнером” (“слушай, скажи по-русски”), либо заранее договариваться о